[ archief ] Weet iemand hoe ik een klacht indien over telecom operators?

[neomotion]

Hallo.

Mijn vriendin heeft een KPN HI abonnement, en met haar huidige telecom gedrag, zou zij wanneer ze overstapt naar de nieuwe tarieven van Hi, een verhoging krijgen van maar liefst 330%. Zij betaald nu € 25 per maand, terwijl ze straks dezelfde inhoud van het abonnement € 107,50 moet gaan betalen. Zoals gezegd, een verhoging van maar liefst 330%.

Nu heeft dhr. Verhagen gezegd dat de abonnementen niet veel duurder zijn geworden, maar zoals gezegd is dit een dus wel het geval. Het verschil zit hem in mobiel internet, iets wat dhr Verhagen niet meegenomen heeft in zijn besluit.

Nu is mijn vraag wat de mogelijkheden zijn om dit exorbitante verhogingen tegen te gaan. Is er een weg om een politicus hier naar te vragen? Een euro-parlementariër? Een klacht in te dienen bij de Opta? Kan iemand me een beetje in de goede richting sturen?

Ik vind dat een organisatie als KPN (en in het verlengde Vodafone en T-Mobile) misbruik maken van hun positie. Ondanks zijn ze beboet voor kartel afspraken, en het is dus aannemelijk te denken dat het in dit geval wel weer eens aan de orde kan zijn. Vandaar mijn gevoel hier wat aan te moeten doen.

Anyway, bedankt alvast op voorhand voor de antwoorden en reacties.

Groeten,
Karim

[Pareltje31]

ik zou de opta proberen, die kan zorgen dat er iets aan gedaan wordt

[sjohie]

Ze kan ook het huidige abonnement laten doorlopen lijkt me?

Hi/KPN zit met stijgende netwerkosten door de grote groei van het datagebruik, en dat zal toch echt gedekt moeten worden door de abonnementen. En die doen dat op dit moment simpelweg niet.

Maar goed, beide partijen hebben voordeel bij een nieuw abonnement, je vriendin zal na 2 jaar wel een nieuw toestel willen denk ik? En Hi/KPN een klant die geen geld kost, maar oplevert.

[Hatertje]

Ik kan me haast niet voorstellen dat er zo'n grote verhoging in zit. Stapt de persoon niet over van een sim-only naar een abonnement met toestel?

Zou je misschien kunnen vertellen welke bundels ze heeft?

Een verhoging van €82,50 lijkt me onmogelijk..

[sjohie]

Ik kan me haast niet voorstellen dat er zo'n grote verhoging in zit. Stapt de persoon niet over van een sim-only naar een abonnement met toestel?

Zou je misschien kunnen vertellen welke bundels ze heeft?

Een verhoging van €82,50 lijkt me onmogelijk..

Als de dame in kwestie nu een abonnement heeft met duizenden smsjes gratis, en onbeperkt internet, en ze moet dat op nieuw afsluiten, dan kan het in de papieren lopen natuurlijk. Maar het duurste nieuwe Hi abonnement is 87,5, en dan zitten er 700 belminuten of 1400 smsjes in, en een databundel van 800 mb, die voor gemiddeld gebruik afdoende zou moeten zijn.

Maar zelfs dan is er nog een gat van 30 euro, en dat kan alleen gevuld worden als het om een iPhone abonnement gaat volgens mij? En dan hebben we het over een high-end toestel, met een gemiddeld veel hoger dataverbruik, en dan is 100+ euro wel een reëel abonnementsbedrag als de dame in kwestie de boel leuk optuigt.

[neomotion]

Ze heeft een gemiddeld verbruik van 1,4 GB per maand. Op dit moment heeft ze onbeperkt internet, straks moet ze hier dus 107,50 euro per maand voor gaan betalen. Een verhoging voor stijgende kosten van 5 a 10 euro ben ik helemaal voor en kan ik accepteren, maar een verhoging van 87+ euro vanwege tegenvallende winsten (let op: er staat winst, geen verlies), vind ik niet alleen onacceptabel, maar ronduit machtsmisbruik (En wederom, het gaat niet alleen om KPN, maar ook Vodafone en T-mobile maken van hun grootte misbruik).

Ik kom zelf uit de telecomwereld, en kan vooruitgang meer dan waarderen. Echter, het is hier een kwestie van pure hebzucht. Hoe langer een bestaande techniek geëxploiteerd wordt, hoe goedkoper het zou moeten worden. Er worden geen investeringen gedaan in het netwerk of in de techniek, er wordt gebruik gemaakt van bestaande technieken en daar zou geen verhoging van 330% voor gevraagd moeten of mogen worden.

