Geblokkeerd door klantenservice: mag dat? En wat als je een probleem hebt?
Radar kreeg een bericht van iemand die 90 dagen geblokkeerd is door de klantenservice van Vattenfall. Mag dat zomaar? En wat als je in die tijd een probleem krijgt of hulp nodig hebt?
90 dagen geblokkeerd na flauw bericht
Vattenfall introduceerde op 15 mei 2024 terugleverkosten. Naar aanleiding hiervan stuurde Tjerk* het volgende bericht naar de klantenservice van deze energiemaatschappij:
“Ik ben van plan bij jullie kosten in rekening te brengen voor het leveren van stroom, omdat mijn kosten de laatste jaren geweldig zijn gestegen. Ik zal u een rekening sturen, als de jaarafrekening komt. Jammer dat ik deze maatregel moet nemen.”
De reactie van Vattenfall was kort maar duidelijk: “Omdat je meermaals grensoverschrijdend gedrag liet zien, hebben we je 90 dagen geblokkeerd. Tot dan worden je berichten niet meer gelezen.”
Geen specifieke regels klantenservice
Mag een klantenservice je überhaupt blokkeren? En zo ja, is een flauw berichtje dan reden genoeg?
Een woordvoerder van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) vertelt: “In zijn algemeenheid geldt dat er geen specifieke regels gelden voor de manier waarop bedrijven hun klantenservice moeten inrichten en hoe zij omgaan met lastige klanten.”
Klantenservices moeten zich dus eerlijk en redelijk opstellen tegenover klanten, maar hoeven zich niet aan specifieke regels te houden. In de algemene voorwaarden moeten bedrijven vastleggen hoe ze met klanten omgaan.
Wat zegt Vattenfall?
Een woordvoerder van Vattenfall geeft aan dat ze om een flauw grapje altijd wel kunnen lachen en dat dit alleen geen reden is voor een blokkade: “We doen dat in uiterste gevallen zoals grof taalgebruik, ongepaste afbeeldingen of video’s, berichten van seksuele aard, grensoverschrijdend gedrag, grove belediging of bedreiging.”
Wat kun je doen als je geblokkeerd bent?
“Blokkeren gebeurt overigens alleen bij Whatsapp en komt gelukkig ook zelden voor”, gaat de woordvoerder verder.
“Goed om te weten dat klanten met een Whatsapp-blokkade nog wel gewoon kunnen bellen met de klantenservice of e-mailen. Zo zorgen we ervoor dat klanten hun energiezaken kunnen blijven regelen.”
*Echte naam bekend bij de redactie