[ archief ] Een kopie contract aanvragen bij KPN blijkt onmogelijk

[marco.schutte]

19+19+26=64 dagen, sinds mijn oorspronkelijke vraag op het KPN Forum.... nog steeds geen antwoord op mijn vragen. Dus dan maar hier, want wat hiervan de logica is, geen idee, maar het lijkt me niet pluis.

Toen ik in mijn email zocht naar mijn KPN contract, om het één en ander te checken, kon ik geen emails vinden van KPN, behalve een bestelbevestiging van de verlenging. Ik dacht dat het contract door de spamfilter was verwijderd... Ik sprak KPN aan, met de vraag of ik een kopie contract kon ontvangen. Reactie van KPN via Twitter, de KPN Winkel, KPN servicenummer en het KPN Forum: "Sorry, wij kunnen geen contract van u vinden in ons systeem." Hier begon ik te twijfelen, heeft KPN mij überhaupt het contract toegestuurd? Ze zeggen van wel, maar: "nieuwe contracten" worden 5 jaar bewaard, en "verlengcontracten" worden 6 maanden bewaard. Uiteindelijk neem ik er genoegen mee dat ik mijn contract nooit meer zal kunnen inzien, maar er kwamen toch wel een paar hele belangrijke vragen naar boven; waaronder over een opmerking door een medewerker van de telefonische helpdesk: "Als u er zo graag eentje wilt, dan maken we die toch even? Dat kan ik zo voor u regelen."

Dit voorgaande is een beetje backstory, daar heb ik niets over te klagen. Eigen schuld, had ik maar beter mijn spambox in de gaten moeten houden... Maar, nu heb ik 64 dagen geleden een aantal kritische vragen geplaatst, met 3 tussentijdse bumps (omhooghalen in het forum), en ik heb er nog steeds geen antwoord op gehad:
https://forum.kpn.com/mobiele-abonnemen ... ijn-429338

In de website voorwaarden van KPN staat dat 'wanneer je op de knop bestellen klikt, het een 'aanvraag' betreft, dus geen bindend contract. Het bindende contract zou pas overeenkomen wanneer ik 'de overeenkomst en voorwaarden heb ontvangen, en ik niet binnen 14 dagen annuleer'.

1. Als ik de overeenkomst niet toegestuurd heb gekregen, is er dan stilzwijgend toch een overeenkomst?
2. Ik heb eerder ook gevraagd aan Cindy_ of ze kan zien in het systeem of de overeenkomst überhaupt is verzonden destijds. Dit zou ik graag nog steeds willen weten. Of hebben jullie alleen een registratie van de bestelbevestiging in het systeem?
3. Hoe kan KPN zich indekken zodra een klant beweert geen overeenkomst te hebben met KPN, en KPN geen originele contracten of overeenkomsten kan voorleggen? (Een verlengorder/bevestiging van bestelling is alleen bewijs dat er een 'aanvraag' is gedaan om een overeenkomst te sluiten. Hiermee is nog geen overeenkomst gesloten, dit is volgens jullie eigen voorwaarden.
4. Als er bij beide partijen geen originele overeenkomsten zijn, en KPN 'maakt er gewoon even eentje', valt dit dan niet onder 'Valsheid in geschrifte'?
5. Als beide partijen geen originele overeenkomst kunnen voorleggen, in hoeverre is de klant/KPN dan contractplichtig met een niet bestaand contract?
6. In hoeverre verschilt een verlengcontract met een 'nieuw' contract?
7. Welk verschil maakt het noodzakelijk om een 'wettelijk bindend' verlengcontract anders te behandelen qua vernietiging/bewaring, dan een 'wettelijk bindend' nieuw contract?

Alvast bedankt!

[GJvdZ]

Ik snap dat het makkelijk is om een ander de schuld te geven maar het gaat hier fout in je eigen administratie. Dan had het mooi geweest als KPN je had kunnen helpen, maar als je zelf de boel op orde had gehad was het helemaal geen probleem geweest.

[marco.schutte]

Tjah, ik geef hen niet de schuld dat ik het contract nooit heb ontvangen, ik nam aan dat deze niet door de spamfilter was gekomen.

Maar ik vraag mij in zekere zin toch echt wel af "Waarom KPN 2-jarige contracten binnen de eerste 6 maanden van dat contract al vernietigen. Anderhalf jaar voordat het contract afloopt." Ik vraag mij af hoe KPN dat juridisch kan verantwoorden. Ik vraag mij af of het mag, en hoe KPN zich kan indekken zonder contracten als bewijsstukken te leveren. Dat zijn toch wel belangrijke vraagstukken.

Dat ik niet goed heb opgelet op mijn spambox toen ik een verlenging bestelde, dat is compleet terzijde. I made peace with it, 64 days ago. Ik kan alleen niet begrijpen dat een KPN contracten vernietigd, zonder dat het contract is beëindigd. Een reguliere werkgever vernietigd toch ook geen contracten van een werknemer zodra de eerste 6 maanden proefperiode voorbij zijn? Een werkgever zal zich tot het allerlaatste moment laten indekken. Ik kan niet begrijpen dat KPN dan zo slordig is, en zich blijkbaar "niet wil" indekken.

