AI-klantenservice: helpt het echt of frustreert het vooral?
AI-klantenservice biedt bedrijven de mogelijkheid om klanten efficiënter en sneller te helpen. Bedrijven zoals Odido, KPN en Vodafone Ziggo zetten chatbots en virtuele assistenten in om veelvoorkomende vragen te beantwoorden. Dit bespaart kosten en zorgt ervoor dat klanten sneller geholpen worden. Maar in de praktijk roept AI-klantenservice vaak frustratie op. Hoe goed werken deze systemen nu echt?
De regelgeving AI-klantenservice: mag dit zomaar?
Ja, AI in klantenservice mag, maar er gelden strikte regels. Bedrijven moeten voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit betekent dat:
- Klanten moeten weten wanneer ze met een AI-systeem praten.
- Persoonlijke gegevens mogen niet zonder toestemming verwerkt worden.
- Bedrijven blijven verantwoordelijk voor de beslissingen van AI.
Odido benadrukt: "Wij gebruiken AI alleen als het waarde toevoegt. "Klanten kunnen altijd een mens spreken."
Frustraties van consumenten
Toch ervaren veel consumenten problemen met AI-klantenservice. Robin Rigters, klant bij PostNL, vertelt: "De chatbot bleef mijn vraag herhalen en ik kon niemand spreken. Ik moest mijn zinnen steeds korter maken. Uiteindelijk gaf ik het op en probeerde ik telefonisch contact op te nemen, maar zelfs daar kreeg ik geen medewerker aan de lijn. "Ik werd opnieuw doorgestuurd naar de chatbot."
Robin merkte op dat zijn ervaring bij Odido onlangs beter verliep. Hij kreeg snel een antwoord en werd indien nodig doorverbonden met een medewerker, wat volgens hem het verschil maakte. Toch blijft hij sceptisch: "Soms lijkt het alsof de A er wel is, maar de I nog moet komen."
Waarom werkt AI-klantenservice gebrekkig
Remy Gieling, AI-expert, vult aan: "Veel bedrijven lopen tegen de beperkingen van traditionele chatbot software aan. Bekende voorbeelden, zoals de chatbots van Bol.com en KLM, leveren vaak net niet de juiste antwoorden, wat eerder frustratie opwekt dan effectieve hulp. Dit komt doordat veel van deze systemen nog werken op vaste beslisbomen en beperkte databronnen."
Hij benadrukt dat de nieuwste AI-technologieën, zoals generatieve taalmodellen, in potentie veel beter functioneren, maar dat veel bedrijven deze nog niet optimaal benutten. "Door AI-systemen te koppelen aan interne kennisbronnen kunnen chatbots accuratere en gepersonaliseerde antwoorden geven, in plaats van generieke reacties. Dit zou de grootste stap vooruit zijn in klantenservice."
Er zijn wel verbeteringen in zicht. Nieuwe AI-technologieën maken chatbots slimmer en menselijker. Odido test hun chatbot Izzi uitgebreid voordat deze wordt ingezet. "We zorgen ervoor dat AI ondersteuning biedt aan medewerkers, zodat klanten uiteindelijk beter geholpen worden," aldus Klaas Jan, klantenservice-manager bij Odido.
Hoe kan het beter
- Menselijke back-up: Zorg ervoor dat klanten altijd een medewerker kunnen spreken als de AI vastloopt.
- Beter getrainde AI: AI-systemen moeten slimmer worden en complexere vragen kunnen beantwoorden.
- Duidelijke communicatie: Bedrijven moeten transparant zijn over wanneer klanten met AI praten en hoe ze een mens kunnen bereiken.
AI-klantenservice heeft potentie, maar roept nu nog veel frustratie op. Bedrijven moeten de balans vinden tussen automatisering en menselijke interactie. Zolang AI niet perfect is, blijft het belangrijk dat klanten de keuze hebben om een medewerker te spreken.
Heb jij ervaringen met AI-klantenservice? Laat het ons weten op de Radar-site!
Andere klachten die vaak voorkomen:
- Eindeloze loop: De chatbot herhaalt vragen zonder oplossing.
- Geen mens te bereiken: Er is geen optie om een medewerker te spreken.
- Generieke antwoorden: AI begrijpt de vraag niet goed en geeft standaard reacties.