Vliegtickets - Reactie Travix

Allereerst onze oprechte excuses aan Jos (Jan Herman) Brommer, Jos Schmitz en Janneke Bosma. Wij vinden het vervelend dat zij ons niet goed hebben kunnen bereiken en dat wij hen niet de service hebben geboden die ze verdienen. Sinds maart 2020 hebben we 550 duizend annuleringen verwerkt en 100x zoveel vragen gekregen en wijzigingen ontvangen dan voor de coronacrisis. Dit hield onze klantenservice in zijn greep. Gelukkig gaat dit inmiddels beter, maar helaas zijn er nog steeds mensen die lang op een antwoord wachten.

Tijdens corona zijn wij dag in dag uit met honderden airlines in gesprek geweest om de afhandeling van geannuleerde vluchten te versnellen. Dit heeft bijgedragen aan een positieve beweging in het terugbetalen door de airlines, waardoor wij veel klanten sneller hebben kunnen betalen. Met airlines die niet of heel traag refunden, zijn we eerst in gesprek gegaan. Later hebben we (net als veel andere reisorganisaties) tijdens gesprekken met brancheverenigingen, overheidsinstanties, toezichthouders en Consumentenbond deze airlines onder de aandacht gebracht.

Van de 550 duizend annuleringen hebben we 95% van de gevallen opgelost. Direct nadat een airline ons het geld voor de tickets heeft terugbetaald, hebben wij het geld op de rekening van de klanten gestort.

Helaas ondervinden we bij 5% van de gevallen nog problemen. Meestal omdat een airline nog niet heeft terugbetaald en soms omdat een airline direct contact heeft met de klant en wijzigingen aan de boeking doorvoert. Hierdoor verliezen wij toegang tot het ticket en hebben we geen overzicht over de status van de afhandeling. Dit zijn vaak complexe situaties waar klanten ons soms al meerdere malen over hebben bericht. Het spijt ons oprecht dat we niet in alle gevallen goed bereikbaar waren. Wij werken er hard aan en het heeft onze prioriteit om elke klant die nog een openstaande refund heeft duidelijkheid te bieden. Onze bereikbaarheid is verbeterd en klanten waarvan het ‘corona-dossier’ nog niet is afgerond, kunnen het beste per mail contact met ons opnemen.

We zouden ook terugkomen op de cases die we inmiddels hebben uitgezocht:

Jan Herman Brommer | TAP Air

TAP Air is een van de airlines die lange tijd niet uitbetaalde, ondanks onze refund aanvraag en druk van onze kant. Op een gegeven moment heeft TAP wijzigingen in de boeking van de heer Brommer doorgevoerd. Hierdoor verloren wij toegang tot het ticket en hadden geen overzicht meer over de status van de afhandeling. In lijn met onze ervaring met deze airline, gingen wij ervan uit dat de heer Brommer direct bij de airline een voucher of datumwijziging had aangevraagd. Wij waren dus in de veronderstelling dat er direct contact tussen TAP Air en de heer Brommer was en dat de zaak was afgehandeld. Dit blijkt nu niet het geval te zijn. Omdat er sprake is geweest van een misvatting aan onze kant, zullen wij per omgaande het totale bedrag overmaken van de heer Brommer en de refund zelf nogmaals bij TAP claimen. Wij bieden onze excuses aan aan de heer Brommer dat hij niet eerder duidelijkheid heeft gekregen en dat we slecht bereikbaar waren.

Jos Schmitz | Aeroflot

Ook voor de heer Schmitz hebben wij in een vroeg stadium een refund aangevraagd. Aeroflot heeft in het begin van de coronacrisis het refunden heel moeilijk gemaakt. Ze hanteerden een andere refund procedure en stuurden aan op het aanvragen van vouchers. Ook Aeroflot heeft de boeking van de heer Schmitz in het reserveringssysteem overgenomen. Hierdoor verloren wij toegang tot het ticket en hadden geen overzicht meer over de status van de afhandeling. Op basis van onze ervaring met deze airline gingen we ervan uit dat er ook in dit dossier vouchers zijn uitgegeven.
Dit blijkt nu niet het geval te zijn. Omdat er sprake is geweest van een misvatting aan onze kant, zullen we per omgaande ook het totale bedrag overmaken aan de heer Schmitz en dit zelf nogmaals bij Aeroflot claimen. Wij bieden onze excuses aan aan de heer Schmitz dat hij niet eerder duidelijkheid heeft gekregen en dat we slecht bereikbaar waren.

Janneke Bosma | Smartwings

Mevrouw Bosma had een pakketreis bij ons geboekt en heeft recht op volledige uitbetaling van de geboekte reis. We hebben de boeking onterecht niet behandeld als een pakketreis, en de boeking niet correct afgehandeld en bieden hiervoor onze excuses aan. Het openstaande bedrag maken we per ommegaande naar mevrouw Bosma over.