[ archief ] 'Klant centraal' nog niet opgenomen in ING cultuur

[peterdebock]

Eind vorig jaar heb ik contact opgenomen met mijn hypotheek verstrekker ING. Reden hiervan is om nogmaals de mogelijkheden te bekijken om onze huidige vermogenshypotheek (deels) om te zetten naar een bankspaar hypotheek. De rente vaste periode van 10 jaar loopt af in januari 2015.

Nadat twee jaar eerder het omzetten naar banksparen onmogelijk zou zijn volgens een ING hypotheekadviseur en een ING servicedesk medewerker, blijkt het nu slechts 225 euro te kosten. Nu het wel mogelijk is, word ik na het tonen van interesse enkele keren doorverwezen naar een 'volgende' adviseur. Uiteindelijk wordt een afspraak op kantoor in Haarlem gemaakt welke helaas een dag van tevoren d.m.v een email geannuleerd wordt vanwege wat later blijkt een misverstand bij ING. Opnieuw de Servicedesk van ING gebeld aangezien ik niet gebeld word en er geen mogelijkheid is om het ING kantoor in Haarlem te bereiken.

In het gesprek wordt een interessant voorstel neergelegd voor een 1/4 hypotheeksom op basis van variabele rente en 3/4 banksparen tegen een vaste rente tegen beperkte kosten van 450,- euro. Twee uur na het gesprek word ik teruggebeld dat het ING voorstel niet uitgevoerd kan worden. Variabele rente is niet mogelijk bij onze hypotheek, echter wel voor 1/4 van de hypotheeksom bij het afsluiten van een nieuwe hypotheek. Dit terwijl bij het afsluiten van onze hypotheek bij een tussen persoon duidelijk is aangegeven dat 'variabele rente' mogelijk is na het aflopen van de rente vaste periode. Na dit aangegeven te hebben en verzocht om dit intern aan te kaarten, wordt dit niet gehonoreerd door de hypotheek adviseur in Haarlem.

In een later gesprek wordt een optie tot korting aangeboden van 0,2% rente indien het salaris bij ING gestort wordt. Enkele uren later wordt mij gemeld dat dit niet mogelijk i.v.m een lopende vaste periode. Weer een tegenvaller.

Als ik vraag naar overige suggesties t.a.v overige rente kortingen, b.v. het verwijderen van de risico opslag i.v.m. de WOZ waarde welke nabij de grens van 60% MW ligt, blijken wij sinds enkele jaren hier recht op te hebben. De 0,2% risico opslag kost ons 500,- euro per jaar. De adviseur en de ING servicedesk geven aan dat dit vanuit de klant geïnitieerd dient te worden: 'Dit soort voordelen worden vanuit ING nooit gesuggereerd, zelfs niet in een hypotheek onderhoudsgesprek ' aldus de ING Servicedesk medewerker. Hier uit blijkt mijns inziens duidelijk dat de klant niet centraal staat. Na het stellen van de vraag "Zijn er nog andere kortingen of relevante zaken waar ik naar moet vragen?" is er overleg nodig bij het ING Servicedesk. Kennelijk niet gewend om VANUIT KLANT PERSPECTIEF te beredeneren!

Het lijkt erop dat bij de ING organisatie en medewerkers niet is doorgedrongen wat 'klant centraal' betekent en hoe je hiernaar zou moeten handelen.

-> ING Medewerker: Als klant word je weliswaar vriendelijk te woord gestaan, echter is er geen 'benul' en 'drive' om de mogelijkheden bij ING t.b.v. de klant zo goed mogelijk te benutten vanuit klant perspectief.

-> ING Organisatie: Uit het aanbod van hypotheek producten blijkt dat er geen rekening gehouden wordt met de klant. Het uitbannen van variabele rente en het ophogen van Euribor naar 2,4% geeft aan dat er geen rekening wordt gehouden met klanten die rente schommelingen goed kunnen dragen. De hypotheek voorwaarden worden na afsluiten herhaaldelijk aangepast in ons nadeel.

Hopelijk wordt dit opgepakt binnen ING en komt er in de toekomst na een transformatie een klantgerichte ING organisatie tot stand.

[ingwebcareteam]

Beste peterdebock,

Heel erg vervelend dat je het gevoel hebt gekregen dat we je niet naar wens hebben geholpen. Dit kan niet onze bedoeling zijn geweest.

Een hypotheek (en -advies) wordt op de persoonlijke situatie van de klant afgestemd. Hierbij is vanuit klantperspectief redeneren essentieel. Het kan daarom voorkomen dat er mogelijkheden zijn die niet bij jouw persoonlijke situatie passen. Hier worden verschillende factoren meegenomen.

De hypotheekadviseur is degene die met de klant meedenkt om samen tot een goede oplossing te komen. Excuses dat je dit gevoel niet hebt gekregen.

Als de waarde van je huis stijgt of als je je hypotheek deels aflost, kan de hoofdsom van de hypotheek onder de 80% of 60% van de marktwaarde komen. Hierdoor kan de renteopslag tussentijds lager worden of vervallen. Andersom kan het ook voorkomen dat de waarde van je woning daalt waardoor de hoofdsom van je hypotheek boven de 80% of 60% van de marktwaarde komen. In beide gevallen heeft ING geen inzicht in de waarde van het huis, dus kunnen we klanten hierover niet pro actief benaderen.

Met vriendelijke groeten,

Roy
ING Webcare team
http://www.ing.nl/webcare

[grun]

Het lijkt erop dat bij de ING organisatie en medewerkers niet is doorgedrongen wat 'klant centraal' betekent en hoe je hiernaar zou moeten handelen.

-> ING Medewerker: Als klant word je weliswaar vriendelijk te woord gestaan, echter is er geen 'benul' en 'drive' om de mogelijkheden bij ING t.b.v. de klant zo goed mogelijk te benutten vanuit klant perspectief.

Een bank, niet alleen de ING maar alle banken, is dan ook geen dienstverlenend maar een commercieel bedrijf. Dat geldt ook voor zorgverzekeraars en energieleveranciers, om maar een paar bedrijven te noemen waar iedere Nederlander mee te maken heeft.

Het doel van ieder commercieel bedrijf is winst maken, niet om jou als klant te behagen. Daar is niks mis mee, maar je zult wel zelf wat meer onderzoek moeten doen, niet alleen meer vertrouwen op de blauwe ogen van de adviseur. Jij bent immers al klant, en kunt meestal niet weg zonder boete te betalen.