Om het nog even in perspectief te plaatsen: "Telecomconcern KPN heeft over het eerste halfjaar van 2010 meer winst bij minder omzet geboekt dan een jaar geleden. De nettowinst stijgt met 33 procent naar 914 miljoen euro. De omzet blijft steken op ruim 6,6 miljard euro. Dat is 2,6 procent minder dan in het eerste halfjaar van 2009."

Read more: http://www.computable.nl/artikel/ict_to ... z1cAUei0BN

[neomotion]

@ Hatertje:

Ze heeft nu een Hi abonnement van 25 euro, waar onbeperkt internet bij in zit.

Ze zou een Hi Messaging 107,50 euro moeten nemen om een bundel van 2 GB te krijgen waar ze binnen zit (wellicht zou ze een bundel van 90 euro kunnen nemen, hier zit 1.6 GB in en kan ze het misschien net redden).

KPN vraagt exorbitante bedragen voor mobiel internet, omdat men hier een gigantische winst kan halen. Iedere smartphone die men weggeeft heeft internet mogelijkheden, en men wil dus iedereen aan het mobiele internet hebben. Waar men eerst 10 tot 15 euro per maand vroeg voor deze dienst, vragen ze nu 60 tot 90 euro voor exact dezelfde dienst. Dat is het punt waar ik me dus zo druk over maak. Door misbruik te maken van hun positie, kan KPN bepalen welke prijzen men hanteert voor welke dienst dan ook. Dat terwijl er wezenlijk niks veranderd aan die dienst. Lijkt mij een geval van pure machtsmisbruik.

[neomotion]

@Sjohie:

Zoals ik al eerder had neergezet: KPN verdient op dit moment ook al aan klanten, heeft er niks mee te maken dat mijn vriendin als huidige klant geld zou kosten. KPN heeft aandeelhouders, deze aandeelhouders eisen een bepaald resultaat. Als dat resultaat niet uit de bel- of smskosten komt, moet het ergens anders vandaan komen. De diensten/technieken bestaan al, er zou slechts een kleine verhoging gevraagd mogen worden voor de "dekking van de kosten". De kosten die KPN moet maken worden juist elk jaar lager, aangezien men dezelfde technieken gebruikt als hiervoor.

[sjohie]

@Sjohie:

Zoals ik al eerder had neergezet: KPN verdient op dit moment ook al aan klanten, heeft er niks mee te maken dat mijn vriendin als huidige klant geld zou kosten. KPN heeft aandeelhouders, deze aandeelhouders eisen een bepaald resultaat. Als dat resultaat niet uit de bel- of smskosten komt, moet het ergens anders vandaan komen. De diensten/technieken bestaan al, er zou slechts een kleine verhoging gevraagd mogen worden voor de "dekking van de kosten". De kosten die KPN moet maken worden juist elk jaar lager, aangezien men dezelfde technieken gebruikt als hiervoor.

Grappig dat je de aandeelhouders noemt, dat zijn namelijk ook voor een groot deel "onze" pensioenfondsen. KPN heeft ettelijke miljarden voor de frequentie betaald aan de overheid, en nog eens een enorm bedrag aan UMTS infrastructuur en het jaarlijkse onderhoud. De winst van KPN komt natuurlijk van meer onderdelen dan alleen de mobiele telefoon tak, dus de concern winst gebruiken als maatstaf om te stellen dat ze te veel (willen) vragen voor hun mobiele abonnementen is nogal kort door de bocht.

Maar zo te lezen zullen wij het onderling nooit helemaal hetzelfde zien, dat kan en is uiteraard ons beider goed recht, maar als we daar even overheen stappen, dan blijven er 2 oplossingen voor je vriendin, of het huidige abonnement laten doorlopen, maar geen nieuw toestel, of naar een concurrent overstappen.

Als je vriendin bij KPN wil blijven, dan lijkt me de voordeligste oplossing een nieuw los simlock-vrij toestel, en het huidige abonnement door laten lopen?

Praktisch gezien is er namelijk niks anders, politici (EU en in NL) bemoeien zich niet met individuele klachten, en de OPTA is ook primair voor globaal toezicht op de hele telecom markt. Maar er is de geschillencomissie, daar kan je je een klacht neerleggen. Reken wel op 25 tot 125 euro aan kosten, en een behandelingstijd van ~5 maanden.

