Cowboypraktijken in de hoortoestellenbranche: ‘de toezichthouder moet nu echt ingrijpen’
Ruim een miljoen Nederlanders draagt een hoortoestel, en door de vergrijzing loopt dat aantal de komende jaren alleen maar op. Maar wie een toestel wil aanschaffen, komt vaak van een koude kermis thuis. Gehoortesten worden soms halfbakken uitgevoerd en audiciens zijn vaak schimmig over kosten en vergoedingen. Onverwachte rekeningen zijn aan de orde van de dag. De Consumentenbond spreekt van een chaotische situatie en wil dat de Zorgautoriteit ingrijpt.
Hoorprotocol op papier duidelijk, in praktijk niet
Audiciens zijn verplicht te werken volgens het Hoorprotocol. Dat bestaat uit een serie gehoortesten en een vragenlijst, die iemands gehoorproblemen in kaart moeten brengen. Op basis daarvan wordt bepaald welke categorie hoortoestel je nodig hebt: van 1 (eenvoudig) tot en met 5 (geavanceerd). Dat klinkt helder, maar in de praktijk zou dát al vaak mis gaan.
“De ene audicien neemt uitgebreid de tijd, terwijl de ander een vluchtig testje in de winkel doet”, zegt Babs van der Staak van de Consumentenbond. De organisatie deed vorig jaar al onderzoek naar deze branche. “Klachten worden niet altijd goed uitgevraagd, testresultaten worden soms maar half besproken en de uitkomsten kunnen tientallen decibellen uiteenlopen.”
Sturing naar duurdere toestellen
Die willekeur kan grote gevolgen hebben. Om in aanmerking te komen voor vergoeding uit de basisverzekering moet het gehoorverlies namelijk minimaal 35 decibel zijn. Volgens de Consumentenbond kan de ene audicien zeggen dat je geen recht hebt op vergoeding, terwijl een andere juist vaststelt dat de grens voor gehoorverlies wél is overschreden.
Daarmee houdt de verwarring niet op. Ook bij de categorie-indeling gaat het regelmatig fout. In principe mag een audicien maar één stap hoger indelen dan de berekening aangeeft, en voor een grotere afwijking is het oordeel nodig van een audioloog én toestemming van de zorgverzekeraar. Toch zouden consumenten in de praktijk geregeld worden doorgeschoven naar duurdere toestellen, met alle extra kosten van dien.
Wel of geen vergoeding
Niet alle hoortoestellen worden vergoed. Voor toestellen in categorie 1 tot en met 5 betaalt de basisverzekering 75 procent, de rest is voor eigen rekening; vaak plus het eigen risico. De Consumentenbond noemt het opvallend dat de goedkopere categorieën steeds meer verdwijnen, terwijl juist de duurdere toestellen naar voren worden geschoven.
De buitencategorie
Naast de vijf officiële categorieën is er ook een buitencategorie, soms categorie 6 genoemd. Dat zijn de nieuwste en duurste toestellen, met een prijskaartje tot wel 5.000 euro. Ze vallen volgens de Consumentenbond vrijwel altijd buiten de verzekering.
“Audiciens ‘sturen’ klanten geregeld deze kant op, omdat die toestellen meer opleveren.” Van der Staak noemt dat zorgelijk. “Als consumenten bewust richting buitencategorie worden gestuurd, lopen de kosten enorm op en is er dus geen enkele vergoeding.”
“Kwart hulpmiddelenklachten gaat over hoortoestellen”
Ook Frederique van Zomeren, Ombudsman Zorgverzekeringen, is bezorgd. “Een kwart van alle ingediende klachten over hulpmiddelen gaat over hoortoestellen.” Mensen voelen zich vaak onvoldoende geïnformeerd over wat ze zelf moeten betalen. Vooral bij de duurdere hoortoestellen denken veel klanten dat ze het verschil met de vergoeding gewoon kunnen bijleggen. Toch accepteren de meeste verzekeraars dat gewoonweg niet.
Ook volgens Van Zomeren laten audiciens steken vallen. “Ze laten klanten soms in de waan dat hun toestel vergoed wordt, terwijl er later alsnog een rekening volgt.” De organisatie pleit voor betere voorlichting, strenger toezicht en meer alertheid van consumenten zelf.
Addertjes onder het gras
Ondertussen lokken audiciens klanten met reclameslogans als ‘een hoortoestel kost u nul euro’. Pas later blijkt dat er addertjes onder het gras zitten. Van Zomeren: “Consumenten denken vaak dat een toestel gratis is, of dat een verwijzing van de arts betekent dat alles wordt vergoed. Maar ook dan geldt altijd een eigen bijdrage van 25 procent en wordt het eigen risico aangesproken. Vraag daarom altijd een offerte, zodat je ziet wat jij moet gaan betalen.”
Geen prijzen te vinden
Het gebrek aan prijstransparantie is De Consumentenbond een doorn in het oog. Van der Staak: “Op websites van audiciens zijn nauwelijks productprijzen te vinden. Zelfs na herhaald verzoek weigerden ketens prijsinformatie te geven.”
Van der Staak stelt dat audiciens zich verschuilen achter het excuus dat deze informatie concurrentiegevoelig is. “Ze verwijzen je door naar je zorgverzekeraar en dat is geen goed excuus. Consumenten hebben gewoon recht op informatie over merken, typen én prijzen. Alleen dan kun je eerlijk vergelijken.”
‘Consumentenbelang ondergeschikt aan commerciële belangen’
De Consumentenbond is keihard in haar oordeel: “Het is glashelder dat in de hoorzorg het belang van consumenten ondergeschikt is aan de commerciële belangen van audiciens, fabrikanten en zorgverzekeraars. Dat staat haaks op de zorgverzekeringswet en mag dus gewoon niet. Aan deze chaos moet zo snel mogelijk een eind komen. De toezichthouder (NZa) moet de zorgverzekeraars en de audiciens tot de orde roepen. En zo nodig hard aanpakken. Wij gaan hierover met de toezichthouder in gesprek en zullen zo nodig juridische stappen zetten”, aldus Van der Staak.
Wat kun je zelf doen?
Zolang de markt ondoorzichtig blijft, is het voor consumenten extra belangrijk om zelf goed door te vragen. Een goed hoortoestel kan je leven veranderen – maar niemand wil achteraf voor onverwachte kosten komen te staan.
6 tips
- Vraag altijd een offerte en laat alle afspraken zwart op wit zetten (prijs, categorie en vergoeding).
- Check bij je zorgverzekeraar wat er vergoed wordt en met welke audiciens ze een contract hebben.
- Vraag expliciet naar alle merken en modellen in jouw categorie, niet alleen naar het huismerk.
- Bezoek meerdere audiciens en vergelijk niet alleen toestellen, maar ook service en uitleg.
- Vraag naar eventuele bijkomende kosten, zoals onderhoud, batterijen of opladers.
- Maak gebruik van de proeftijd van twee maanden (waarop je recht hebt) om toestellen uit te proberen en te vergelijken.
Kom je er met je zorgverzekeraar niet uit, dan kun je de hulp inschakelen van de Ombudsman Zorgverzekeringen. Klachten kunnen eenvoudig worden ingediend via SKGZ.nl. Onafhankelijke informatie over merken en categorieën vind je op Hoorwijzer.nl, waar toestellen overzichtelijk kunt vergelijken. Bovendien wordt het Hoorprotocol de komende jaren aangepast, met meer aandacht voor maatwerk. Zo moet beter worden vastgesteld welk toestel écht past bij iemands dagelijks leven.