[BreejKC]

Bedrijven mogen hun contracten niet vernietigen. Zij hebben een wettelijke bewaartermijn van officiële stukken, waar contracten natuurlijk onder vallen, van tenminste 5 jaar. In sommige gevallen kan dit zelfs oplopen tot 10 jaar. Die officiële stukken hóeven niet per sé in schriftelijke vorm bewaard te zijn, dat mag ook digitaal of in de vorm van andere beelddragers zijn. Feit is in ieder geval dat een bedrijf binnen genoemde termijnen altijd in staat moet zijn dit soort officiële stukken te reproduceren.

Het bovenstaande in het achterhoofd betekent dit dus dat u nu met een nietszeggend antwoord afgescheept wordt door KPN. Sterker nog dat weten zij zelf echt wel. Ik denk, in uw geval, dat alleen al schriftelijk (!) dreigen met de Geschillencommissie Telecom of dreigen met het aanspannen van een kort geding KPN helpt om op zijn schreden terug te keren en dat plotseling deze documenten dan wel boven water komen. Helpt dreigen niet? Dan kunt u altijd het dreigement altijd in werkelijkheid omzetten waarbij, als KPN zo’n zaak wil winnen, die stukken toch echt boven water moet zien te krijgen.

[marco.schutte]

Update 18-3-2017:
Gisteren via Privé Bericht op het KPN Forum een bericht van een KPN Moderator gekregen met een mooie aanbieding.

Mijn oorspronkelijke vraag bij KPN ging over de EU data roaming die standaard is voor nieuwe abonnementen, terwijl mijn abonnement een maand voor 'het grote nieuws' mijn abonnement had verlengd. Dit kon met €5,- extra per maand, maar na de verplichte afschaffing van EU roaming in juni, zou ik nog ruim een jaar, onnodig €5,- extra per maand moeten betalen voor EU data roaming.

Dat was de reden waarom ik in email dook om mijn contract te bekijken. Toen ik deze niet aantrof, heb ik op meerdere manieren aan KPN gevraagd of ik een kopie contract kon krijgen. Denkend dat het gewoon door de spamfilter is verwijderd ofzo. Maar ze konden zelf ook geen contracten van mij vinden in hun systeem. Dit vond ik erg bizar, en ben daar wat verder op in gedoken. Ik had een aantal vrij kritische vragen daarover gesteld (hierboven genoemd), waar ik na 2 maanden nog niets over had gehoord. Nog niets eens een bevestiging van "We gaan het eens onderzoeken". Er werd gewoon niet meer gereageerd. Dus ik ga naar het Radar forum, plaats daar dit topic. En plaats een verwijzing naar dit topic in mijn topic op het KPN Forum.

Twee weken na de plaatsing van dit topic op het Radar forum krijg ik eindelijk een antwoord. Althans... een aanbod op mijn eerste probleem. Na drie maanden (?) intern overleg hebben ze mij nu aangeboden om de EU roaming uitbreiding tot juni te activeren, en in juni gaat de uitbreiding er automatisch weer af. Plus een creditering tot juni, wat eigenlijk niet eens had gehoeven van mij, zolang ik maar niet langer moet betalen dan nodig is. De laatste zin van dat aanbod geeft mij de indruk dat ze bang zijn, misschien? Quote: "Kan het misschien zo opgelost worden zonder contract?"

Hierop reageerde ik dat ik dat aanbod graag accepteer, maar dat het probleem met het contract niet mijn probleem is, maar een serieus probleem bij KPN.

De reactie van KPN daarop: "Wat betreft de contracten: ben ik met je eens, we werken eraan hier verbetering in aan te brengen!" Mooi! Het gaat toch wel om hun eigen juridische indekking.

Als ze nou zo'n simpele bevestiging van het probleem gaven binnen twee weken nadat ik voor het eerst vroeg over de contracten, dan had ik het topic niet telkens weer omhoog gehaald. Nu rest mij alleen nog de vraag; hebben ze daadwerkelijk 3 maanden intern deze zaken besproken? Of begonnen ze toch een beetje nerveus te worden nadat ik hier op het Radar forum had gepost? Wie zal het weten.

Voor mij is dit hoofdstuk nu gesloten. Maar ik ben wel voor transparantie. Ik ben van mening dat ik mijn ervaring moet delen, zodat andere mensen op basis van ongecensureerde ervaringen een eigen conclusie kunnen trekken. Daarom deze update post.

Tl;dr, KPN heeft mij een aanbod gedaan, welke ik heb geaccepteerd. Tevens hebben ze toegegeven dat het raar zit met de vernietiging van contracten, en dat ze eraan werken om dingen te verbeteren.

[De Econometrist]

Waarom zeg je je contract niet gewoon op? Je stelt dat het een verlenging is, dus is deze per maand opzegbaar. KPN zal dan uit zichzelf wel contact opnemen met een voorstel om jou als klant te behouden door die 5 euro per maand korting te geven. En zo niet dan ben je überhaupt bij een andere provider wel goedkoper uit.