Klachten over klantenservice Zara: ‘Ik koop daar niks meer’

Zara is groot, maar onbereikbaar

Modeketen Zara, ondergebracht onder modeconcern Inditex, is met maar liefst 26 filialen in Nederland gevestigd. In het jaar 2022 telde Zara een omzet van miljarden, met dank aan haar vele klanten en bestellingen. Ondanks de enorme omvang van de keten, gaat er toch regelmatig wat mis bij een aankoop of terugbetaling van artikelen. Daarnaast is de winkel volgens klanten onvoldoende bereikbaar voor klachten.

Klantenservice onbereikbaar

Wie beklag wil doen bij Zara over een pakket, retour óf terugbetaling, strandt vaak midden in een gesprek met een chatbot of medewerker. De chatservice wordt vaak ineens afgebroken nadat kort wordt gemeld dat Zara de klant niet verder kan helpen. Telefonisch contact opnemen kan daarnaast niet. De winkel is alleen bereikbaar via hun WhatsApp service, Facebook of X (voormalig Twitter), zo meldt de modeketen op de klantenservicepagina op hun website. 

En dat mag niet volgens een woordvoerder van de Consumentenbond. "Webwinkels zijn wettelijk verplicht bereikbaar te zijn voor klanten. In mei 2022 is die wet nog aangescherpt en moeten ze minimaal een telefoonnummer én een mailadres voor klanten hebben. Andere comunicatiemiddelen zijn optioneel."

‘Kastje naar de muur’-principe

Naast de klachten die Radar ontving over Zara, worden er op reviewplatform Trustpilot ook veel soortgelijke klachten gedeeld. Kopers spreken op het platform van het ‘kastje naar de muur'- principe. Je wordt als klant overal naar verwezen, behalve naar een passende oplossing. 

Als klant zoek je, na een aankoop bij Zara, naar hulp voor het vinden van je verloren pakket of ontbrekende artikelen. In plaats van een oplossing of terugbetaling, meldt Zara een onderzoek in te stellen of delen zij mee de klant niet verder kunnen helpen. Een onderzoek instellen lijkt protocol, alleen hoort de klant vaak niets meer terug over de uitkomst van dit onderzoek. De klant blijft achter met veel vragen en weinig antwoorden over de bestelling.

Eerste keer werd de laatste keer

Ook Katja Spaubeek heeft een onaangename ervaring met Zara. Haar eerste keer winkelen bij de modeketen, werd gelijk haar laatste keer. Zij kocht afgelopen december in een fysieke winkel van Zara in Maastricht een blouse als cadeau. Omdat zij niet in Maastricht woont, wordt deze online besteld door een medewerker, deze zou daarna bij haar thuis in de vestiging in Heerlen worden bezorgd. Op de bevestigingsmail staat alleen dat de blouse toch geleverd zal gaan worden in de vestiging in Maastricht. “Ik woon daar helemaal niet, dus vroeg ik of de order geannuleerd kon worden en toch naar de vestiging in Heerlen kon worden gestuurd”, vertelt ze. 

Opnieuw bestelt ze daarom samen met een medewerker in de winkel de blouse met als afleverpunt de winkel in Heerlen. Het gaat opnieuw fout. “Ik krijg wéér een bevestigingsmail binnen met het verkeerde afleverpunt. Ik ging daarom opnieuw terug naar de winkel in Maastricht om de aankoop te annuleren.” 

Na een volgens haar klantonvriendelijke behandeling waarbij de ene medewerker naar de andere medewerker wijst, wordt de bestelling uiteindelijk geannuleerd. “Ik wilde dan maar gewoon mijn geld terug.” Echter krijgt zij het aankoopbedrag pas een half jaar later, na veel moeite, terug. “In totaal heb ik denk ik wel vijftien tot twintig keer contact gezocht met de klantenservice.”

‘Ik had nooit betaald’

Spaubeek belt in eerste instantie met Zara, waar het probleem helaas niet wordt opgelost. De winkel is niet veel later alleen nog bereikbaar via de chatfunctie op de website en via WhatsApp. 

Herhaaldelijk moet Spaubeek een foto van haar bankpas naar de klantenservice van de modeketen sturen. Ze moet daarnaast meerdere malen aantonen de order te hebben betaald. “Ze vertelde mij dat ik de order nooit had betaald en ik dus ook geen geld terug kreeg. Daarnaast vroeg ik mij op een gegeven moment af waar al die eerdere foto’s van mijn bankpas waren gebleven.”

