Booking.com blijft falen: gedupeerden krijgen geld niet terug en fraudeurs slaan toe
Al jaren is Booking.com berucht vanwege slechte klantenservice, misleiding en gebrekkige bescherming tegen fraude. Het platform, ooit geroemd als betrouwbare schakel tussen reiziger en accommodatie, blijkt keer op keer niet in staat om zijn verantwoordelijkheid te nemen. Radar ontving opnieuw schrijnende verhalen van consumenten die werden gedupeerd door fraudeurs en van het kastje naar de muur gestuurd. Terwijl Booking.com wegkijkt, tikt de teller van de fraudeschade door.
'Mijn geld is verdwenen en Booking doet niets'
Zahra van der Zwaan boekte via Booking.com een appartement in Rome. Na een reeks verdachte berichten via de officiële Booking.com-chat werd haar gevraagd om haar betaalgegevens te verifiëren. “Ik dacht: het is via Booking, dus het zal wel kloppen.” Kort daarna bleek dat ze in een geraffineerde phishing operatie was gelokt. Haar 496 euro? Foetsie. De reactie van Booking? Een eindeloze reeks standaardmails en vage beloftes. “Ze verzekerden me dat ze het gingen onderzoeken. Maar maanden later kreeg ik nog steeds hetzelfde antwoord: ‘We zijn ermee bezig’.”
Radar bekeek de correspondentie van Zahra met Booking.com en zag een patroon van uitstelgedrag, bureaucratische antwoorden en uiteindelijk een ‘oplossing’ die geen oplossing was: ze moest zelf haar bank inschakelen en maar hopen dat ze haar geld terug zou krijgen. Pas na maanden aandringen en zelfs inschakeling van Radar werd haar zaak plots opnieuw ‘geëscaleerd’ – en toen bleef de terugbetaling alsnog uit.
Een bekend probleem, structureel genegeerd
Zahra is niet de enige. Volgens de Fraudehelpdesk stijgt het aantal meldingen over oplichting via Booking.com al jaren. In 2023 ontving de organisatie 101 meldingen van phishing binnen de Booking-omgeving, met een totale schade van 29.050 euro. In de eerste maanden van 2025 staat de teller al op 33 meldingen en een schadebedrag van 9.288 euro. “Het speelt dus nog steeds,” zegt Tanya Wijngaarde van de Fraudehelpdesk. “Booking.com waarschuwt nu wel, maar dat had veel eerder gemoeten. Bovendien blijft onduidelijk hoe deze fraudeurs toegang krijgen tot de systemen van Booking.”
Ook de Consumentenbond signaleert structurele problemen bij Booking.com. “We krijgen veel klachten over fraude, annuleringen en onbereikbare klantenservice,” zegt woordvoerder Annemieke Herberigs. “Booking verschuilt zich vaak achter ‘wij zijn slechts een platform’, maar ze moeten hun verantwoordelijkheid nemen.” De Consumentenbond kaartte eerder al misleiding aan bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM), onder andere over nepkortingen en schaarste-trucs.
Fraude in het systeem zelf: hoe kan dit nog steeds?
Wat de recente fraudezaken extra zorgwekkend maakt, is dat de phishingberichten vanuit de officiële Booking.com-chat verstuurd worden. Dat wekt de indruk dat criminelen toegang hebben tot interne functionaliteiten van het platform. Booking zelf benadrukt dat hun backend niet is gehackt, maar dat kwaadwillenden toegang kregen via accommodatie partners die slachtoffer werden van geavanceerde phishing. “Ergens heeft een hack plaatsgevonden,” concludeert Wijngaarde van de Fraudehelpdesk.
De case van Zahra is exemplarisch voor de laksheid van Booking. Klanten worden afgescheept met generieke antwoorden, moeten zelf achter hun geld aan en zien maandenlang geen enkele progressie. Zelfs na media-aandacht blijft het platform vaag en ontwijkend. Op vragen van Radar gaf Booking de volgende antwoorden: lees hier de volledige reactie
'Mijn vertrouwen in Booking is weg'
Het verhaal van Alissa Rijnders bevestigt het patroon. Zij boekte een hotel via Booking, maar bij aankomst bestond de accommodatie helemaal niet. "Booking verwees me naar de 'aanbieder', maar die reageerde nergens op. Ze weigerden verantwoordelijkheid te nemen en lieten me volledig in de kou staan," zegt Alissa. "Uiteindelijk kreeg ik via mijn creditcardmaatschappij mijn geld terug, niet via Booking. Maar het proces duurde maanden en zonder mijn eigen doorzettingsvermogen had ik het geld waarschijnlijk nooit teruggezien."
Pas toen Alissa een advocaat inschakelde, begon Booking.com haar klacht serieus te nemen. "Ineens kon er wél iets gebeuren. Maar als consument moet je dus dreigen met juridische stappen om überhaupt serieus genomen te worden. Dat is te gek voor woorden."
Ook Zahra is duidelijk: “Mijn vertrouwen in Booking is weg. Ik zal er nooit meer iets boeken. Als er iets misgaat, ben je volledig op jezelf aangewezen.”
Wat moet er gebeuren?
Radar roept Booking.com op om verantwoordelijkheid te nemen. Dit betekent, booking.com moet eindelijk openheid van zaken geven over hoe criminelen toegang krijgen tot hun systeem. Daarnaast moeten slachtoffers van fraude snel en eerlijk gecompenseerd worden, in plaats van maandenlang van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Tot slot moet het platform zijn fraudebescherming aanscherpen en accommodaties beter screenen om verdere oplichting te voorkomen
Tot die tijd geldt het advies: gebruik nooit iDEAL of een andere directe betaalmethode via Booking, maar boek met een creditcard zodat je een terugboeking kunt afdwingen. En bovenal: wees op je hoede.
Reactie Booking.com
U kunt de volledige reactie van Booking hier lezen