[neomotion]

Uiteraard mogen wij dingen verschillend zien, dat is prima. En uiteraard verdient kpn aan meerdere onderdelen, maar de voornaamste winst komt, wanneer je de jaarverslagen leest, nog steeds van de mobiele tak.

Ja, men heeft miljarden betaald voor de licenties. Echter zijn deze licenties al een tijd in gebruik en de kosten hiervoor worden al terugverdiend.

Van je twee oplossingen is er eentje die niet helemaal klopt, want zoals ik al eerder aangaf maken ook Vodafone en T-Mobile zich schuldig aan immense verhogingen.

En bedankt voor je suggestie, maar de geschillen commissie houdt zich bezig met individuen, terwijl ik dit juist landelijk of zelfs europees wil stoppen. Ik heb echt zware twijfels over de legaliteit van deze verhoging. Gezien dat we in een systeem van oligopolie zitten qua télécom, is kartelvorming snel gebeurd en kunnen grote organisaties hun wil doordrukken. Vandaar dat dit op een hoger nivo onderzocht en bekeken moet worden. Dus ik denk niet dat de geschillen commissie hierin kan helpen.

[sjohie]

Uiteraard mogen wij dingen verschillend zien, dat is prima. En uiteraard verdient kpn aan meerdere onderdelen, maar de voornaamste winst komt, wanneer je de jaarverslagen leest, nog steeds van de mobiele tak.

Ja, men heeft miljarden betaald voor de licenties. Echter zijn deze licenties al een tijd in gebruik en de kosten hiervoor worden al terugverdiend.

Van je twee oplossingen is er eentje die niet helemaal klopt, want zoals ik al eerder aangaf maken ook Vodafone en T-Mobile zich schuldig aan immense verhogingen.

En bedankt voor je suggestie, maar de geschillen commissie houdt zich bezig met individuen, terwijl ik dit juist landelijk of zelfs europees wil stoppen. Ik heb echt zware twijfels over de legaliteit van deze verhoging. Gezien dat we in een systeem van oligopolie zitten qua télécom, is kartelvorming snel gebeurd en kunnen grote organisaties hun wil doordrukken. Vandaar dat dit op een hoger nivo onderzocht en bekeken moet worden. Dus ik denk niet dat de geschillen commissie hierin kan helpen.

Dan wens ik je veel succes met het vechten tegen deze ene windmolen. Maar hoe nobel je streven ook is, feit blijft dat je vriendin voor dezelfde keuze blijft staan. KPN gaat echt niet door de bocht.

Overigens kan je hier (pdf) lezen dat KPN het 3e kwartaal 9 procent minder winst maakte, en ~3% minder omzet haalde. En de mobiele tak deed het nog slechter, die hadden 11% minder omzet. Dit doen ze echt niet om klantje te pesten volgens mij?

[MementoMori]

Beste Karim,

Het ziet er inderdaad naar uit dat de drie UMTS netbeheerders in Nederland (KPN, Vodafone en T-mobile) elkaar gevonden hebben in hun streven naar winstmaximalisatie. Maar de vraag is hoe dat te bewijzen. De instantie die onderzoek doet naar kartelvorming is de NMA. Op die site staat trouwens meteen al een interessant bericht over prijsafspraken tussen die drie aanbieders. Dat gaat nog over 2001. De bestuursrechtelijke boetes en dwangsommen zijn echter zo laag in verhouding tot de winst die door middel van prijsafspraken wordt gemaakt, dat ongetwijfeld ook nu ook nog prijsafspraken worden gemaakt. De recente verhoging van de tarieven door de drie wijst duidelijk in die richting.

Er zijn maar twee dingen die je daartegen kan doen:
1 Een klacht indienen bij de NMA.
2 Het abonnement beëindigen en teruggaan naar een 'gewoon' GSM telefoontje zonder fratsen.

Het eerste helpt maar weinig en het tweede helpt alleen als iedereen dat doet.

Groetjes,
MementoMori

[sjohie]

Beste Karim,

Het ziet er inderdaad naar uit dat de drie UMTS netbeheerders in Nederland (KPN, Vodafone en T-mobile) elkaar gevonden hebben in hun streven naar winstmaximalisatie. Maar de vraag is hoe dat te bewijzen. De instantie die onderzoek doet naar kartelvorming is de NMA. Op die site staat trouwens meteen al een interessant bericht over prijsafspraken tussen die drie aanbieders. Dat gaat nog over 2001. De bestuursrechtelijke boetes en dwangsommen zijn echter zo laag in verhouding tot de winst die door middel van prijsafspraken wordt gemaakt, dat ongetwijfeld ook nu ook nog prijsafspraken worden gemaakt. De recente verhoging van de tarieven door de drie wijst duidelijk in die richting.

