Administratieve chaos bij Engie: wat kan jij doen als klant?
Een nieuw administratiesysteem bij energiebedrijf Engie zorgt al maanden voor problemen bij klanten. Eindafrekeningen blijven uit, bedragen worden onverwacht af- of bijgeschreven en sommige klanten verliezen de toegang tot hun eigen verbruiksgegevens. Sommigen wachten al maanden op honderden euro’s die ze tegoed hebben, terwijl anderen vrezen dat ze flink moeten bijbetalen.
De problemen bij Engie zijn al in de zomer naar buiten gekomen. De oorzaak: een nieuw administratiesysteem, waarbij oude en nieuwe gegevens niet altijd goed zijn verwerkt. De woordvoerder van Engie zei deze zomer tegen RTL dat het bedrijf is opgeschaald en een extra team heeft aangesteld om alle problemen op te lossen. Dat mocht niet baten, want Radar ontvangt nog steeds klachten. Wat betekent dit voor jou als consument: wat mag een energieleverancier en welke rechten heb jij?
Hoe vaak komt dit voor?
Radar kreeg signalen uit ons panel: gemiddeld 12 procent van de consumenten ervaart problemen met hun energieleverancier over rekeningen of betalingen. Bij Engie ligt dat percentage opvallend hoog: 30 procent van de klanten ondervindt problemen.
Rechten en plichtenVolgens advocaat consumentenrecht Bart Sibrandus Bernard moet een eindafrekening binnen zes weken bij de klant zijn. “Dat wordt bij Engie duidelijk niet altijd gehaald,” zegt hij.
Daarnaast heb je altijd het recht om je verbruiksgegevens en specificatie van de rekening te kunnen inzien. “Als consument moet je kunnen nagaan of het klopt wat je in rekening is gebracht. Word je in het ongewisse gelaten en volgt er later een naheffing, dan kan dat in een huishouden leiden tot een groot probleem in het begrotingsboekje”, legt Bernard uit. “Stel dat je wacht op de eindafrekening en je moet plotseling duizenden euro’s bijbetalen. Op goed vertrouwen mag je ervan uitgaan dat het systeem werkt.”
Wat kun je doen als klant?
- Neem eerst contact op met je energieleverancier en probeer dit meerdere keren.
- Naast bellen of mailen is het nog beter om gelijk een brief te schrijven waarin je de energieleverancier in gebreke stelt. Deze kun je hier bij de ACM downloaden.
- Dien een klacht in bij de geschillencommissie of de Autoriteit Consument & Markt (ACM) als het probleem niet wordt opgelost.
- Houd je administratie bij zodat je bewijs hebt van wat er is afgesproken en wat is afgeschreven.
De ACM laat weten op de hoogte te zijn van klachten over Engie en heeft hier rond de zomer ook actie op ondernomen. Ze nemen het signaal van Radar serieus en kunnen in zo’n geval nogmaals contact opnemen met de leverancier.