[ archief ] Tips om irritatie met providers te voorkomen

[janet1]

Ik heb jaren bij Orange gewerkt en wil mensen toch even waarschuwen voor verzekeringen afsluiten. Als je de verhalen hoort klinkt het allemaal geweldig dat je toestel gedekt is voor diefstal, kapot gaan etc. En dan krijg je ook nog binnen 4 uur vervanging.

In de praktijk werkt het toch iets anders. Die binnen 4 uur vervanging bij bijvoorbeeld diefstal gaat ten eerste pas in vanaf het moment dat je alle bewijzen hebt. Aangifte hebt gedaan etc. Vervanging betekent niet dat je hetzelfde toestel nieuw krijgt. Je krijgt een vervangend toestel dat dus bijvoorbeeld niet hoeft te passen bij je handsfree carkit.

1 bij diefstal moet je kunnen aantonen dat het toestel gestolen is, een politierapport is hierbij vaak niet genoeg. Ik heb flink wat klachten voorbij zien komen. 1 klant had zelfs volgens het politierapport letsel maar volgens de maatschappij niet voldoende om aan te tonen dat het toestel gestolen was. Duss je moet flink onder de blauwe plekken zitten wil je je gestolen toestel vergoed krijgen. Zakkenrollers, toestellen die uit je hand worden gerukt tijdens het bellen die worden niet vergoed.

2. Bij diefstal uit je woning of auto wordt het toestel wel vergoed als er braakschade is, maar in dit geval valt het gestolen toestel al onder je inboedelverzekering dus heb je ook geen aparte verzekering nodig.

Dus voor diefstal verzekeren loont zich alleen als je bereid bent je eerst bont en blauw te laten slaan voordat je het ding afgeeft

Verder is het toestel verzekerd voor kapot gaan. Tja, daar heb je garantie voor. Sluit jij een abonnement af voor 1 jaar bij een provider die zelf het toestel vervangt (en dus niet voor reparatie terugstuurt naar de fabriek) zit je ook prima.

Daar waar onze klanten bij Orange wel technische storingen hadden kozen ze in de praktijk negen van de 10 keer voor gewoon de technische dienst eenvoudigweg omdat de verzekering 25 euro eigen kosten rekende en onze technische dienst niet.

Wat dekt de verzekering wel in veel gevallen die je nergens anders kunt opvangen? Het toestel in het water laten vallen op voorwaarde datj je hem er ook weer uitvist. In een emmer of een plas bijvoorbeeld.

Ten eerste, als je hem heel snel weer uit het water hebt en je legt hem langere tijd op de kachel of in de zon (niet het scherm in de zon leggen) gaat hij het vaak weer doen hebben we bij Orange gemerkt.
En een toestel dat alleen in een plas valt maakt goede kans om niet zo nat te zijn dat je hem weer kunt redden.

Hoe groot is de kans dat je hem in een emmer water laat vallen?

Dan blijft over dekking als je het toestel laat vallen. maak je hier ook geen illusies over. Een barst in het display wordt niet vergoed of gerepareerd. Want zolang je het toestel nog kunt gebruiken doen ze niks. Kromme antenne, afgebroken antenne maar toch nog bereik is jammer dan.


Mijn advies: sluit alleen abonnementen voor 1 jaar af zodat je abonnement gelijk loopt met je garantietermijn.
Informeer als je een abonnement neemt of de provider bij gestolen toestellen de optie biedt om goedkoop een toestel te kopen. Bij Orange hadden we toestellen voor rond de 60 euro. Dit was de Orange inkoopprijs. Natuurlijk zit hier vrijwel niks op maar het kan je toch in staat stellen te bellen tot je je abonnement weer verlengt. En als je bedenkt dat een verzekering je snel rond de 10 euro in de maand kost is dit zeker een optie om te overwegen.

