background branding

Contactdesk doet zich voor als (veel te dure) klantenservice van KPN en Ziggo

!181993293_l_normal_none.jpg

Je denkt de (gratis) klantenservice van KPN of Ziggo te bellen, maar na afloop schrik je enorm van je telefoonrekening. Daarbovenop ben je ook helemaal niet goed geholpen. Het overkwam een Radar-mailer die hulp zocht bij Contactdesk. “Deze 'dienst' lijkt erop gericht om de consument te misleiden en is toch in mijn ogen in strijd met het consumentenrecht”, aldus consumentenrecht advocaat Mark van der Heijden.

Wat is Contactdesk?

Je kunt Contactdesk bereiken wanneer je een vraag hebt over KPN of Ziggo. Ben je op zoek naar informatie over KPN? Dan kleurt de site groen. Wil je informatie over Ziggo? Dan kleurt de site oranje. Zo kan het lijken alsof je op de officiële pagina van de betreffende provider bent beland.  

De webpagina verbindt je niet door naar de officiële klantenservice van één van die providers, maar geeft jou zelf informatie. Dit doen zij zonder klantgegevens, zo benadrukt KPN in een reactie op Radar

Veroorzaakte schade

De Radar-mailer die belde met Contactdesk, merkte dan ook op dat de informatie ‘algemeen’ bleef. “Je wordt niet echt geholpen”, schreef ze. Toch bleef ze in totaal dertien minuten aan de telefoon. 

Later, toen ze nog eens goed naar de site keek, kwam ze erachter dat de kosten van het belletje 1,10 euro per minuut waren. Ruim veertien euro naar de vaantjes.

Op de site staat enigszins omslachtig de prijs van het bellen vermeld. Weggestopt in een alinea staat letterlijk: “honderdtiencent per minuut”. Radar neemt de proef op de som en belt naar Contactdesk. Heel vlug wordt er gemeld: “Honderttiencent per minuut zijn de kosten van dit gesprek.” Een vreemde zinsopbouw. Uiteindelijk staan we ruim acht minuten in de wacht.

Is wat Contactdesk doet legaal?

We nemen contact op met consumentenrecht advocaat Mark van der Heijden van advocatenbureau Smit & De Hart. Hij is duidelijk in zijn oordeel. “Deze 'dienst' lijkt er op gericht om de consument te misleiden en is toch in mijn ogen in strijd met het consumentenrecht.” 

Van der Heijden doelt onder andere op de kosten van het gesprek. “Over de kosten van een telefoongesprek met Contactdesk merk ik op dat die 1,10 euro een manier lijkt om het tien eurocent te laten lijken. In tegenstelling tot andere diensten, die beginnen met: ‘De kosten van dit gesprek zijn [...]’, zijn hier de eerste woorden namelijk: ‘110 cent zijn de kosten van dit gesprek’. Ook lijkt het begin een beetje weg te vallen.”

Daarnaast is Contactdesk volgens Van der Heijden in strijd met het Burgerlijk Wetboek, daarin staat dat de gemiddelde consument niet misleid mag worden. Dat gebeurt bij deze site dus wel, bijvoorbeeld door de kleursamenstelling van de website.

ACM: ‘Gaan dit behandelen als signaal’

De advocaat wijst onder andere naar de Autoriteit Consument & Markt. “In dit geval kan de ACM waarschijnlijk het beste handhavend optreden.” ACM-woordvoerder Gerrie Spaansen gaat na onze melding dan ook aan de slag met deze website en stelt dat de ACM dit gaat behandelen als een ‘signaal’, waardoor een officieel onderzoek van de Autoriteit aanstaande is.

Het belletje met Contactdesk

Na acht minuten in de wacht neemt iemand bij Contactdesk de telefoon op. “Goedemiddag, hoe kan ik uw vraag over KPN beantwoorden?” 

We bellen alleen niet voor een vraag over KPN, maar zijn op zoek naar een persvoorlichter of de directeur. Helaas is geen van hen aanwezig. We krijgen het telefoonnummer van de directie van Contactdesk, maar dat blijkt het telefoonnummer van de klantenservice van Ziggo te zijn…

Zijn KPN en Ziggo op de hoogte van de dienst?

Is Ziggo op de hoogte van Contactdesk? Dat zijn ze niet. “Tot dusver waren we zelfs niet bekend met deze website en we hebben op geen enkele manier een binding met hen of waar ze voor staan”, aldus woordvoerder Ton Boon. “We vinden dit buitengewoon vervelend en zien geen toegevoegde waarde voor onze klanten.”

Ook de KPN reageert zeer stellig. “We werken niet samen met de betreffende website en delen dus ook zeker geen gegevens met hen om klanten te helpen. We betreuren het bestaan van deze website en vinden de informatie misleidend voor klanten. We zullen dan ook gepaste maatregelen nemen.” 

Contact met Contactdesk

Het is Radar ondanks diverse pogingen, niet gelukt om in contact te komen met Contactdesk. Het contactformulier en het mailadres op de website werkten niet en zoals eerder in dit stuk beschreven, verwees een medewerker door naar de klantenservice van Ziggo. 

Wat kun je doen als gedupeerde?

Van der Heijden legt uit wat je kunt doen wanneer je de dupe bent van dit bedrijf. “Als de ACM niet optreedt, is er nog een andere mogelijkheid. Namelijk een individuele rechtszaak of een rechtszaak via een consumentenorganisatie. Wij willen best een rechtszaak kosteloos doen voor consumenten die zich bij Radar hebben gemeld, ook als het om een klein bedrag gaat.”

Rechtszaak

Het advocatenkantoor kan de externe kosten van het opstarten van een rechtszaak niet betalen vanwege hun onafhankelijke positie. Deze kosten moeten in principe door Contactdesk betaald worden, tenzij het bedrijf bijvoorbeeld failliet gaat. In dat geval moet de consument de kosten betalen. Het gaat dan om ongeveer 240 euro.

Bronnen: Mark van der Heijden, ACM, KPN, Ziggo, Contactdesk