Annuleringsverzekering Aegon dekt maar 11 ziektes
Op fly-en-drive naar Italië. Dat was het plan van Carrie en haar man, totdat hij ziek werd. Werken was er niet bij, laat staan reizen. ‘’Hij kon een beetje in huis rond hinkelen, dat was het’’. Na annulering bleek dat Aegon de voorwaarden van hun doorlopende reis-en annuleringsverzekering gewijzigd had. Annuleren kan nu alleen bij kanker, een open hartoperatie of negen andere ziektes, maar om die voorwaarden te kunnen vinden moest Carrie halsbrekende toeren uithalen.
Voorwaarden tijdens de looptijd aangepast
‘’Wat bleek? Gedurende de looptijd van de verzekering heeft Aegon de voorwaarden aangepast. Dat vertelden ze me toen ze de terugbetaling afkeurden. Ik had eerder een brief gehad van Aegon, daarin stond een linkje waarin ik de nieuwe voorwaarden kon zien. Daarna moest ik weer op een linkje klikken. Ik dacht echt: 'Hoe had ik dat kunnen weten?’’’.
‘Ernstige ziekte’ niet voldoende
De verzekeraar paste in maart 2021 de annuleringsvoorwaarden voor de Aegon basis doorlopende reis-en annuleringsverzekering aan. Het hebben van een 'ernstige ziekte' of een 'ernstige aandoening', is niet langer voldoende voor teruggaaf van het reisbedrag. Ook niet als dit schriftelijk wordt bevestigd door een medisch specialist. ‘Ernstig’ wordt nu gespecificeerd, waardoor er nog maar een aantal ziektes en aandoeningen onder de regeling vallen.
Deze 11 ziektes zijn gedekt
In de polisvoorwaarden van Aegon zijn nu de volgende 11 ziektes en/ of aandoeningen gedekt: een beroerte, bypassoperatie van de kransslagaders, goedaardige hersentumoren, hartinfarct (acuut); hartklepoperatie, hartspierziekte; hartstilstand, kanker, openhartoperatie, operatie aan de longslagader en operatie als gevolg van een aandoening van de aorta.
Polisvoorwaarden goed verstopt
‘’In de nieuwe polisvoorwaarden staat onderaan op pagina 31 de specificatie van het woord 'ernstig'. Dat leest toch niemand?’’, vertelt Carrie. Haar man kon amper lopen, had daarom een brief van de medisch specialist, maar viel door deze wijziging dus niet meer onder de voorwaarden om geld terug te krijgen.
Klacht bij het Kifid
Carrie nam geen genoegen met de afwijzing en stapte naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). ‘’Toen ik binnenkwam zei de voorzitter direct tegen Aegon dat zij in strijd met het Europese Hof handelden en dat ze met mij tot een schikking konden komen. Ik heb me niet eens mogen verdedigen’’, vertelt Carrie.
Het Kifid doelde daarmee op een belangrijke eis waar alle verzekeraars zich aan moeten houden als ze polisvoorwaarden wijzigen: het duurzame drager vereiste. Dat betekent dat de gewijzigde voorwaarden naar de klant gestuurd moeten worden op een duurzame drager, dat kan op papier zijn, als pdf bij een mail of op een externe server. Belangrijk is dat de verzekeraar op die manier geen wijzigingen meer kan aanbrengen die voor een klant onduidelijk zijn. Dit had Aegon niet gedaan omdat de polisvoorwaarden alleen op een website te vinden waren die zij zelf beheerden.
Meer mensen met hetzelfde probleem
Voor Carrie goed nieuws, zij kreeg haar geld terug. Maar zij vraagt zich af of niet veel meer mensen hun claim bij Aegon onterecht hebben zien sneuvelen. Op Zeker.com staan meer klachten van mensen die bijvoorbeeld met een actue blindendarmontsteking hun reis annuleerden, maar geen geld terugkregen omdat ze niet aan de nieuwe voorwaarden voldeden. Het Kifid laat aan Radar weten dat het goed versturen van aangepaste verzekeringsvoorwaarden niet alleen in de reisverzekeringen speelt, maar bij veel meer verzekeringen.
Heb je nog wat aan de annuleringsverzekering?
Blijft de vraag wat je hebt aan een annuleringsverzekering als je alleen bij 11 ziektes een goede reden hebt om je geld terug te krijgen. ‘’Vergelijken heeft altijd zin’’, zegt een woordvoerder van Poliswijzer. ‘’We zien steeds vaker dat verzekeringen hun voorwaarden aanpassen of verzekeringsvoorwaarden uitkleden’’. Poliswijzer bekeek acht voorwaarden van grote reisverzekeraars. Alleen Aegon kiest voor een specificatie van het begrip 'ernstig ziek' en verbindt daar specifieke ziektes aan. Anderen vragen een brief van een medisch specialist, een huisarts of een foto van de verzekeringnemer.
Reactie Aegon
Aegon laat in een reactie weten dat als er sprake is van wijzigingen in de voorwaarden, dit uiteraard ook uitdrukkelijk wordt aangegeven. ‘’Aegon heeft dergelijke informatieverstrekking ingericht door een informatieve mail te sturen waarin kort wordt aangegeven wat er wijzigt, met daarbij een zgn. ‘klik-link’ naar de polisvoorwaarden.’’ De verzekeraar laat verder weten 'dat het klanten, zowel bij het aangaan van de verzekering als ook periodiek, op de gekozen dekking wijst' en dat het klanten regelmatig informeert over de verschillen tussen hun twee reisverzekeringen: de basis en de allriskverzekering.
Als Radar op de website van Aegon een premie probeert te berekenen voor de doorlopende basis reis- en annuleringsverzekering, wordt er niet gerept over het verschil in dekking tussen basis- en allrisk reis-en annuleringsverzekering. Lees de volledige reactie van Aegon hier.