Bewaar altijd je oude toestel en zet hem regelmatig aan. Gebruik hem af en toe, speel er desnoods af en toe spelletjes op om te zorgen dat de batterij af en toe leegloopt helemaal tot het eind en je hem dan weer kunt opladen. Als hij van een oude provider is, regel direct als je vertrekt de unlockcode zodat je niet later nog moet gaan zoeken naar wat je simkaarnummer was etc. Informeer als je opzegt meteen naar hoe het toestel unlocked moet worden. In het ene toestel moet je nog een actieve sim van de provider hebben in het andere toestel juist een sim van een andere provider. Als je dit vroeg weet kun je zorgen dat je de juiste spullen hebt. Dit scheelt je enorm veel irritatie als je uiteindelijk wil unlocken en je moet bij vrienden gaan vragen of iemand een actieve sim heeft.

Informeer regelmatig bij je provider of hun voorwaarden voor abonnementsopzeggen nog hetzelfde zijn. Deze regels veranderen regelmatig.

Als je van plan bent op te zeggen, en je hebt je provider aan de telefoon, informeer dan meteen hoe je ze te pakken krijgt vanaf een vaste lijn. Bij Orange moest je als je de klantenservice belde als eerste je telefoonnummer intoetsen. Was je nummer niet meer actief dan kreeg je te horen dat je geen klant bent en de verbinding werd verbroken. Hetzelfde geldt overigens als je toestel om wat voor reden dan ook op suspend staat (gestolen, of te laat betaald). Ook dit levert veel irritatie op.

Als je benaderd wordt om je abonnement te verlengen. Ga niet akkoord met wat voor afspraak dan ook voordat je op mail de hele afspraak zwart op wit hebt. Stuur dan een bevestigingsmail waarin je akkoord gaat met de verlenging. Eis dat ALLES wat is toegezegd in deze mail staat. Een schriftelijke bevestiging die je ontvangt nadat je akkoord bent gegaan is moeilijk te bevechten. En het komt heeeel vaak voor dat sales mensen de dingen anders vertellen dan ze zijn. Dingen beloven die ze niet mogen want dan hebben zij hun target behaald en een klant die later terugkomt omdat dingen niet kloppen wordt niet van hun target afgehaald. Maar terugkomen of aanvechten dat je iets anders is beloofd is heel moeilijk, zeker als je een buitenlands accent hebt (sorry maar dan wordt vaak aangenomen dat je gewoon de afspraak niet goed begreep).

Stel je belt een call center en je krijgt een hork aan de telefoon die je niet goed helpt. Bedank direct zo vriendelijk als je maar kan voor de goede informatie en verander van onderwerp. Ga NOOIT in discussie met een persoon met wie het niet klikt. Beter nog, begin over een ander onderwerp en besteed daar meer aandacht aan. Klets een beetje en leg neer.

De reden hiervoor is simpel Een medewerker van een call center moet een verslag aan maken van een gesprek. Ze hebben allemaal een target hoe lang ze over hun gesprek plus afhandeling mogen doen.

Die afhandeling is een scherm waarin je kunt aanklikken over welk onderwerp iemand gebeld heeft, wat de stemming van de klant was en welke actie je hebt genomen (heb je de klant doorverbonden, vraag je meer informatie, zou je terugbellen etc) er is ook een veldje waarbij ze zelf dingen over het gesprek kunnen geven.

Het doel dat je hebt is om te voorkomen dat de medewerker bij dit zelf meer informatie gaat invullen. en liefst voorkomen dat in het systeem staat dat je al een keer gebeld hebt.

Dit heeft de volgende reden. Call center medewerkers werken met targets. Binnen stel 4 minuten gemiddeld moeten ze een vraag beantwoord hebben en het verslag hebben gemaakt en klaar zijn voor het volgende gesprek. Dit is natuurlijk niet altijd mogelijk, sommige gesprekken duren gewoon langer. Dus moet je tijdens andere gesprekken je tijd kort houden zodat je gemiddelde nog klopt.

