Vliegtickets - Reactie Inspectie Leefomgeving en Transport

Radar ontvangt veel klachten van mensen die tickets hebben aangeschaft via een reisbemiddelaar, maar dat een aantal Europese luchtvaartmaatschappijen niet of moeilijk terug betalen?

Deze signalen bevestigen het beeld dat passagiers problemen ondervinden als een los vliegticket via een reisbemiddelaar is geboekt en de vlucht is geannuleerd. In de meldingen krijgen passagiers niet altijd de reactie volgens de bestaande regels (EU verordening). Daarnaast zijn ook meldingen bekend dat luchtvaartmaatschappijen al hebben terugbetaald aan de reisbemiddelaar, maar reisbemiddelaars dit vervolgens niet terugbetalen naar passagiers.
Dit is nog onderdeel van het onderzoek van de ILT naar de naleving van passagiersrechten tijdens de coronapandemie. Nog dit jaar zullen de eindresultaten daarvan worden gepubliceerd door de ILT. Eerder heeft de ILT een tussenrapportage gepubliceerd: https://www.ilent.nl/actueel/nieuws/2021/09/07/ilt-handhaaft-voor-bescherming-van-de-rechten-van-passagiers-in-de-luchtvaart

Luchtvaartmaatschappijen zijn na annulering van een vlucht verplicht om passagiers de keuze te bieden tussen terugbetaling of een omboeking, ook als het ticket via een reisbemiddelaar is geboekt. De ILT richt haar toezicht op een systeemaanpassing bij de luchtvaartmaatschappijen. Omdat de wereldwijde betaalsystemen tussen luchtvaartmaatschappijen en reisbemiddelaars zijn ingericht op terugbetaling naar hetzelfde betaalmiddel, verloopt dit moeizaam. De ILT adviseert passagiers om rechtstreeks met de (uitvoerende) luchtvaartmaatschappij contact op te nemen voor bijstand na annulering van een vlucht. Luchtvaartmaatschappijen beschikken niet altijd over de (contact)gegevens van de betreffende passagiers.

De ILT heeft inmiddels de luchtvaartmaatschappijen aangeschreven, die zijn onderzocht in de inspecties en hen verzocht een reactie of verbeterplan aan te leveren. Als dit tot onvoldoende naleving leidt, zal de ILT straffen opleggen zoals een last onder dwangsom of een bestuurlijke boete.

Radar krijgt nog steeds klachten binnen van consumenten die al meer dan een jaar wachten op een refund van hun geboekte pakketreis of vliegreis, die geannuleerd is vanwege corona. In veel gevallen gaat het om consumenten die hun reis geboekt hebben via een reisbemiddelaar. En vervolgens worden de consumenten van het kastje naar de muur gestuurd tussen de reisbemiddelaar en de luchtvaartmaatschappij. Consumenten dienen hun terugbetaalverzoek in bij beide partijen en komen geen steek verder en iedereen wijst naar elkaar. Wat als de luchtvaartmaatschappij niet ingaat op je verzoek en je terugverwijst / verschuilt achter de reisbemiddelaar?

https://www.ilent.nl/onderwerpen/passagiersrechten/luchtvaart/coronavirus-en-passagiersrechten-luchtvaart/vouchers-en-terugbetaling-van-vliegticket

Luchtvaartmaatschappijen zijn verplicht om passagiers bijstand te bieden, ook als het losse vliegticket via een reisbemiddelaar is gekocht. Zij mogen passagiers niet terugverwijzen naar de reisbemiddelaar voor een terugbetalingsverzoek. Passagiers kunnen een melding indienen bij de ILT en daarnaast het volgende stappenplan volgen, als er geen oplossing volgt. Dit stappenplan kan worden gezien als de tips vanuit de ILT voor de kijkers van Radar hoe om te gaan met deze kwesties:

Wat kunt u doen?

· Neem contact op met de luchtvaartmaatschappij.

· Terugbetaling van uw ticket eisen kan in Nederland alleen via de (kanton)rechter. Dit kan tot 2 jaar na de vlucht. De rechter beoordeelt uw claim en doet hier een bindende (waaraan u zich moet houden) uitspraak over. U bent niet verplicht om een advocaat in te schakelen.

· Bewaar uw reispapieren, deze kunnen als bewijs dienen.