Chatverkeer met de klantenservice

In het chatverkeer tussen Spaubeek en de klantenservice van Zara valt te lezen dat er meermaals wordt gevraagd om een foto van haar bankpas. Wanneer Spaubeek vraagt wat er met de vorige foto die ze aangeleverd heeft is gebeurd, wordt haar steeds gevraagd een nieuwe foto aan te leveren. Op de vraag waarom ze haar geld nog niet heeft ontvangen, wordt ze verwezen naar een intern onderzoek en haar dossier. Spaubeek legt haar situatie daarom bij elke poging haar geld terug te krijgen steeds opnieuw uit. 

Op aanraden van een vriendin die ook werkzaam is bij een grote winkelketen, vraagt Spaubeek tijdens de online chat met de modeketen naar contact met de teammanager.  “Ik vroeg of Zara mij nu eindelijk na al die tijd duidelijkheid kon geven.” Zara neemt contact met haar op en ze krijgt het antwoord waar ze al zolang op wacht. Het probleem van Spaubeek lijkt nu ineens binnen tien minuten te zijn opgelost. “Zara bleek steeds één cijfer van mijn rekeningnummer verkeerd te hebben genoteerd.” Ze krijgt haar geld terug. “Ik kocht al niks bij Zara, maar nu al helemaal niet meer.”

Duizenden euro’s kwijt

Een andere koper, Omaïma Jaber, is nog in afwachting van duizenden euro’s van Zara. “Het is nu twee keer fout gegaan, en allebei tijdens de periode van de uitverkoop. Ik heb het idee dat het gewoon opzet is”, vertelt ze aan Radar. Jaber bestelt altijd veel producten tijdens de uitverkoop, haar levering bestaat daardoor uit meerdere bestellingen en dozen.

Het online systeem van Zara geeft in het geval van Jaber aan dat meerdere retourzendingen zijn verwerkt, toch ontvangt ze het geld niet op haar rekening. De frustratie bij Jaber is groot, ze vindt dat ze onvoldoende wordt geholpen. 

Artikelen uit dezelfde doos wel teruggekregen

Jaber meldt haar retouren vaak aan in de online app van Zara en geeft de artikelen die ze wil retourneren weer mee terug met de vervoerder. Vaak gaat dit om meerdere dozen. “Sommige artikelen waarvan ik het geld terug heb ontvangen, zitten soms in dezelfde doos als de artikelen waarvan ik het geld nog niet heb teruggekregen. Zara geeft in deze gevallen aan de bestelling nog niet te hebben ontvangen. Hoe kan dat als ik één deel al wél heb teruggekregen?”,vraagt Jaber zich hardop af.

‘Steeds moet ik mijn verhaal opnieuw uitleggen’

Jaber zoekt vaak contact met Zara over ontbrekende terugbetalingen. “Ik bestel veel, maar inmiddels ben ik het overzicht kwijt. Soms wordt er wel wat teruggestort, soms niet meer.” 

Ze levert aan Zara screenshots aan van afschriften én terugbetalingen tijdens gesprekken met de klantenservice op WhatsApp, online chat en de mail. “Je spreekt zoveel verschillende mensen en ik kan ze niet bellen, steeds moet ik opnieuw mijn verhaal uitleggen.”

In chatverkeer met Zara wordt Jaber regelmatig afgewimpeld met de boodschap dat ze niet verder geholpen kan worden, er een case wordt opgebouwd of dat haar zaak intern naar de juiste afdeling doorgezet zal worden. Toch ontvangt ze nog regelmatig bedragen terug op haar rekening en is het overzicht voor haar daardoor ver te zoeken, ook hoort zij naderhand vaak niets meer terug over haar klachten.

Reactie Zara

Radar heeft naar aanleiding van de binnengekomen klachten contact opgenomen met Zara. Radar heeft de modeketen specifieke vragen, gebaseerd op overeenkomende klachten, aan de communicatieafdeling van de modeketen voorgelegd. De redactie heeft hierop een antwoord van Zara ontvangen.

“Zara streeft ernaar om al onze klanten een hoog serviceniveau te bieden. Mocht er sprake zijn van een op zichzelf staand geval waarin wij tekort zijn geschoten, dan bieden wij onze excuses aan. We blijven investeren om onze klantenservice te verbeteren en alle klanten hebben de mogelijkheid om contact op te nemen met onze teams via het klantenservicecentrum of via ons kantoor in Nederland (telefoon beschikbaar op Zara.com) en artikelen gratis in de winkel te retourneren”, aldus Zara. 

Bij een bezoek op de website van de modeketen en de contactpagina waar informatie over de klantenservice is te vinden, is er geen telefoonnummer zichtbaar. 

Jouw ervaring met Zara

Heb jij als klant van Zara te weinig geld teruggekregen na een retour, geen geld teruggekregen van een kwijtgeraakt pakket óf is er een andere soortgelijke situatie zoals omschreven in het artikel waarom jij je geld niet terug hebt gekregen? Of is dit je overkomen bij andere merken die vallen onder Inditex? (Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home) Deel je verhaal!