Er zijn maar twee dingen die je daartegen kan doen:
1 Een klacht indienen bij de NMA.
2 Het abonnement beëindigen en teruggaan naar een 'gewoon' GSM telefoontje zonder fratsen.

Het eerste helpt maar weinig en het tweede helpt alleen als iedereen dat doet.

Groetjes,
MementoMori

Als Karim (zijn vriendin) slim is, laat ze haar huidige abonnement doorlopen. Kan ze lekker Hi de middelvinger geven en hún een poot uitdraaien met haar bovengemiddelde dataverbruik.

[MementoMori]

Beste Sjohie,

Maar dan uiteraard alleen tot aan de vervaldatum wanneer het nieuwe tarief gaat gelden.

Op mijn vorige verhaal vul ik nog aan, dat je bij dat NMA bericht over de boetes voor kartelafspraken in 2001 kan zien hoe zwak de aanpak van dit soort praktijken is. Het gaat over 2001 dus het sleept al 10 jaar en dan nog staat er onder dat de drie in beroep kunnen gaan tegen de boetes. Dat is nog eens goed voor jaren procederen. De drie zullen die boetes (wat er dan nog van overblijft) gewoon doorberekenen in hun tarieven, gierend van het lachen.

Nog steeds is de politiek er niet voor om dit soort praktijken strafrechtelijk aan te pakken. Dan kan je de handelsregistratie en vergunningen intrekken, de ondernemingen (criminele organisaties, want dat zijn ze) ontbinden en onteigenen en de bestuurders gevangenisstraffen opleggen. Dat werkt namelijk wel.

Groetjes,
MementoMori

[neomotion]

Hmm.

Ik heb zojuist het email adres van mevrouw Neelie Kroes gevonden, en denk dat ik het dan maar op die manier moet gaan doen. Ik zal haar een uitgebreide email sturen waarin ik als bezorgde Europese burger mijn angst voor deze ontwikkeling uit. Een brief naar een politieke partij zoals bijvoorbeeld de PvdA of de Piratenpartij zal wellicht ook helpen. Maar ik zal eerst eens een brief schrijven naar de vice voorzitter Europese Commissie belast met de digitale agenda , eens kijken wat daar de reactie op zal zijn. Dit is dus nog niet afgelopen..

[sjohie]

Hmm.

Ik heb zojuist het email adres van mevrouw Neelie Kroes gevonden, en denk dat ik het dan maar op die manier moet gaan doen. Ik zal haar een uitgebreide email sturen waarin ik als bezorgde Europese burger mijn angst voor deze ontwikkeling uit. Een brief naar een politieke partij zoals bijvoorbeeld de PvdA of de Piratenpartij zal wellicht ook helpen. Maar ik zal eerst eens een brief schrijven naar de vice voorzitter Europese Commissie belast met de digitale agenda , eens kijken wat daar de reactie op zal zijn. Dit is dus nog niet afgelopen..

Dat is dezelfde Neelie die beval dat de GSM operators hun winsten uit de roaming opbrengsten niet meer mochten gebruiken voor het onderhouden van de eigen landelijke netwerken, dat weet je? Dat is 1 van de achterliggende redenen van deze verhogingen.

Verder vind ik het wel wat hypocriet, je vriendin is met haar bovengemiddelde datagebruik (6 à 7x meer als gemiddeld) nl 1 van de andere hoofdredenen van deze verhogingen. Gemiddeld is het mobiele dataverbruik ~200mb per kpn gebruiker toonde hun analyses, de beruchte deep-packet inspection, aan afgelopen zomer. En omdat er een kleine groep vele malen meer dan dat verbruikt, en dus disproportioneel het netwerk belaste, moesten de prijzen omhoog. Als je weet dat van 2009 naar 2010 het aantal gebruikte mb's per gsm-klant verdrievoudigd is, kan iedereen wel narekenen dat de abonnementen uit die tijd, zoals die van je vriendin, gewoon niet meer passen in de veranderde werkelijkheid.