· Voor vluchten tussen EU-landen kunt u een claim indienen via de Europese procedure voor geringe vorderingen. (small claims procedure: https://www.eccnederland.nl/nl/hulp-bij/naar-de-rechter/procedure-voor-geringe-vorderingen)

U kunt bij uw vordering hulp vragen aan:

· Uw rechtsbijstandverzekering.

· Uw reisverzekering.

· Een advocaat of juridisch adviseur.

· Het Juridisch Loket voor onafhankelijk gratis juridisch advies.

· Het Europees Consumenten Centrum helpt en adviseert u gratis bij het claimen van uw vergoeding wanneer u een conflict heeft met een ondernemer uit een ander EU-land, Noorwegen of IJsland.

· Claimbureaus (u ontvangt dan meestal een deel van de vergoeding).

Na twee jaar vervalt je claim. Wat dan? Wat voor actie moet de consument ondernemen om toch nog aan zijn geld te komen?

De passagier moet ervoor zorgen dat uiterlijk binnen 2 jaar na de geplande vluchtdatum de claim ingediend is bij de kantonrechter. Omdat het om een vervaltermijn gaat (art. 8:1835 BW) en niet een verjaringstermijn, kan je de vordering niet stuiten.

Veel consumenten klagen dat contact met een airline stroef verloopt. Telefonisch onbereikbaar of je moet uren wachten en op mails wordt vaak niet gereageerd. Hoe kun je dan toch je recht behalen?

Dat is een ongewenste situatie en zou niet voor moeten komen. Het is dan toch zaak om op verschillende manieren en momenten contact op te blijven nemen met de luchtvaartmaatschappij. Sommige luchtvaartmaatschappijen hebben inmiddels een speciaal terugbetaalverzoekprocedure via de website ingericht, zodat een terugbetalingsverzoek sneller kan verlopen.

Lukt het dan nog steeds niet, dan kunnen passagiers een melding indienen bij de ILT, zodat de ILT luchtvaartmaatschappijen hierop kunnen aanspreken. 

https://e-loket.ilent.nl/formulier/nl-NL/DefaultEnvironment/MLu_005.aspx/CB_Authenticatie/CB_Inleiding Luchtvaartmaatschappijen ontvangen dan een afschrift van de melding waardoor ze weten dat de passagier contact heeft gezocht met de autoriteit. Vaak leidt dit er al toe dat luchtvaartmaatschappijen alsnog contact opnemen met de passagier.

Wat kan de ILT doen om luchtvaartmaatschappijen aan te sporen toch het geld terug te betalen? Is de inspectie van plan om een boete (last onder dwangsom) op te leggen aan luchtvaartmaatschappijen die weigeren de Europese verordening uit te voeren?

De ILT rondt momenteel een eindrapport af (oplevering dit jaar) naar aanleiding van de inspecties die zijn uitgevoerd naar 34 luchtvaartmaatschappijen. De aangeschreven luchtvaartmaatschappijen krijgen momenteel de mogelijkheid om te reageren op geconstateerde tekortkomingen en om een verbeterplan in te dienen. Als dit tot onvoldoende naleving leidt, zal de ILT straffen opleggen zoals een last onder dwangsom of een bestuurlijke boete. Zie ook https://www.ilent.nl/actueel/nieuws/2021/09/07/ilt-handhaaft-voor-bescherming-van-de-rechten-van-passagiers-in-de-luchtvaart

Wat te doen met luchtvaartmaatschappijen die tegen de Europese Commissie zeggen dat ze beter gaan terugbetalen en vervolgens dit niet doen?

Een aantal van deze maatschappijen zijn ook opgenomen in de inspecties en het eindrapport van de ILT. De ILT heeft aan de hand van de ingediende passagiersmeldingen gecontroleerd of de toezeggingen van de luchtvaatmaatschappijen ook worden nagekomen. Als dit niet het geval blijkt te zijn, kan de ILT een last onder dwangsom of een bestuurlijke boete opleggen op basis van het eigen onderzoek dat is gedaan.

En wat als je je losse vlucht geboekt hebt direct of via een reisbemiddelaar, maar de luchtvaartmaatschappij valt niet onder Europese wet- en regelgeving ( zoals Turkse, Russische of Aziatische maatschappijen) en weigert geld terug te geven. Wat zijn dan nog je opties?

