[ archief ] FedEx: 13 problemen met één simpele pakketlevering

[nijoefelneus]

Met een beetje geluk ga ik ooit nog eens mijn pakketje ontvangen van FedEx, maar tot nu toe loopt dat allesbehalve vlekkeloos. Het is werkelijk verbluffend hoeveel er in de levering van één simpel pakket fout kan gaan. In ieder geval is de dienstverlening van FedEx wel consequent: consequent slecht namelijk.

Het verhaal begint op donderdagavond als ik thuisgekomen uit mijn werk een vrachtbrief vind. Levering om 10:15, vanmorgen. Ik was niet thuis, dus helaas, pech gehad. Ik werk fulltime, dus dat gebeurt me vaker, ook met andere koeriersbedrijven. Tot zover geen issues dus. Maar nu begint het:

Issue 1
De vrachtbrief vermeldt helemaal niets over wat ik nu kan doen om mijn pakket te krijgen. Er staat niets over een volgende afleverpoging. Er staat enkel ‘10:15 RCPT NOT IN/BUSINESS CLOSED’ en een telefoonnummer en het adres van de website.

Issue 2
Ik ga naar de website en zoek me daar de vliegende tiepoe naar een link met een tekst als 'mijn pakket kon niet bezorgd worden, wat nu?'. Onvindbaar. Tja, waarom zou je ook een intuïtieve website bouwen anno 2013?

Issue 3
Bij veelgestelde vragen vind ik een knop ’traceer uw pakket + bewijs van aflevering’. Het blijkt een dode link (http 404: page not found).

Na lang zoeken vind ik uiteindelijk een minuscuul icoontje op de ‘zending traceren’ pagina (als je daar een dooie pixel hebt zitten zie je 'm niet), die wanneer je de muiscursor eroverheen beweegt een popupje met informatie weergeeft. De opties die ik krijg zijn zacht gezegd teleurstellend:

Optie 1:
Ik kan het pakket vandaag nog ophalen op de FedEx locatie die op de doortag staat.

Issue 4
Wat is in hemelsnaam een doortag?? Op de vrachtbrief wordt nergens melding gemaakt van het begrip doortag. Zoeken op doortag op de FedEx website levert de volgende informatie op: Your search - doortag - did not match any documents. No pages were found containing "doortag". Kennelijk weten ze het zelf ook niet precies.

Issue 5
Dat wat ik vermoed dat de doortag zou moeten zijn, de vrachtbrief, vermeldt in ieder geval GEEN locatie.

Mineur detail: ‘vandaag’ is op het moment dat ik de vrachtbrief vind nogal tamelijk voorbij. Nou is dat natuurlijk mijn probleem, niet die van FedEx.

Neemt niet weg dat optie 1 een zeer beperkte houdbaarheidsdatum heeft, en voor mij wegvalt als reële mogelijkheid.

Optie 2:
Ik kan het pakket ophalen in een FedEx-locatie naar keuze. Feest, maar het doel was om een bestelling aan huis geleverd te krijgen. Prima optie, maar niet wat ik wil.

Issue 6
En al zou ik dit willen, ik moet dan op de website klikken op de knop ‘Beschikbaar houden op FedEx locatie’, maar die knop is uitgegrijsd en dus niet klikbaar. Geen informatie waarom dat zo is. Is mijn pakket uitzonderlijk? Is mijn FedEx-locatie met vakantie? Is de knop enkel op even dagen klikbaar?

Daarmee valt optie 2 in ieder geval weg als reële mogelijkheid.

Optie 3:
FedEx geeft aan dat zij een nieuwe afleverpoging doen tenzij dit de laatste poging was.

Issue 7
Gelukkig maar, morgen ben ik toevallig thuis en... tot mijn verbazing staat op de vrachtbrief dat dit inderdaad de laatste afleverpoging was. Terwijl het tevens de eerste was. Een koeriersbedrijf dat maar één aanbieding doet, dat kan toch niet waar zijn!!! Bovendien, de mogelijkheid om vaker af te leveren is er kennelijk wel. Waarom geldt een tweede aanbieding niet voor mij? Is mijn pakketje uitzonderlijk? Is mijn FedEx-locatie op vakantie? Geldt deze service alleen voor even pakketnummers? Hallo FedEx... com-mu-ni-ca-tie graag!

Hiermee valt ook optie 3 weg als reële mogelijkheid en blijft alleen optie 4 over.

Optie 4:

Issue 8
Ik kan de doortag (wat was dat ook alweer?) ondertekenen, deze op mijn frankeringskosten opsturen zodat het pakket zonder ontvangstbewijs alsnog bezorgd wordt.

