Verzekerde voelt zich vaak bedrogen

„Als klanten worden geconfronteerd met onverwachte teleurstellingen, heeft dat gevolgen voor het vertrouwen in financiële instellingen,'' stelt Wabeke, die onlangs zijn jaarverslag presenteert.

De verontwaardiging van klanten ontaardt soms in agressie, blijkt uit de woorden van Wabeke. Wabeke: „Wij krijgen brieven waarbij in krachtige termen wordt geklaagd, bijvoorbeeld over het feit dat zij een 'woekerpolis' hebben afgesloten.

Soms blijkt dat ze zo'n polis helemaal niet hebben, maar een garantieverzekering waarbij zij afspraken hebben gemaakt over het gegarandeerde bedrag op de einddatum. Als wij dan uitleggen dat je de kosten hiervan niet kunt vergelijken met de kosten van een beleggingsverzekering, krijgen wij veel agressie over ons heen.''

De klagers verwijzen in hun 'betoog' vaak naar consumentenprogramma's op televisie als Radar of Kassa! die de afgelopen maanden veel aandacht besteedden aan het onderwerp 'woekerpolissen'

De woekerpolisaffaire bevestigt het nog maar eens: de consument moet bliksems goed opletten als hij een financieel product koopt. Dat is dan ook de boodschap die vandaag luid doorklinkt in het nieuwe jaarverslag van de Ombudsman Financiële Dienstverlening.

Klanten van verzekeraars voelen zich geregeld bij de neus genomen, is de ervaring van Jan Wolter Wabeke. ,,Als klanten worden geconfronteerd met onverwachte teleurstellingen heeft dat gevolgen voor het vertrouwen in financiële instellingen,'' vindt hij. En dat is een slechte zaak.

Een schrijnend voorbeeld is natuurlijk de 'woekerpolis', de beleggingsverzekering met de absurd hoge kosten. Maar ook bij andere producten krijgen consumenten het gevoel te worden getild. ,,Kijk uit met verzekeringen waar je zelf niet om hebt gevraagd,'' adviseert Wabeke. ,,Als je een mobieltje koopt en je krijgt een verzekering aangeboden, bekijk dan of je er iets aan hebt. Want als hij gestolen is en je moet bewijzen dat het diefstal was en dat je hem niet hebt verloren, kun je in de problemen komen.''

Een product moet doen wat het belooft, is de stelregel van de ombudsman. Dat houdt ook in dat de verzekeraars niet plotseling hun voorwaarden of de premie moeten aanpassen. Zij schotelen hun klanten steeds vaker een product voor waarin zij voor henzelf een nooduitgang creërenkrijgen of opeens een hogere premie betalen.

De klant moet die aanpassing slikken, want opstappen is onmogelijk. Wabeke. ,,Verzekeraars passen die zogenoemde en bloc-clausule soms oneigenlijk toe. Bij sommige financiële producten, zoals een levensverzekering, zou zo'n eenzijdige mogelijkheid om iets te veranderen eigenlijk niet mogelijk moeten zijn.''

Vooral omdat opzeggen een bom duiten kost. ,,Eerst moet de klant de lopende polis afkopen. Dat kost geld,'' schetst Wabeke. ,,Vervolgens moet hij afsluitkosten betalen voor een nieuwe verzekering. Daar komt nog bij dat hij sindsdien ouder werd en wellicht opnieuw medisch moet worden gekeurd.'' Kortom: de verzekerde zit gevangen in zijn polis.

Wie erover klaagt bij Wabeke, krijgt er in sommige gevallen een tweede teleurstelling overheen. ,,Verzekeraars hebben het vaak juridisch dichtgetimmerd. De klant heeft wél zijn handtekening gezet onder de voorwaarden. Maar verzekeraars weten dat veel klanten die voorwaarden niet lezen.''

In hun onmacht koelen boze consumenten hun onvrede steeds vaker op de Ombudsman. De verzekeraars krijgen het soms op hun heupen: ,,Als wij maar verwijzen naar de problemen met dit soort verzekeringen merken wij al dat het onderwerp heel gevoelig ligt.''

Bron: AD.