Duizenden klanten de dupe van ANWB Energie: toezichthouder ACM verliest geduld

Bij de redactie van Radar stromen de klachten over ANWB Energie de afgelopen maanden binnen. De rode draad is dat de energieleverancier zijn afspraken en wettelijke plichten niet nakomt. Gedupeerden wachten maandenlang op hun jaar- of eindafrekening, waardoor zij flinke geldbedragen mislopen.

Een gedupeerde die niet eens meer klant is, is er klaar mee: "Vanaf 1 oktober overgestapt naar een andere partij en nog steeds geen eindafrekening gehad van ANWB Energie." Een andere klant liep tegen een muur toen ze de klantenservice vroeg om haar geld: "Ze kunnen geen voorschot betalen en ook geen enkele compensatie bieden. Dit kan toch niet waar zijn? Geen idee of en wanneer ik het geld ontvang..."

10.000+ klanten wachten op geld

Volgens de wet (de Elektriciteits- en Gaswet) moet een klant binnen 6 weken een jaar- of eindafrekening krijgen. ANWB geeft in reactie op vragen van Radar toe dat ze grote misstappen hebben gezet.

"Een deel van onze klanten wacht nog steeds te lang op de jaar- of eindafrekening," reageert ANWB Energie. "Dit is onacceptabel en zeker niet zoals ANWB Energie haar klanten wil bedienen. Op dit moment (9 april) hebben 14.612 jaar- en eindafrekeningen de wettelijke termijn van 42 dagen overschreden. Dit betreft 8 procent van ons totale bestand van 182.732 energieklanten."

Kun je een voorschot krijgen?

ANWB Energie heeft gedupeerden benaderd met een regeling, zo laat het bedrijf weten. Wel stelt het bedrijf: "Op 18 maart hebben wij 12.521 klanten met een te late afrekening geïnformeerd over deze mogelijkheid via e-mail en onze website." Ook wijst de klantenservice volgens de leverancier actief op de regeling.

Inmiddels hebben 621 klanten "hier gebruik van gemaakt", aldus de ANWB. "Wij laten kwetsbare klanten die geld tegoed hebben en dit niet kunnen missen, niet in de kou staan. Deze aanvragen zijn met prioriteit opgepakt." Het uitgangspunt daarbij is een voorschotteruggave van 80 procent, dat later wordt verrekend met de definitieve afrekening.

Waarom dit niet automatisch bij alle tienduizenden gedupeerden gebeurt? "Zonder volledige meetgegevens kunnen wij het exacte tegoed niet berekenen," verklaart de leverancier. "Het uitkeren van een geschat bedrag dat later fors moet worden gecorrigeerd, vinden wij onverantwoord en niet transparant."

De oorzaak: nieuw IT-systeem en ontbrekende data

Hoe heeft het zo mis kunnen gaan? Volgens de ANWB liggen de problemen bij een IT-migratie naar een nieuw systeem in 2025. Oude klantgegevens bleken niet goed over te zetten in dat systeem. Daarnaast liep het bedrijf vast op de complexe data die nodig zijn voor dynamische energiecontracten.

Voor een dynamisch contract moet ieder kwartier van het jaar nauwkeurig worden uitgelezen (35.040 datapunten per jaar per klant). Als er vanuit de netbeheerder maar één uurtje aan stroomgegevens ontbreekt, loopt de automatische factuur vast. 

"In de energiesector is het gangbaar om missende meetdata te corrigeren via standaardprofielen," legt de woordvoerder uit. "Wij hebben bewust gekozen voor nauwkeurigheid boven snelheid. Deze keuze voor nauwkeurigheid maakt het correctieproces intensiever, maar is eerlijker voor onze klanten."

Monnikenwerk voor medewerkers ANWB

Omdat de ANWB geen gegevens wilde schatten maar de verschillen precies wil berekenen, moeten medewerkers al die missende gaten nu één voor één met de hand gaan uitzoeken en herstellen. Een flinke klus, waar het bedrijf zich op heeft verkeken:

"Wij hadden dit moeten voorzien in onze migratie-aanpak en waren er daardoor niet klaar voor," erkent de woordvoerder.

Eindafrekening mag niet worden uitgesteld

Ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) zit inmiddels bovenop het dossier, na een golf van meldingen. De toezichthouder wijst naar een harde regel: een leverancier mag de eindafrekening niet zomaar uitstellen. "Dit is belangrijk omdat een leverancier de administratie op orde moet hebben en mensen die daar recht op hebben hun geld terug moet betalen," stelt de ACM tegenover Radar. "Een energieleverancier kan hiervoor geen uitstel vragen aan de ACM."

