Bol weigerde garantie na overlijden echtgenote: ‘Zonder factuur kunnen we niets’
Jeroens vrouw kocht een koptelefoon bij Bol. Nu die koptelefoon kapot is gegaan en Jeroen gebruik wil maken van zijn garantierecht, kan dat niet. Want: hij heeft geen factuur van zijn aankoop en Bol erkent de bestelbevestiging niet als geldig bewijs. Maar mag dat wel? Heeft Jeroen geen geldig bewijs óf handelt Bol onjuist? Radar zocht het uit.
Geen garantie: wat is de situatie?
In februari 2024 kocht Jeroens vrouw een koptelefoon van 248 euro bij Bol. Zo’n 23 maanden werd deze koptelefoon actief gebruikt, totdat een scharnierpunt van het apparaat brak. Vanwege de prijs van het product nam Jeroen contact op met Bol. Hij vertelt: “Ik wilde Bol vragen hoe het zit qua garantiebepalingen.” Jeroen had het account bij Bol intussen verwijderd, en hij had geen factuur van de aankoop.
“Mijn vrouw heeft de koptelefoon gekocht. Omdat zij onverwachts is overleden en mijn mail zich bleef vullen met mailtjes aan haar gericht, heb ik het account verwijderd,” vertelt Jeroen. Bij het verwijderen van het account werd ook een digitale versie van de aankoopfactuur gewist. En volgens de klantenservice van Bol geeft dat een probleem. Zo mailen ze hem: “Zonder factuur kunnen wij geen garantieclaim verwerken. Mocht je geen factuur kunnen vinden, dan raad ik aan om contact op te nemen met Sony voor de fabrieksgarantie.”
Weliswaar kon Jeroen geen aankoopfactuur aan Bol laten zien, toch toonde hij wel een bestelbevestiging in zijn contact met Bol. En dat bewijs hoort voldoende te zijn.
Hoe Jeroen onterecht werd weggewimpeld
Om aanspraak te kunnen maken op je garantierechten, moet je aantonen dat je een product hebt gekocht bij de verkoper in kwestie. Een aankoopfactuur bewijst dit het makkelijkst. Maar: “Het bewijsrecht mag niet worden beperkt. Een bankafschrift of bestelbevestiging met een genoemd rekeningnummer kunnen ook als bewijs dienen. Het moet aannemelijk worden gemaakt dat je een product hebt gekocht bij de verkopende partij in kwestie.” Dat vertelt een woordvoerder van de Autoriteit Consument & Markt (ACM).
Of Jeroen al dan niet recht heeft op een reparatie of een vervangend product, dat is een vraag op zichzelf. Het probleem is de manier waarop Bol het gesprek met Jeroen heeft gesloten: ongegrond. Jeroen liet de bestelbevestiging aan Bol zien en toonde hiermee aan dat de koptelefoon bij hen is gekocht. Toch erkende Bol dit bewijs niet.
Bol blijft verantwoordelijk
De klantenservice van Bol verwees Jeroen door naar de fabrikant van de koptelefoon: “Mocht het tonen van een aankoopfactuur niet lukken, dan raad ik aan om contact op te nemen met Sony om te kijken of de fabrieksgarantie rechtstreeks kan worden afgehandeld.”
De verkoper mag aanraden om contact op te nemen met de fabrikant, zodat je direct aanspraak kunt maken op je fabrieksgarantie. Toch blijft de verkoper verantwoordelijk. Zo schrijft ConsuWijzer: “Soms raadt de verkoper u aan om zelf contact met de fabrikant op te nemen. U hoeft dat niet te doen. Want de verkoper blijft verantwoordelijk." Door het afsluiten van het gesprek en doorverwijzen naar de fabrikant, nam Bol die verantwoordelijkheid niet.
Wat betekent dit voor Jeroen?
Radar legde deze situatie voor aan Bol. Naar aanleiding van dit contact kreeg Jeroen toch een reparatie van de koptelefoon aangeboden. Bert van Plateringen, Woordvoerder & Adviseur Media Relations van Bol, vertelt: “Wij hebben de case intern bekeken en deze meneer een reparatie aangeboden van het product.”
Weliswaar is een reparatie aangeboden, deze zal niet worden vergoed vanuit de garantie. “Het gaat om een headset met een gebroken onderdeel, dat wordt waarschijnlijk aangeduid als gebruikersschade en zal dan dus niet onder garantie gemaakt kunnen worden,” vertelt Plateringen.
De verkoper lost het probleem niet op: dit kun je doen
Heb je zelf problemen met je garantie? Dan heb je een aantal opties om toch van je garantierechten gebruik te kunnen maken.
Neemt de verkoper geen verantwoordelijkheid over een product dat niet voldoet aan de verwachtingen? Dan kun je een brief schrijven met een verzoek tot reparatie of vervanging. Een voorbeeld van zo’n brief is geschreven door de ConsuWijzer.
Leidt het sturen van zo’n brief niet tot het gewenste resultaat? Dan heb je nog twee opties. Je kunt bijvoorbeeld kiezen om met de verkoper overeen te komen om het product met korting te houden. Als dat niet kan - of als je dat niet wilt - dan kun je ook ervoor kiezen om de verkoop te ontbinden. Ook hiervoor schreef de ConsuWijzer een voorbeeldbrief.
Reactie Bol over de situatie
"De reden dat wij ons strikt houden aan het tonen van een aankoopfactuur is omdat het op een betrouwbare, controleerbare en efficiënte manier aangeeft wat voor product er wanneer en door wie is gekocht. Dit is belangrijk omdat bol een online verkoopplatform is waar ook andere verkopers hun producten kunnen aanbieden. Ook komt het voor dat artikelen worden doorverkocht en dat een tweede eigenaar zich bij ons meldt. In een dergelijk geval zul je begrijpen dat wij een factuur nodig hebben ook om te kunnen verifiëren of het product bij bol of een externe verkoper is gekocht. Een enkel bankafschrift is in die gevallen onvoldoende.
In sommige gevallen kan hiervan worden afgeweken, als bol maar op een goede manier kan vaststellen dat het daadwerkelijk door bol is verkocht."