Wachtrij aan de telefoon? De helft hangt binnen vijf minuten op
Vijf minuten aan de telefoon om een medewerker te spreken, dat is het maximale waartoe de helft de helft van de ruim 2800 pollrespondenten bereid is te wachten. Bijna 1 op de 10 zegt zelfs meteen op te hangen zodra zij in een telefonische wachtrij belanden.
Een telefoontje over iets dat vandaag nog geregeld moet worden laat weinig keuze aan degene die in een telefonische wachtrij terecht komt. Daarom vroegen wij in de de poll naar de volgende situatie. Stel: jij wil telefonisch een medewerker spreken, maar de kwestie waarvoor je belt hoeft niet per se vandaag geregeld te zijn. Hoe lang ben jij dan maximaal bereid te wachten?
Bereidheid tot wachten is niet al te hoog
Van de in totaal meer dan 2600 deelnemers, geeft 8 procent aan direct op te hangen wanneer zij merken dat ze in een wachtrij terecht zijn gekomen. Een van de respondenten geeft aan dat alleen te doen wanneer er sprake is van een computerstem, als een mens opneemt is er wel de bereidheid om te wachten. Een deel van deze groep geeft het aan het op een ander moment nog een keer te proberen.
Op personeel wordt bespaard, wij betalen de rekening!Polldeelnemer
Bijna de helft van de respondenten (48%) geeft aan dat ze bereid zijn tot maximaal vijf minuten te wachten, wanneer ze in een wachtrij worden geplaatst. Sommige centrales geven duidelijk aan hoeveel wachtenden er voor je zijn. In de toelichting komt meerdere malen terug dat dit als prettig wordt ervaren. Maar, zo geeft een respondent aan, ‘als er meer dan vijf wachtenden zijn, dan hang ik op’.
Zit vaak lang in de wacht, is prettig als men aangeeft hoelang de wachtrij ongeveer is.Polldeelnemer
Sommigen willen iets langer wachten
Van de deelnemers laat 30 procent ons weten bereid te zijn vijf tot tien minuten te wachten. Daarmee komt het totaal dat bereid is om minder dan tien minuten te wachten op 87 procent uit. Een langere wachttijd wordt door de overgrote meerderheid niet uitgezeten.
Lang wachten, geen probleem!
Van de 13% die bereid is om tien minuten of langer te wachten, is de groep die dat echt niet langer dan twintig minuten wil doen het grootst. 9 procent van het totaal aantal respondenten laat namelijk weten twintig minuten als het maximum te zien. Slechts 4 procent van de totale groep laat weten bereid te zijn om zo lang te wachten als nodig. Binnen deze laatste groep geven sommigen aan de telefoon op luidspreker te zetten en ondertussen iets anders te doen.
Als ik het echt nodig vind, blijf ik hangen , leg mijn telefoon ergens neer op luidspreker en ga ondertussen wat kleine dingen doen. Wel met grote ergernis.Polldeelnemer
Kritiek op de wachtrijen en tip voor verbetering
De meeste reacties op onze poll zijn negatief ten opzichte van lange wachtrijen. Een deel geeft aan het vervelend te vinden dat de kosten voor het wachten worden verhaald op de beller. Niet iedereen heeft bijvoorbeeld een telefoonabonnement waarmee onbeperkt gebeld kan worden.
Geen haast, dan morgen maar bellen!Polldeelnemer
Behalve kritiekpunten zijn er ook positieve ervaringen. Bij sommigen lijkt de mogelijkheid tot een terugbelverzoek uitkomst te bieden. Een van deze personen geeft aan dat het fijn zou zijn als iedere klantenservice een dergelijke service zou hebben. Dan hoeft niemand langer te wachten dan nodig!
Over de poll over wachttijden aan de telefoon
De poll over lange wachtrijen aan de telefoon is tussen 23 juni en 29 juni 2022 ingevuld door 2866 mensen. De percentages zijn afgerond op hele getallen. Wil jij ook dat je mening en ervaringen gerepresenteerd zijn? Meld je aan voor het Radar Testpanel, een groep van ruim 75.000 consumenten door het hele land. Je ontvangt dan zo'n twee keer per maand een uitnodiging om mee te doen.