De EU-verordening is van toepassing op alle vluchten die vanuit de EU (en IJsland, Zwitserland en Noorwegen) vertrekken of in de EU aankomen met Europese luchtvaartmaatschappij. Valt de vlucht niet onder de EU wet- en regelgeving, dan hebben een aantal landen hun eigen passagiersrechten wetgeving; bijvoorbeeld Canada, Israël of Turkije. Op deze pagina van ICAO (onderdeel Verenigde Naties) is een naslag te vinden van de regelgeving per land wereldwijd en de betrokken instanties. Ook is het raadzaam om de eigen reisverzekering of de rechtsbijstandverzekering te checken voor informatie of bijstand.

Of je hebt een ticket geboekt waar verschillende aanbieders verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de reis. Bijvoorbeeld eerste deel KLM en daarna een Chinese, Aziatische, Afrikaanse luchtvaartmaatschappij. We horen dat sommige reizigers wel een deel van het ticket (deel van KLM) gecompenseerd krijgen en naar de rest kunnen fluiten. Wat kun je in die gevallen doen?

Dergelijke tickets zijn vaak via een online platform of reisbemiddelaar gekocht. Deze reisbemiddelaar kan helpen. Lukt dat niet, dan is de uitvoerende luchtvaartmaatschappij verantwoordelijk voor de volledige terugbetaling van het ticket, ook voor de andere delen van de reis. Passagiers kunnen ook zelf verschillende maatschappijen apart aanschrijven als er meerdere uitvoerende maatschappijen in 1 boeking zijn opgenomen. In de praktijk kan de maatschappij die het ticket heeft uitgegeven, soms makkelijker het gehele ticket in 1 keer terugbetalen.

Komt er aanvullende regelgeving, om dit soort lacunes is de huidige Europese verordening op te vangen. Weet ILT of hierover gesproken wordt?

Deze vraag kan het beste worden beantwoord door het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW).

Radar hoorde van EUclaim (en dat blijkt ook uit de klachten die wij binnenkrijgen) dat vooral de zuidelijke luchtvaartmaatschappijen, zoals Vueling en TAP Air én Ryanair bekend staan om hun slechte betaalmoraal. Herkennen jullie dat beeld?

Dit komt aan bod in het eindrapport van de ILT dat binnenkort gepubliceerd gaat worden.

Een paar voorbeelden van klachten die Radar binnenkreeg. Je boekt een pakketreis naar Praag via CheapTickets (Travix). Vanwege corona wordt de reis geannuleerd. De kosten voor het hotel krijg je na een paar maanden terug gestort, maar je vliegtickets ook geboekt via CheapTickets uitgevoerd met de Tsjechische luchtvaartmaatschappij Smart Wings/Czech Airlines wordt niet terug betaald. CheapTickets zegt: we zijn ermee bezig en als je een mail stuurt naar Smart Wings verwijzen je terug naar CheapTickets. Niemand betaalt uit.

Een andere consument heeft twee losse vliegtickets geboekt via CheapTickets voor een bedrag van 1173 euro. De reis zou gaan richting Oezbekistan en de vlucht zou worden uitgevoerd vanaf Amsterdam met de Russische maatschappij Aeroflot. Hier verwijzen beide partijen ook naar elkaar en CheapTickets wimpelt de consument nu na ruim een jaar af hij moet het zelf maar uitzoeken met Aeroflot. Hij wacht al sinds maart 2020 op zijn geld en is het wachten meer dan zat.

Een echtpaar boekt via CheapTickets twee losse vluchten van Amerika naar Amsterdam (Miami - tussenstop Lissabon - Amsterdam. Kosten 1714 euro. De vlucht zou worden uitgevoerd door de Portugese luchtvaartmaatschappij TAP Air. Ook hier verwijzen beide partijen naar elkaar en gebeurt er niets. Het echtpaar wacht inmiddels al 15 maanden op terugbetaling.

Luchtvaartmaatschappijen zijn verplicht om passagiers bijstand te bieden, ook als het losse vliegticket via een reisbemiddelaar is gekocht. Zij mogen passagiers niet terugverwijzen naar de reisbemiddelaar voor een terugbetalingsverzoek. Passagiers kunnen een melding indienen bij de ILT.

De heenvlucht naar Amerika was geboekt met een andere reisbemiddelaar (Vliegtickets.nl) en die heeft het geld wel al terugbetaald, maar zij hebben 30 euro administratie/bemiddelingskosten in rekening gebracht. CheapTickets zegt dat TAP Air niet aan refund doet. De consument moet zich maar rechtstreeks wenden tot TAP Air en als de consument dat doet wordt hij weer terug gestuurd naar CheapTickets.