Omdat ANWB de problemen met het administratiesysteem zelf ook had gemeld, eiste de toezichthouder wekelijkse rapportages over de achterstanden en de geplande oplossingen. Dat liep uit op een teleurstelling: "ANWB rapporteert hier wekelijks over en heeft eerder laten weten dat de problemen op 15 maart opgelost zouden zijn. Inmiddels blijkt dat ANWB deze toezegging aan de ACM én aan de klanten niet is nagekomen."

ANWB heeft alle betrokken klanten hier duidelijk over geïnformeerd en heeft klanten die hierdoor in financiële problemen komen opgeroepen zich te melden.

'Geduld is op' bij ACM

Hoewel de toezichthouder tot op heden nog geen formele maatregel heeft opgelegd, waarschuwt de ACM wel in harde taal: "Omdat de ACM ziet dat ANWB er nog steeds niet in slaagt de problemen op te lossen, is het geduld voor de ACM nu wel op. Dit betekent dat de ACM van plan is verdere actie te ondernemen als problemen niet op korte termijn worden opgelost."

De ACM raadt consumenten die de dupe zijn aan om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Energie. 

Waarom werden er wel aanmaningen verzonden?

Uitbetalingen van de jaarafrekening, of de eindafrekening na opzeggen van een abonnement, kwamen door de "systeemfout" stil te liggen. Maar er waren ook klanten die gewoon betaald hadden en wél agressieve aanmaningen in de brievenbus kregen. Kan het systeem niet uitbetalen, maar wel aanmaningen sturen? Hoe zit dit?

ANWB verklaart dit doordat er met twee gescheiden systemen wordt gewerkt, waarvan het incassosysteem de fout inging: "Het probleem met onterechte aanmaningen: dit is een gevolg van de koppeling tussen onze systemen Kraken (facturatie) en PAYT (betalingsopvolging). Wanneer klanten betaalden, werd deze betaling soms niet correct gekoppeld aan de juiste factuur en/of niet tijdig doorgegeven. Hierdoor bleven facturen in PAYT staan als 'openstaand', ook al waren ze al betaald," aldus de ANWB.

Inmiddels zegt ANWB de automatische aanmaningen voor alle klanten met een vertraagde afrekening direct te hebben uitgeschakeld.

Dynamisch contract, maar geen bruikbare app

Voor klanten met een dynamisch energiecontract is de app waarin je bij kunt houden hoeveel stroom je op welk uur van de dag gebruikt erg belangrijk. De stroomprijs verandert per uur, dus kun je in de app zien wanneer je grootverbruikers (zoals de wasmachine) aan of uit moet zetten.

Klanten klaagden dat deze app maandenlang onbruikbaar was. "Halverwege 2025 is de site plots verdwenen en moet je via een zeer slecht werkende app een dynamisch contract onderhouden," schrijft een gefrustreerde melder. Een ander vult aan: "Al maandenlang werkt de app niet goed. Tussenstanden zijn simpelweg niet te zien."

ANWB Energie geeft toe dat de app voor een grote groep klanten niet werkte:"Tussenstand: november 2025 t/m februari 2026 offline gehaald voor ongeveer een kwart van onze klanten. Wij hebben bewust gekozen om geen onbetrouwbare schatting te tonen op basis van onvolledige meetgegevens, maar erkennen dat dit voor dynamische energieklanten frustrerend kan zijn."

Onbereikbare klantenservice

Klanten die met vragen zaten, voelden zich in de steek gelaten. De telefoon werd niet opgenomen, brieven naar de directie niet beantwoord. "Op mijn laatste mail heb ik geen reactie meer gekregen," stelt een gedupeerde teleurgesteld.

ANWB Energie steekt de hand in eigen boezem: "Na de overgang naar het nieuwe IT-platform hebben wij de tijdelijk verhoogde bezetting van onze klantenservice te snel teruggebracht. [...] Wij hebben klanten in de tussenperiode laten wachten terwijl wij bezig waren met interne processen. Dat is niet goed genoeg."

Daarom zegt het bedrijf in te grijpen. Bij de klantenservice zijn flink meer mensen aangenomen, en daarnaast belooft de ANWB dat binnengekomen klachten vanaf nu met voorrang worden behandeld door ervaren medewerkers.