Verkopers lopen financieel risico bij Vinted: ‘Ineens had ik 817 euro verlies gemaakt’
Vinted is een van de populairste platforms voor tweedehands kleding, maar niet iedereen houdt daar een positieve ervaring aan over. Zo ook Carmen. Zij verkocht via Vinted producten van ruim 800 euro, maar raakte verwikkeld in een geschil. Uiteindelijk was ze zowel haar producten als haar geld kwijt. Hoe goed zijn verkopers op Vinted eigenlijk beschermd als er iets misgaat?
Carmen is niet de enige. Radar ontving de afgelopen tijd meerdere klachten over Vinted. Gebruikers vertellen onder meer dat zij onterecht worden geblokkeerd, dat zij namaak- of beschadigde artikelen ontvangen, en dat betalingen soms niet worden vrijgegeven of juist wel terwijl dat niet zou moeten. Ook wordt vaak genoemd dat contact met Vinted lastig is en dat besluiten niet goed worden uitgelegd of besproken.
Hoe deze Vinted-verkoop misliep
Zo ging het ook mis bij Carmen. Begin april verkocht zij via Vinted een set Nederlandse bankbiljetten in acryl/plexiglas met een boek van Sonja Bakker als extraatje. Het ging om een verzamelobject dat Carmen voor 817 euro verkocht aan een koper in het buitenland. Daarom besteedde ze extra veel aandacht aan de verpakking.
‘’Ik heb een bruine kartonnen doos gebruikt en daarin nog een tweede kartonnen doos geplaatst. Alles heb ik opgevuld met opvulmateriaal. Ook heb ik alle hoeken en randen afgeplakt met tape, zodat het pakket niet beschadigd of tussentijds geopend kon worden’’, zegt Carmen.
Toen het pakket aankwam, beweerde de koper dat de doos leeg was. Carmen leverde naar eigen zeggen uitgebreid bewijs aan, waaronder een gedetailleerde beschrijving van de verpakking en de gebruikte tape. Vinted startte daarop een onderzoek.
Tijdens dat onderzoek werd haar account echter meerdere keren geblokkeerd. ‘’Op het moment dat ik van Vinted hoorde dat ik de situatie kon aanvechten, werd ik geblokkeerd. Er werd beweerd dat ik de koper had beledigd, maar daar was absoluut geen sprake van.’’ Uiteindelijk veranderde ook het verhaal van de koper: niet langer zou het pakket leeg zijn aangekomen, maar beschadigd.
Vinted besloot daarop het aankoopbedrag van 817 euro terug te storten aan de koper.
Verkopers hebben minder bescherming
Bij Vinted profiteren kopers van de kopersbescherming. Die geldt onder meer wanneer een bestelling niet aankomt, onderweg beschadigd raakt of duidelijk afwijkt van de omschrijving. Voor verkopers bestaat een vergelijkbare bescherming, zoals verkopersbescherming, niet.
Dat kan grote gevolgen hebben wanneer een koper en verkoper het oneens zijn over een bestelling. In Carmens situatie stelde de koper eerst dat het pakket leeg was aangekomen, maar later veranderde dit verhaal: het pakket zou beschadigd zijn. Uiteindelijk werd het aankoopbedrag aan de koper teruggestort.
Verkopers kunnen in sommige gevallen wel een vergoeding krijgen wanneer een pakket tijdens de verzending beschadigd raakt of zoekraakt. Daarvoor gelden volgens Vinted wel voorwaarden.
Zo moet:
het pakket zijn verzonden met een door Vinted gegenereerd verzendlabel;
het pakket goed zijn verpakt volgens de richtlijnen van Vinted;
de vervoerder de schade of het verlies hebben bevestigd.
De hoogte van de vergoeding verschilt per vervoerder, waardoor je niet bij elke pakketdienst het volledige bedrag terugkrijgt.
Dit zegt Vinted
Radar legde het geschil voor aan Vinted. Het platform laat weten dat ze het vervelend vinden dat Carmen een negatieve ervaring heeft gehad. Ze lichten toe hoe het proces bij een verkoop eraan toe gaat: ‘’De betaling van de koper wordt door een externe partij vastgehouden totdat de koper bevestigt dat het ontvangen artikel overeenkomt met de beschrijving.’’
Vervolgens legt Vinted uit dat een koper in aanmerking komt voor een terugbetaling wanneer een artikel afwijkt van de beschrijving, tijdens het transport verloren gaat of beschadigd raakt. ‘’Vaak worden problemen rechtstreeks opgelost tussen koper en verkoper. Lukt dat niet, dan wordt ons ondersteuningsteam ingeschakeld.’’ Ook zegt Vinted dat gebruikers bezwaar kunnen maken wanneer zij het niet eens zijn met een beslissing van het platform.
Ook vertellen ze ons dat ze elke zaak zorgvuldig behandelen, ongeacht of het lid een koper of verkoper is. Ze doen dit met behulp van een combinatie van geautomatiseerde detectie, moderatieteams en meldingen van leden die wijzen op overtredingen van hun catalogusregels.
Vinted heeft Carmen alsnog betaald
Het platform laat weten dat het de zaak van Carmen opnieuw heeft beoordeeld. Naar aanleiding daarvan heeft Vinted besloten haar alsnog te vergoeden.
Hoewel Carmen haar geld na vragen van Radar alsnog terugkrijgt, blijven er vragen over de manier waarop Vinted met klachten en geschillen omgaat. De situatie van Carmen is niet uniek, en bij de meeste klachten die wij binnenkregen, zien we dat gebruikers vastlopen binnen het platform.
Vinted laat ons echter weten dat de overgrote meerderheid van de transacties soepel verloopt. Inhoudelijk gaan ze echter niet in op de vraag of zij extra bescherming voor verkopers willen overwegen of hoe zij de communicatie met gebruikers en de afhandeling van geschillen willen verbeteren.