[ archief ] Hoe het Net met klanten omgaat

[Jauk van der Craats]

vooral je klachten schriftelijk blijven melden aan de Klantenservice in Amersfoort.
Vraag je geld voor bellen naar de helpdesk terug.

[marjal]

Hahahahahaha je belt toch zelf naar ze dus hoeven ze je niets te betalen......een beetje nadenken ja

[Jauk van der Craats]

ik denk dat sommigen het niet begrijpen wat er aan de hand is.
Het Net laat velen in de kou staan door geen oplossing voor de problemen te geven. Wel laten ze bellen naar de Helpdesk, waar ook geen oplossing wordt geboden. Gevolg is dan:
- je hebt nog steeds problemen
- je bent veel geld kwijt aan Het NET..

[marjal]

Neem nou eens rustig de tijd om de helpdesk te bellen en leg je probleem uit...stap..voor...stap !

Het Net is één van de beste providers van KPN...niet duur en heeft een geweldige reputatie onder de studenten.

Bel morgen nog maar eens

[Jauk van der Craats]

lees maar eens op deze site hoeveel mensen al gebeld hebben, hoeveel tijd en voor hoeveel geld.
En kijk dan ook eens naar de resultaten van al die gesprekken....
Teleurstellende resultaten: vele.

Kijk ook maar naar het tevredenheidsonzderzoek!

Lees maar eens goed.

[marjal]

Je moet niet alles geloven wat mensen schrijven....Het Net is heel betrouwbaar

[Jauk van der Craats]

ik heb het over mijn eigen ervaringen.
Zie hieronder:

Op 18 mei 2006 deed ik bij HETNET een aanvraag voor het leveren van hun nieuwe dienst Surfen en Bellen. De bestelling voor deze dienst deed ik via Internet. Helaas liep de bestelling via Internet vast. Vervolgens heb ik geprobeerd de bestelling opnieuw te plaatsen, echter dit werkte ook niet. Daarom heb ik gebeld met de Helpdesk van HETNET voor een bedrag van € 0,45 per minuut. Na lang wachten wist men mij te vertellen dat zij ook niet begrepen waarom de bestelling niet te plaatsen was. Verder kon men mij niet helpen.

Via e-mail heb ik vervolgens de vraag gesteld. Na een automatische ontvangsbevestiging via e-mail, waarin werd aangegeven dat ik spoedig een reactie zou ontvangen, bleef het stil. Daarom heb ik maar weer gebeld met de dure Helpdesk, daar werd aangegeven dat de bestelling wel was geplaatst, maar dat het zeker nog wel 6 weken zou duren voor de levering plaats zou vinden.
Medio juli ontving ik de apparatuur, 2 maand na de bestelling. Nadat de apparatuur was aangesloten, bleek de voicemail en nummerweergave niet te werken.
Opnieuw bellen naar de Helpdesk: daar vertelde men dat het een aantal dagen zou kunnen duren voordat genoemde diensten zouden gaan werken. Hierover stond echter niets in de gebruiksaanwijzing en in de installatievoorschrift vermeld.

Na enkele dagen werkte de voicemail, de nummerweergave echter niet. Daarom maar weer bellen met de Helpdesk. Men gaf aan dat ik de splitter maar moest verwijderen, dan zou het werken. Nadat deze operatie was uitgevoerd, werkte de nummerweergave toch niet. Vervolgens weer bellen naar de Helpdesk. Nu zou het aan mijn telefoon moeten liggen. Het zou beter zijn als ik een KPN toestel zou aanschaffen; apparatuur van andere leveranciers zou af en toe niet kunnen werken, gaf men bij de Helpdesk aan. Hierover staat echter niets in de gebruiksaanwijzing vermeld, ook is niets hierover vermeld op Internet.
Vervolgens heb ik de Helpdesk gevraagd naar een oplossing. Desgevraagd gaf men aan gewoon een goed KPN toestel te kopen. Mijn huidige toestel moest ik dan maar wegdoen (dit toestel van het merk Profoon was echter nog maar een half jaar oud). Een vreemde zaak want het Profoon toetstel werkte wel uitstekend via het analoge net van KPN.

U zult begrijpen dat ik ernstig teleurgesteld ben ik de dienstverlening en reacties van HETNET, vanwege de volgende punten:
- geen of zelden reacties vanuit de Helpdesk mail
- gebruiksaanwijzing en informatie op Internet geeft niet aan dat bepaalde apparatuur niet zou kunnen werken
- slechte, onduidelijke hulp van de Helpdesk
- zeer lange wachttijden bij de peperdure Helpdesk
- er wordt geen afdoende oplossing voor de problemen van de klant gezocht
- na klachten via e-mail over deze klantbehandeling werd ik door HETNET wederom verwezen naar de Helpdesk van HETNET die niets oplost maar veel geld kost.

