Opvallend veel Engie-klanten melden problemen met rekeningen en betalingen

Ieder jaar krijg je van je energieleverancier een eindafrekening. Daarop staat hoeveel energie je hebt verbruikt (en eventueel geleverd) en hoeveel je moet bijbetalen of terugkrijgt. De datum waarop de eindafrekening komt, is voor iedereen verschillend, afhankelijk van wanneer je energiecontract is ingegaan. Maar voor iedereen geldt: na ieder jaar dat je bij een energieleverancier zit, of wanneer je opzegt, hoor je binnen 6 weken daarna de eindafrekening te krijgen. Bij de meeste mensen gaat dat goed: 84 procent ontving de meest recente eindafrekening binnen 6 weken. Slechts 3 procent wacht er langer op.

Wachten op de eindafrekening

Als we kijken naar afzonderlijke energieleveranciers, dan zien we dat bij alle grotere leveranciers (we keken alleen naar leveranciers waarover minimaal 100 mensen de vragenlijst hebben beantwoord) minimaal 80 procent de rekening op tijd ontving. Behalve bij één, en dat is Engie. 72 procent van de klanten van Engie kregen de eindafrekening op tijd. 16 procent moet langer wachten. En daarmee scoort Engie als enige ruim onder het gemiddelde.

Bijna 1 op 3 Engie-klanten meldt problemen

Ook op ander gebied steekt Engie, op een negatieve manier, met kop en schouders boven de andere grotere energieleveranciers uit: waar gemiddeld 12 procent van de respondenten in het afgelopen jaar problemen heeft ervaren met de rekeningen of betalingen van de energieleverancier. Van de afzonderlijke leveranciers steekt een enkeling iets boven het gemiddelde uit, met 14 of 15 procent. Maar bij Engie heeft maar liefst 30 procent van de respondenten het afgelopen jaar problemen ondervonden.

Zo maken mensen melding dat de app het niet deed, waardoor ze geen inzage hadden in hun verbruik en de bijbehorende kosten. Terwijl er wel wijzigingen worden doorgevoerd: opeens is je maandbedrag hoger, zoals deze respondent toelicht: “De app werkte een hele tijd niet en toen hij het wel deed was het eindbedrag verhoogd. Naderhand nog een keer werkte de app niet en nu moet mijn maandbedrag omhoog.”

“Net of ik verantwoordelijk was”

Ook geven veel mensen aan dat ze er zelf achteraan moeten, wat niet betekent dat het wordt opgelost:

• “Er werd 3 maanden geen afschrijvingen gedaan mei, juni en juli. Ik belde, er was een storing, ik heb toen 3 afschrijvingen betaald. En zou meer dan 300 euro terug krijgen. Nooit gebeurd.”
• “Engie had geen saldering toegepast op mijn afrekening terwijl ik wel recht erop heb. Nu moet ik nieuwe afrekening krijgen maar duurt een eeuwigheid. Meerdere keren al contact gehad, nog steeds niks.”
• “Op 4 juni jl. kreeg ik een eindafrekening van Engie waarop vermeld staat dat ik € 166,15 terug zou krijgen, met de vermelding dat dit bedrag binnen drie weken zou worden overgemaakt op mijn rekening, helaas ik heb het nog steeds niet.”

Van alle ondervraagden die problemen meemaakten in het afgelopen jaar, heeft 45 procent contact gezocht, waaronder 15 procent meermaals. Bij Engie is het percentage dat vaker contact moet opnemen wederom hoger dan het gemiddelde, met 22 procent. Hier scoort alleen Oxxio slechter, waarbij 26 procent meermaals heeft moeten bellen vanwege problemen met de rekening of betalingen.

Ruime helft klachten wordt niet opgelost

Wanneer mensen contact hebben opgenomen met hun energieleverancier om de problemen aan te kaarten, worden de problemen bij slechts 38 procent opgelost. Hier scoort Engie met 46 procent juist beter dan het gemiddelde, maar ook Engie blijft steken onder de helft; bij 54 procent worden de problemen niet opgelost, of komt er helemaal geen reactie. Vattenfall heeft met slechts 20 procent opgeloste problemen na een klacht de slechtste score, en Energiedirect•nl heeft van de grotere aanbieders met het hoogste percentage klanten dat helemaal geen reactie krijg: bijna een kwart (24%).

Bij Engie valt op dat ze hun klanten vaker dan gemiddeld een compensatie geven vanwege de problemen. Waar dit bij andere energieleveranciers bijvoorbeeld een bon om te isoleren is, of korting op de rekening, is dit bij Engie vaak een waardebon voor de bioscoop of voor (bij de één 2, bij de ander 4) tompoucen. Dit neemt niet bij iedereen de onvrede weg. Voor de uitzending spraken we meerdere gedupeerden van Engie:

Kijk maandag 24 november om 20.30 uur op NPO 2 naar de uitzending over de problemen bij Engie, of kijk de aflevering achteraf terug.