[neomotion]

Bovengemiddeld? Wellicht dat je eerst even wat meer onderzoek moet doen voordat je zulke opmerkingen plaatst. Binnen de 25-40 categorie waar zij ondervalt, wijkt ze niet eens zoveel af van het gemiddelde. Plus, veranderde tijden? De operators bieden al jaren "ONBEPERKT" internet aan. Ze gaan zover om de meest uitgebreide telefoons die gebruik maken van datzelfde internet gratis weg te geven. Ze maken al jaren reclame voor "ONBEPERKT" internet, om nu, op het moment dat de winsten van bellen en smsen naar beneden gaan, ineens te gaan klagen dat het mobiele internet teveel kost? Bijzonder, omdat zoals al eerder uitgelegd, de kosten van exploitatie steeds goedkoper worden, ook al wordt het netwerk meer belast. De infrastructuur ligt er al jaren en is er klaar voor.

Daarbij, vind ik het moeilijk te geloven dat de "kosten" van haar internetverbruik een verhoging van bijna 90 euro verklaren.

[sjohie]

Bovengemiddeld? Wellicht dat je eerst even wat meer onderzoek moet doen voordat je zulke opmerkingen plaatst. Binnen de 25-40 categorie waar zij ondervalt, wijkt ze niet eens zoveel af van het gemiddelde. Plus, veranderde tijden? De operators bieden al jaren "ONBEPERKT" internet aan. Ze gaan zover om de meest uitgebreide telefoons die gebruik maken van datzelfde internet gratis weg te geven. Ze maken al jaren reclame voor "ONBEPERKT" internet, om nu, op het moment dat de winsten van bellen en smsen naar beneden gaan, ineens te gaan klagen dat het mobiele internet teveel kost? Bijzonder, omdat zoals al eerder uitgelegd, de kosten van exploitatie steeds goedkoper worden, ook al wordt het netwerk meer belast. De infrastructuur ligt er al jaren en is er klaar voor.

Daarbij, vind ik het moeilijk te geloven dat de "kosten" van haar internetverbruik een verhoging van bijna 90 euro verklaren.

In die link die ik poste hierboven, kan je lezen dat KPN afgelopen juli zei dat het gemiddelde datagebruik 200Mb per klant is, dan noem ik de hierboven genoemde 1,4 Gb bovengemiddeld. Maar goed, we kunnen hier van elkaar leren natuurlijk, heb jij voor mijn referentie misschien ook de specifieke getallen voor de categorie 25-40? Daar ben ik dan wel benieuwd naar.

En dat onbeperkt internet boden ze aan toen het gemiddelde gebruik per klant ~25mb per maand was, niet 8x zo veel nu. Die abonnementen, ik heb er zelf ook een, stammen uit eind 2008, begin 2009, toen het gebruik van smartphones een grote vlucht nam (juli 08 kwam de iphone officieel naar NL, en en ook de eerste android telefoon, de G1), en veel van die abonnementen lopen nu af. De operators zouden wel gek zijn als ze alle klanten zulke abonnementen nogmaals zouden gunnen. De vis is binnen, mobiel internet is ingeburgerd, nu willen ze er geld aan verdienen.

[neomotion]

@Sjohie: Ik snap je punt, en bent het ook gedeeltelijk met je eens. Nogmaals, een verhoging van +/- 10 euro zou ik totaal begrijpen en accepteren. Alleen, een verviervoudiging van de tarieven snap ik niet, en vind ik een zeer zorgwekkende ontwikkeling.

In 2010 hadden de telecomoperators gezamelijk 8,1 miljoen abonnees. Gaan we ervan uit dat de helft mobiel internet heeft, en je zou die 10 euro meer laten betalen, is dat 40 miljoen euro per maand meer. Ik weet, erg kort door de bocht dit, maar je snapt mijn punt.

De cijfers die ik gezien heb komen uit een intern onderzoek (ik kom zelf uit de telecomwereld), en daar zit het gemiddeld gebruik in deze groep rond de 950 mb, zeg maar 1 GB. Ik zal eens even rondkijken of ik deze cijfers ergens openbaar tegenkom, dan zal ik ze zeker naar je sturen.

[RevivalX85]

Waarom neemt ze niet een i-phone abonnement(het is alleen de naam elk toestel loopt erop)

Als ze de HI-i250 neemt voor 45 euro

250 belminuten
500 smsjes (na ´dubbel aan) te hebben gesmst
1000 Mb Data is dat misschien niet genoeg maar daar kan ze altijd de datverdubbelaar voor 5 euro bij aan zetten. Dan komt ze op 2000mb en haar bel en sms is behoorlijk meer geworden.

In totaal 50 euro is wel een verdubbeling van u kosten maar altijd beter als 107 euro.