Nu na vier maanden wachten, werkt de dienst Surfen en Bellen dus nog steeds niet naar wens, en ik word door HETNET blijvend met een kluitje in het riet gestuurd.

Van HETNET verwacht ik de volgende tegemoetkoming:
- kosten van bellen naar de Helpdesk, circa € 50,-, vergoeden.
- Kosteloos een KPN toestel leveren dat wel met nummerweergave werkt.

Een kopie van deze brief stuur ik ook naar HETNET, in de hoop dat ze binnen 2 weken een passende oplossing bieden.


Tot op heden heb ik van Het Net geen reactie op mijn brief ontvangen....

[marjal]

Bel morgen eens het volgende nummer en leg je probleem uit:

CONTACT HELPDESK
Telefoon
Telefoonnummer: 020-3987666

[Jauk van der Craats]

heb jij soms contacten met Het Net?

[wilco2005]

Vreemd dat ik geen problemen heb, en met mij veel meer mensen niet.
Weet je hoe dat komt? Ik heb alles telefonisch aangevraagd, vijf weken gewacht en vervolgens alles geïnstalleerd. Omdat ik redelijk overweg kan met computers lukt dit probleemloos.
Echter, veel mensen willen geen kosten voor een monteur en gaan zelf aan het prutsen. Als het dan niet werkt krijgt de provider de schuld, lekker makkelijk.

[sprokkel]

wilco2005

Dit is wel heel kort door de bocht, neem eerst de moeite om alle berichtgeving te lezen.
Natuurlijk gaat het ook goed, maar het kan ook flink verkeerd gaan, en dat wordt dan hier gemeld.
Niets mis mee toch?

[boebele]

@wilco

voor die monteurs wordt schandalig veel geld gevraagd, dus is het niet zo gek dat mensen zelf willen installeren. Bovendien zijn monteurs lang niet altijd nodig. Ik had er een keertje 1 die mijn adsl kwam installeren. Het enige wat hij deed was, floep de stekker erin en klaar. En dat kostte me dus 50 euro
Internetproviders moeten ervoor zorgen dat ze de klant op afstand kunnen helpen. Via de telefoon of internet, dat maakt niet uit. HetNet maakt daar echt een potje van is mijn ervaring.

[Jauk van der Craats]

Leuke reactie!
Je hebt gewoon geluk gehad.
Ik ben zeer technisch, maar daar heeft mijn probleem dan ook niets mee te maken.
Het gaat erom dat de Helpdesk van Het Net de mensen met een kluitje in het riet stuurt en vervolgens veel geld vangt.

Ik denk dat de techniek van KPN toch niet helemaal in orde is, telefoons die niet van KPN zijn, blijken niet allemaal te werken. Als je dit voorlegt aan Het Net krijg je als reactie dat je gewoon een KPN toestel moet kopen.... Ik vind dat een niet technische, onacceptable oplossing.

Als de monteer van KPN bij mij zou zijn gekomen, had hij wellicht hetzelfde gezegd als de Helpdesk.

[wilco2005]

Uiteraard geloof ik best dat er veel problemen kunnen ontstaan zonder de fout van de gebruiker.
Het verhaal van de niet werkende telefoon is mij ook bekend, ik gaf echter alleen maar aan dat niet alle klachten reëel zijn.
Je wil niet weten hoeveel Experia boxen ik inmiddels heb geplaatst, ook bij de mensen waar het zogenaamd niet werkte.
Daarbij kwam ik de gekste constructies tegen, waardoor de boel niet of nauwelijks functioneerde.
De strekking van mijn verhaal is dus dat ik veel beunhazen zie die zich hier afreageren omdat ze zelf een fout gemaakt hebben.
Kort door de bocht is het dus om dan vervolgens maar de provider de schuld te geven, of hun helpdesk.
Ik heb dus geen geluk gehad, ik weet van tevoren wat ik nodig heb, hoe ik het aan moet sluiten, etc.
Echter, treed er een storing op waarvoor de helpdesk nodig is, dan ben ik ook overgeleverd een de helpdeskmedewerker.....
Zo heb ik al ervaren dat draadloos nogal wat storingen opleverd die ik bij een gedraadde aansluiting niet had.
Succes!

[sprokkel]

Ik heb ook geen problemen gehad met het installeren van de box.
Maar ze moeten dan wel zorgen dat je op de centrale aangesloten bent.
Dus geen box versturen voor de centrale in orde is , anders lopen mensen onnodig naar een service lijn te bellen.

