Vliegtickets - Reactie Autoriteit Consument & Markt
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft gereageerd op de tv-uitzending van 15 november over refunds van vliegreizen die door corona geannuleerd werden.
Ook ACM ConsuWijzer heeft de afgelopen tijd meldingen ontvangen over de trage afhandeling van de terugbetalingen van reizen. Daarbij valt op dat als er geboekt is via een bemiddelaar dat dit soms tot extra vertraging kan leiden.
Voor annuleringen bij pakketreizen vanwege corona heeft de branche een voucherregeling ontwikkeld, zodat consumenten eventueel een nieuwe reis konden boeken of hun geld na maximaal een jaar terug krijgen. De garantiefondsen dekken de voucher in de tussentijd. Er is namelijk gebleken dat de wetgeving niet voorziet in de situatie dat, als een reis geannuleerd wordt en deze nog niet is terugbetaald aan de consument en de reisondernemer failliet zou gaan, het garantiefonds deze schade zou moeten vergoeden. De voucherregeling voorziet hier wel in. Dit probleem speelt bijvoorbeeld bij consumenten die bij D-Reizen een pakketreis hebben afgesloten waarbij D-Reizen zelf de reisorganisator is. Als in dat geval geen voucher is verstrekt, omdat consumenten deze hebben geweigerd, weigert de SGR deze consumenten hun reissom terug te betalen, omdat er “geen” reisovereenkomst meer bestond op het moment dat D-Reizen failliet ging.
De ACM ontvangt weinig signalen dat het verzilveren van deze vouchers voor geld of een nieuwe reis niet goed zou verlopen. Sinds 1 januari jl. worden er geen vouchers meer aangeboden die onder de garantiedekking vallen van de garantiefondsen (er geldt een overgangsregeling tot eind maart 2021). Uitgangspunt is dat pakketreizen die nu geannuleerd worden binnen de wettelijke termijn van uiterlijk 14 dagen terugbetaald moeten worden.
Over de afhandeling van losse vliegtickets komen er nog wel meldingen binnen. Uitgangspunt van EU-wetgeving is dat de luchtvaartmaatschappij verplicht is om de consument binnen 7 dagen terug te betalen na annulering. De ILT is toezichthouder op deze verplichting. In de praktijk zien we dat als er via een tussenpersoon is geboekt, de terugbetaling via de tussenpersoon loopt. Juridisch gezien ontslaat dit de luchtvaartmaatschappij er niet van om de consument op zijn verzoek terug te betalen; er is immers een overeenkomst tot stand gekomen tussen de consument en de luchtvaartmaatschappij. De luchtvaartmaatschappij beschikt echter vaak niet over de betaalgegevens van de consument, omdat de consument heeft betaald aan de bemiddelaar. Deze onderlinge afspraken of werkwijze, leidt er vaak toe dat consumenten vanuit de luchtvaartmaatschappij standaard worden doorverwezen naar de bemiddelaar.
De ILT en ACM zijn echter van mening dat de consument ook geholpen moet worden door de luchtvaartmaatschappij en deze dit achter de schermen moet oplossen als het geld al is betaald aan de bemiddelaar. Bij D-Reizen hadden de luchtvaartmaatschappijen vaak al hun geld aan D-Reizen uitbetaald, maar lijkt D-Reizen dit niet te hebben uitbetaald aan consumenten. De ILT voert nu een procedure om duidelijkheid te krijgen of luchtvaartmaatschappij ‘bevrijdend betaald’ heeft als er al aan D-Reizen is betaald. De uitkomst in deze zaak is van belang om te weten of consumenten die op hun geld wachten bij andere bemiddelaars ook de luchtvaartmaatschappijen kunnen aanspreken.
Het is van belang dat consumenten ervoor zorgen dat zij hun vorderingen niet laten verjaren. Bij losse vliegtickets moet je binnen 2 jaar een procedure starten en deze termijn kan niet gestuit worden. Dit geldt overigens alleen voor losse vliegtickets. Voor pakketreizen geldt wel een verjaringstermijn van 2 jaar. Die termijn kan dus wel gestuit worden door een stuitingsbrief te sturen, waarbij aangetoond moet worden dat deze brief verzonden is. Indien het bedrag hoog genoeg is, kan het verstandig zijn om gerechtelijke procedure te starten als er niet wordt terugbetaald. Mogelijk kan een beroep worden gedaan op een rechtsbijstandsverzekering of komt men in aanmerking voor gefinancierde rechtsbijstand of kan een claimbedrijf ingeschakeld worden.
In deze onzekere tijd is, kan het ook verstandig zijn om reizen en vliegtickets met een creditcard te betalen. In veel gevallen kan er namelijk via de creditcard een terugbetaling worden aangevraagd als de reis/ vlucht geannuleerd wordt vanuit het vervoers- of reisorganisatie. Ook kan dit helpen in het geval de vervoerder of accommodatieaanbieder failliet gaat.
De ACM heeft de afgelopen maanden verschillende bemiddelaars aangesproken, onder meer op de trage afhandeling en slechte bereikbaarheid. Sommige partijen hebben daarna verbeteringen doorgevoerd.
Naar andere partijen is de ACM een onderzoek gestart. De ACM werkt met de ILT in Europees verband samen met buitenlandse toezichthouders en er worden signalen gedeeld.