Zoals andere mensen op dit forum al eerder aangaven betekent dit dat het pakketje onbeheerd onder de auto, in de regen voor de voordeur, in de dakgoot of in de voortuin wordt achtergelaten, zonder bewijs van ontvangst, waarbij FedEx zichzelf vrijwaart van vermissing. 'Over de schutting pleuren', noemen we dat op mijn werk.

Issue 9
Dit lijkt tot nu toe de enige optie, maar dan zijn we hoeveel dagen verder? Ik wil dit dus niet. Ik wil een afspraak maken, zoals dat met ELKE ANDERE koerier kan!

Issue 10
Ik besluit het telefoonnummer te bellen voor een goed persoonlijk onderhoud, om tien voor acht ’s avonds. Gesloten, de kantoren zijn op werkdagen geopend tot 19:00. Hallo dan… leeft/levert FedEx nog in het Pleistoceen?

Ik blijf luisteren: gelukkig heeft dit telefoonnummer een geautomatiseerd systeem voor buiten kantooruren, waarmee traceren en ophalen van pakketnummers mogelijk is. Ik blijf gebiologeerd aan de lijn. Wat zal er nu weer misgaan?

Issue 11
Ik tik mijn zendingnummer in en sluit af met een hekje. “Momenteel beschikken we helaas niet over de benodigde informatie om uw zendinggegevens op te halen”. Wat een verrassing! De stem gaat echter verder, dus ik luister mee:

Issue 12
“U wordt nu doorverbonden met een van onze medewerkers”. Nou, dat is kras! Terwijl ik in het begin van het gesprek te horen kreeg dat de kantoren dicht zijn. Laten we een quizje doen: denkt u dat ik een medewerker aan de lijn heb gekregen? Nee? U gaat door voor de magnetron! Dat was overigens ook meteen mijn vermoeden. Kennelijk word je na afhandeling van het geautomatiseerde systeem automatisch in de wachtrij geplaatst, of de servicedesk nu geopend is of niet. Klein foutje in de serviceketen.

Issue 13
Na vijf minuten geneuzel over ´alle medewerkers in gesprek´, en ´momenteel nogal druk´, hoor ik ineens “momenteel zijn er geen medewerkers beschikbaar, probeert u het later nog eens”. Ik had graag geantwoord met "ik was vanmorgen niet thuis, probeert u het later nog eens". Maar bats, verbinding verbroken. Geen ‘excuses voor het ongemak', geen melding dat deze wordt verbroken, zoals andere telefoondiensten wel netjes melden.

Kortom, 13 issues in wat één simpele pakketlevering had moeten zijn, verspreid over alle delen van de dienstverlening. En ik heb mijn pakket nog niet, dus wellicht halen we de twintig nog. Al met al heb ik, laat ik het voorzichtig zeggen, wel eens betere ervaringen gehad met pakketpostbedrijven. FedEx? FedUp zul je bedoelen!

[Frantic2]

spijkers op laag water....? Gewoon de volgende keer naar een winkel en daar uw spullen kopen, oh nee.... krijgen we 30 klachten over het verkeer, parkeren, winkelwagentje, personeel.... zucht

[mh73]

Wat mij vooral opvalt aan dit verhaal: je werkt fulltime, maar wil het pakket wel graag thuisgestuurd krijgen? Bij mijn weten bezorgen de meeste pakketdiensten van maandag tot vrijdag, tijdens kantooruren.

[Isabel1]

het is heel vervelend natuurlijk maar ik moet echt zeggen, je hebt een hilarische manier van beschrijven. ik zit me hier echt suf te lachen!

isabel

[VioletPrue]

Wat mij vooral opvalt aan dit verhaal: je werkt fulltime, maar wil het pakket wel graag thuisgestuurd krijgen? Bij mijn weten bezorgen de meeste pakketdiensten van maandag tot vrijdag, tijdens kantooruren.

Ja, dus kun je het pakket net zo goed op je werk laten bezorgen....voorkom je 13 'problemen' mee.

[Jolijn]

Wat mij vooral opvalt aan dit verhaal: je werkt fulltime, maar wil het pakket wel graag thuisgestuurd krijgen? Bij mijn weten bezorgen de meeste pakketdiensten van maandag tot vrijdag, tijdens kantooruren.

Oh?
Ik was niet thuis, dus helaas, pech gehad. Ik werk fulltime, dus dat gebeurt me vaker, ook met andere koeriersbedrijven. Tot zover geen issues dus.

Wat mij vooral opvalt is dat het een hele toer is om te weten te komen wat je moet/kunt doen als je niet thuis bent als het pakketje is aangeboden.
Geen/onvolledige/onjuiste gegevens enz.