[gruus]

wat ik de laatste 3 weken heb mee gemaakt:

Sent: Saturday, October 14, 2006 2:09 PM
Subject: E-mail met bijlage (attachment): P6245002, gratiscamhetnet, P6124744, P6244510


M, hierbij de kopieen van de `gratis camera` folder en mijn `hetnet.nl` aanmeldingsformulier met electronische bevestiging.
Aagemeld met een bevestiging op 20-09-2006 dus ruim voor de vervaldatum van 25-09-2006. Ik heb tot op heden niets van hetnet/kpn ontvangen, ook de Experiabox of camera niet.Ook geen bevestigingbrief ontvangen welke brief binnen 5 werkdagen dient te komen! Dus voor 2 weken terug gebeld waar de bevestiging blijft:`de zending is naar u onderweg`. Niets dus. Na 5 dagen weer gebeld: `meneer u staat niet op de lijst voor `surfen en bellen` maar ik vul de lijst voor u in want ik heb alle gegeven van de aanvraag op het scherm voor mij ( in vredesnaam hoe kan dit nu! ) , inclusief nog de vraag of de gebruikersnaam "----" is. Ja dus. U krijgt binnen 5 werkdagen telefonische bevestiging en het pakket direct daarna thuis gestuurd. Niet dus. Vandaag 15/10/2006 naar primafoon in Enschede en de balie medewerker probeert mij de telefoon in de hand te drukken met de woorden "het kan wel even duren". Ik zeg nee dank u. Komt een andere medewerker die wel een verbinding krijgt en op mijn postcode en huisnummer navraagt hoe het nu werkelijk zit. Antwoord: U staat niet op de aanvraaglijst voor surfen en bellen.
Moet opnieuw door mij worden gedaan maarrrrrrrrrrrr geen aktie meer voor surf/bel "en de camera krijgt u ook niet" aldus de Primafoon medewerker in Enschede. Leuke aanbieding toch? Dit `grapje` kost mij dus ongeveer ( 6 mnd. x € 20 + (camera) ad € 40.= (?) en bellen naar 0900, 20 min. x € 0,45 =samen € 169.=). Gruus.


Kopie per brief: HETNET.
per E-Mail: TROS Radar.

[boebele]

Pfffff, waarom nog al die moeite om toch Surfen en Bellen te krijgen als ze je iedere keer van de lijst halen? Na al dat gedoe zou je toch denken dat ze het gewoon in hun eigen reet mogen steken

[jesperstijn]

Hallo, hier ook een verhaal over de handelswijze van het net: Begin van dit jaar wilden wij overstappen van adsl met een limiet van 250 mb naar het onbeperkte abonnement. Een onbeperkt abonnement was immers op een gegeven moment net zo duur. Gebeld met het net, Dit was oke, mmar een paar maand daarna werden nog steeds de extra mb in rekekning gebracht.. Gebeld met het net, dit met het wel bekende tareief van 45 cent per minuut. Na zo'' n 8 minuten wachten werd ineens de verbinding verbroken. Opnieuw gebeld en weer achter aansluiten in de wacht. Toen werd ons beloofd dat het dus geregeld werd en dat we als compensatie voor de extra kosten voor het internet en de gemaakte telefoonkosten 2 maanden gratis mochten internetten. elke factuur die we toen ontvingen werd echter steeds het abonnement in rekening gebracht. Weer gebeld, het is inmiddels juli, de meneer kon ons verhaal bevestigen, het stond allemaal in ons dossier, we zouden ook nog weer 5 euro telefoonkosten vergoed krijgen. Toen kwam er in juli ineens een bloemist aan de deur met een bloemetje . Sorry met de groeten van het net. Netjes dan zal het nu wel geregeld worden. Maar het is nu oktober en we hebben nog steeds geen 2 maanden abonnement vergoed gekregen, Dus maar weer eens gebeld, en er word weer gezegd dat ze het zullen doorgeven maar het moet bij het net over zoveel verschillende schijven lopen volgens ons dat we geen vertrouwen meer hebben in deze slechte organisatie.

[Jauk van der Craats]

Gewoon doorgaan met mailen en schrijven naar Het Net.
Misschien krijg je nog meer bloemen en wellicht ooit je geld terug.
Ik heb hoop op een goede afloop.

Succes.

[jannus]

Ook ik heb dezelfde negatieve ervaring met de "service" van HetNet. Zal hier niet uitgebreid ingaan op mijn klachten maar heb n.a.v. deze klachten een brief gestuurd naar de Directie van HetNet met de aankondiging het abonnementsgeld éénmalig als schadevergoeding in te zullen houden. Nooit antwoord gekregen. Heb toen het abonnementsgeld ad 2 x 19,95 ingehouden (ik betaalde nl. niet automatisch). Kreeg prompt van KPN een herinneringsbrief met de aanmaning het restbedrag direct te betalen anders zou incasso volgen (ondertekend door de heer M. Buitelaar, directeur Consumentenmarkt). Alleen de toon al. Heb toen een brief aan deze heer gestuurd met een copie van mijn brief aan HetNet met de melding dat ik de inhouding beschouw als schadevergoeding. Ben benieuwd naar het vervolg en zal het forum op de hoogte houden.