Een tweede ding dat medewerkers doen om sneller een probleem te doorgronden is kijken of de klant al eerder over dit probleem heeft gebeld. Terwijl jij je verhaal doet zit hij vorige gespreksverslagen te lezen. Dit verslag is sterk beeldvormend. Als daar staat: klant was onbeschoft zeurde over rekening die gewoon klopt dan ben je verkocht.

Dan krijg je geen poot aan de grond.

Dus moet je proberen te voorkomen dat de hork een verslag schrijft. Dus geen irritatie opwekken en liever nog langer over iets anders beginnen. Dan heb je goede kans dat hij over dit onderwerp een verslag maakt.

Dus stel je factuur klopt voor je gevoel niet, je belt daarover, man werkt niet mee, ga vervolgens uitgebreid vragen naar tarieven voor bellen in spanje en hoe je je toestel in spanje moet gebruiken. Vraag hem hoe je dan naar Nederland moet bellen en zemel eindeloos door over je tante die in spanje zat maar niet wist hoe ze naar Nederland ging bellen.

Vraag vervolgens over bellen op de camping, hoe het nou zit met smsjes wissen uit je toestel en blijf hem vertellen hoe geweldig en behulpzaam hij is.

Hiermee bereik je 2 dingen, je pakt de hork terug want zijn gesprekstijd vliegt omhoog. Hij wil alleen maar neerleggen, zie zijn seconden omhoog vliegen maar je bent zo aardig dus hij kan geen kant op. Roep op het einde dat het heeeel gezellig was en hij zo een leuke medewerker. Geheid dat hij na het neerleggen barstend van de frustratie roept: Jemig wat een ouwehoer. Tjonge jonge jonge, gaat mijn tijd. Vervolgens maakt hij als een speer wat algemene verslagen aan dat je belde over bellen in het buitenland en vooral nergens uitleg geeft want hij zit al ver over zijn tijd heen.

Bel vervolgens 8 uur later opnieuw, dan heeft die hork geen dienst meer en heb je met een beetje mazzel wel een goede medewerker aan de telefoon.

Ik weet dat het omslachtig is, het kost je geld maar echt, ik heb mensen aan de telefoon gehad die wel 20 keer belden en steeds stond in het verslag: klant belt weeer over dit onderwerp heb hem verteld wat bij xxx stond. En als je dan goed ging kijken bleek dat klant gelijk te hebben. 1 verkeerde opmerking, 1 verkeerd verslag en je bent echt de pineut. Call centers zijn gewoon door hun opzet bronnen voor dingen die mis gaan. het is gewoon veel sneller om de opmerking van je vorige collega over te nemen dan zelf iets uit te zoeken. Zeker omdat het natuurlijk ook vaak voorkomt dat een klant het inderdaad bij het verkeerde eind heeft.

Probeer je boosheid te verbergen en haal een beetje wraak uit de wetenschap dat jij met je spanje verhaal zijn tijd voor de dag hebt verziekt.

[foonhous]

janet,

Heel erg bedankt voor je bijdrage, dit zijn dingen waar mensen wat aan hebben,ik zelf zou nooit een verzekering afsluiten,deels omdat het veel te duur is, en de andere kant is wat je verteld hier.

Ze keren toch nooit uit, en als je voorzichtig bent heb je het ook niet nodig, ik heb zo eens zitten lezen op de forums en de verzekeringen leveren meer problemen op dan telefoons en service.

Als de mijne gestolen is , heb ik pech, ik heb nog wel een paar andere telefoons die ik dan kan gebruiken en na de contractsduur gewoon weer een nieuwe.

Helaas is dat niet zo makkelijk voor de meeste mensen, en die sluiten dan iets af waar ze meer last dan voordeel van hebben.

Daarom is jouw verhaal een hele goede bijdrage aan de mensen die twijfels hebben.

Maar dit is niet iets van de providers maar van het verkoop punt waar je de telefoon koopt lijkt mij, deze moeten je goed informeren, wat ze dan maar half doen omdat ze een deel van het bedrag krijgen, denk ik.

Gr, Ron