Dit is geen correcte reactie: luchtvaartmaatschappijen mogen passagiers voor terugbetaling niet terugverwijzen naar de reisbemiddelaar. Passagiers kunnen daarvoor een melding indienen bij de ILT. Daarnaast mogen de bemiddelingskomsten door reisbemiddelaars alleen in rekening worden gebracht als ze transparant voor de boeking zijn vermeld. Als dit niet het geval was, kunnen passagiers dit melden bij ACM.

Dit bericht over niet terug betalen door TAP Air staat haaks op dit nieuwsbericht van 30 september 2021 waarbij 16 grote Europese luchtvaartmaatschappijen aan de Europese Commissie beterschap beloven en gaan uitkeren, waaronder TAP Air en Ryanair (organisaties waar Radar veel klachten over krijgt).

Een aantal van deze maatschappijen is ook opgenomen in de inspecties en het eindrapport van de ILT. De ILT heeft aan de hand van de ingediende passagiersmeldingen gecontroleerd of de toezeggingen van de luchtvaatmaatschappijen ook worden nagekomen. Als dit niet het geval blijkt te zijn, kan de ILT een last onder dwangsom of een bestuurlijke boete opleggen op basis van het eigen onderzoek dat is gedaan.

Verder ook veel klachten over Ryanair, mensen die rechtstreeks of via een reisbemiddelaar tickets hebben gekocht: ze zijn compleet onbereikbaar en reageren niet op verstuurde mails. Onbekend is wat is de status van je terugbetaling? En dan maakt het niet uit of mensen rechtstreeks geboekt hebben bij Ryanair of via een reisbemiddelaar?

Een aantal van deze maatschappijen zijn ook opgenomen in de inspecties en het eindrapport van de ILT. De ILT heeft aan de hand van de ingediende passagiersmeldingen gecontroleerd of de toezeggingen van de luchtvaatmaatschappijen ook worden nagekomen. Als dit niet het geval blijkt te zijn, kan de ILT een last onder dwangsom of een bestuurlijke boete opleggen op basis van het eigen onderzoek dat is gedaan.

Radar krijgt ook klachten over buitenlandse reisbemiddelaars: Gate 1 / Tix / SuperSaver (dit valt onder toezicht van ACM). Of mensen die via een reisbemiddelaar losse tickets geboekt hebben voor bijvoorbeeld Thailand of Turkije, die ook geen geld terug krijgen. Ze zouden lak hebben aan de Europese verordening. Wat zijn dan je opties?

Deze vraag kan beter door de ACM worden beantwoord.

Dan nog een ander probleem. Je hebt een vakantie geboekt naar Saba: afgelast vanwege corona. Je hebt in totaal 2200 euro betaald voor losse tickets aan reisbemiddelaar MyTrip. De vlucht zou uitgevoerd worden door de KLM. De KLM heeft eind juli 2021 het geld al terug gestort naar MyTrip, maar die weigeren het geld terug te geven aan de consument. Wat kun je in zo'n geval nog doen? KLM is niet bereid twee keer te betalen.

Passagiers die een los vliegticket kochten hebben bij annulering van de vlucht altijd recht op de keuze tussen geld terug binnen 7 dagen of een andere vlucht. Het maakt niet uit waar zij dit losse vliegticket kochten. De plicht om die keuze aan te bieden ligt bij de luchtvaartmaatschappij en zij mogen daarbij passagiers niet terugverwijzen naar de reisbemiddelaar. De ILT handhaaft als luchtvaartmaatschappijen de keuze (tussen geld terug of een andere vlucht) niet aanbieden aan passagiers die hun ticket via een reisbemiddelaar.

Wanneer de luchtvaartmaatschappij de tussenpersoon heeft terugbetaald maar je als passagiers nog niets hebt ontvangen, dan kan je zowel de luchtvaartmaatschappij als de tussenpersoon aanschrijven. Zie stappenplan eerste vraag voor aanschrijving luchtvaartmaatschappij. Ook de website van de ACM geeft hier informatie over.

En dan is er nog een groep mensen die een pakketreis of losse tickets geboekt heeft bij D-Reizen, die hebben hun geld terug gevraagd (geen voucher) en toen ging D-Reizen failliet en staan ze achteraan in de rij bij de curator. Ze kunnen niet terecht bij de SGR, alleen als ze een voucher hadden geaccepteerd. Deze groep voelt zich ook in de steek gelaten.

Dit is onderdeel van ons onderzoek dat dit jaar nog naar buiten komt.