toggle menu

Klachtenregen bij Leen Bakker

Klachtenregen bij Leen Bakker

Sinds het uitbreken van de coronacrisis regent het klachten over Leen Bakker bij Radar, Klacht.nl en Trustpilot. Klanten ergeren zich eraan dat bestellingen pas na weken geleverd kunnen worden en dat de klantenservice van Leen Bakker zeer slecht bereikbaar is.

Lange wachttijd

Zo vertelt Daphne de Vos dat haar bestelling op de door haar zelf uitgekozen leverdag niet werd bezorgd: 'Ik kreeg geen mail, helemaal niks. De dagen erna probeerde ik Leen Bakker te bereiken, maar dat was een onmogelijke missie. Als je voor 10 uur belde, hoorde je een bandje dat de klantenservice pas om 10 uur open ging en als je het een paar minuten later probeerde, was de wachttijd ineens 50 minuten of een uur.'

Klantenservice uitgebreid

Een woordvoerder van Leen Bakker zegt dat de coronacrisis een van de oorzaken is voor die lange levertijd en dat inmiddels de capaciteit bij de klantenservice is uitgebreid: 'We zien een toename van het aantal online bestellingen, die in de huidige omstandigheden, met de vele beperkingen wereldwijd, langer onderweg zijn. Dit leidt tot veel meer contacten met onze Klantenservice. Inmiddels zijn we er ook in geslaagd onze klantenservice uit te breiden, waardoor we meer klanten tegelijk te woord kunnen staan. Wij verwachten dat hiermee de wachttijd weer snel terug komt op een normaal niveau.'

Slechte communicatie

Een andere veelgehoorde klacht is dat mensen eerst het hele bestelproces afronden en dan na ruim een week een mail krijgen dat de bezorging later plaatsvindt omdat het druk is bij PostNL. Als ze dat eerder wisten, waren ze misschien wel gewoon naar de winkel gegaan of hadden ze de koop niet gedaan. Leen Bakker zegt hierover dat zij de processen hebben aangepast in hun organisatie en dat ze hopen op deze manier de communicatie te verbeteren. 

Annuleren niet mogelijk

Erwin Mendes vindt het ongeloofwaardig dat het probleem bij PostNL zou liggen want andere bedrijven kunnen wel gewoon leveren via PostNL. 'Eind april zou mijn bestelling geleverd worden, maar ik heb niks gehoord van ze dat het later zou komen, geen track and trace. Toen ik na anderhalf uur wachten iemand aan de lijn kreeg, wou ik mijn koop annuleren. Ik dacht dat dit kon omdat de koop binnen de veertien dagen wettelijke bedenktijd viel. Maar mocht niet omdat het pakket al uit hun handen was en bij PostNL zou liggen.'

Leen Bakker legt uit dat het ingewikkelder ligt dan slechts een bestelling in de computer annuleren: 'Als er een online bestelling wordt geplaatst dan komt er direct een proces op gang in de hele keten. Zodra een artikel is aangeboden voor verzending bij de pakketdienst, kunnen wij de order niet meer annuleren. De klant kan de online order in dat geval direct retourneren zodra deze is ontvangen.'

Consumentenbond ziet zelfde problemen

Ook de Consumentenbond krijgt hier behoorlijk veel klachten over. Gerard Spierenburg zegt: 'De reactie van Leen Bakker richting klanten is onzinnig. Als mensen het te lang vinden duren, mogen ze gewoon hun koop annuleren en is Leen Bakker verplicht binnen 14 dagen het geld terug te storten. Het slaat nergens op om klanten te verplichten de producten eerst te ontvangen en die vervolgens weer te laten retourneren. En het zou Leen Bakker sieren als ze hun klanten vooraf informeren over de langere levertijden.'

Reactie Leen Bakker

Een woordvoerder van Leen Bakker zegt de klachten van consumenten serieus te hebben genomen. Vanaf vandaag kunnen alle pakketorders binnen de wettelijk gestelde bedenktermijn van 14 dagen geannuleerd worden: ‘Hiervoor kunnen mensen contact opnemen met de klantenservice of naar de fysieke winkel gaan. Dan wordt de terugbetaling meteen in gang gezet, die ontvangen ze dan binnen 14 dagen. Het pakket wordt alsnog aangeboden aan de klant, die moet je weigeren aan de deur dan wordt deze retour genomen. We werken er hard aan om deze laatste stap in het proces aan te passen.’ 

Ook interessant