60% krijgt pakket ondanks afspraak niet thuisbezorgd: "De app zei dat ik niet thuis was"

Via het Radar Panel ondervroegen we bijna 20.000 (19.908) mensen die afgelopen 3 jaar pakketje thuisbezorgd zouden krijgen. Maar liefst 60 procent heeft in deze periode meegemaakt dat zo’n pakket toch bij een pakketpunt terecht komt. Ook uit de toelichtingen blijkt dat dit niet incidenteel gebeurt.

Soms maakt het niet uit, maar een overgrote meerderheid van 82 procent geeft aan dat dat weleens onhandig of vervelend was. Zij moeten alsnog naar een pakketpunt, soms zelfs ver weg: ““Het pakketje naar een afleverpunt an de andere kant van de stad terwijl er een pakketpunt op nog geen km van mijn huis zit!”, schrijft een deelnemer aan het onderzoek.

Extra betaald voor thuisbezorging

Van de mensen die het is overkomen dat een pakket onafgesproken naar een pakketpunt werd gebracht had 1 op de 6 bovendien extra betaald om het thuisbezorgd te krijgen.

Bij 89 procent gebeurde het ook terwijl er gewoon iemand thuis was op het aangegeven bezorgmoment. Een deelnemer voegt daaraan toe: “Overigens heeft PostNL doorlopende neerzettoestemming. Dus ook al was ik niet thuis…” Veel mensen melden dat zij de pakketbus door de straat zien rijden, maar dat er niet wordt aangebeld:

• “Ik zat in de deuropening met een gebroken voet te wachten op het pakketje wetende dat deze chauffeur ongeduldig is en niet wacht tot je bij de deur bent. De bezorger stopte voor de deur, bleef in de auto zitten en reed na 20sec weer weg. Geen pakketje, niets. Wel een 'niet thuisbericht'.”
• “Speciaal thuisgebleven, in de keuken gewacht waar zicht is op de voordeur. Op de telefoon het aflevermoment volgen en dan ineens lezen dat er niemand thuis was en het pakketje daarom naar een pakketpunt gebracht wordt. Bij het betreffende pakketpunt kreeg ik te horen dat dat met onze wijk (laatste op de route) vaker gebeurt.”
• “Vooral DHL brengt nogal eens pakketten meteen naar een afgiftepunt ipv het bij de klant af te leveren. Dan zeggen ze gewoon dat je er niet was terwijl je wèl thuis was. Het scheelt de chauffeurs veel (werk)tijd. Soms moet je ook zélf maar uitzoeken op wélk uitgiftepunt je pakket ligt. Dan ligt er geen kaartje in de bus.”

Pakketten worden echter vaker niet (in de helft van de gevallen) dan wel (in een kwart van de gevallen) binnen dit aangegeven moment bezorgd. De overige deelnemers wisten dit niet.

Bewijsbaar niet aan de deur

56 procent heeft het vermoeden dat de pakketbezorger helemaal niet aan de deur is geweest, nog eens 25 procent geeft aan dat het bewijsbaar zo is dat de bezorger helemaal niet aan de deur is geweest, dat hebben ze zelf gezien of kunnen zij via bijvoorbeeld een deurbelcamera checken. In totaal is dus bij 81 procent de bezorger in ieder geval vermoedelijk niet aan de deur is geweest.

• “Je krijgt een "niet-thuis" bericht terwijl je op dat moment gewoon op de bank zit. De deurbelcamera laat dan de gehele avond geen pakketbezorger zien, ook niet dat er aangebeld is.”

Wie klaagt... krijgt zelf de schuld

De helft (49%) heeft hierover een klacht ingediend bij de pakketdienst. Slechts bij 14 procent nam de pakketdienst de schuld op zich. Twee keer zo vaak (29%) legde de pakketdienst de schuld bij een andere partij. En dan vooral bij de consument, door bijvoorbeeld te zeggen dat er niemand thuis zou zijn geweest. De overgrote meerderheid weet echter niet wat de pakketdienst er precies van vond; 62 procent kreeg geen (inhoudelijke) reactie.

• “Klacht wel doorgegeven maar met PostNL kun je alleen chatten met Robot Daan en die snapt meestal je vragen niet.”
• “1 Ster gegeven op Trustpilot, daar kwam een reactie op met een nietszeggend en niks oplossend mailtje. Tevens de infolijn gebeld, te woord gestaan door vriendelijke vrouw die zeer moeilijk was te verstaan en geen verdere info had.”

73 procent geeft aan dat de klacht niet of niet op een goede manier is afgehandeld.