Huurders betalen jarenlang voor televisie die het niet doet: 'Worden gewoon afgewimpeld'

Geen kastje, dan geen televisie

Safa woont sinds oktober 2020 in haar woning aan de Paulus Potterstraat, waar ze voorzitter van de bewonerscommissie werd. Bij het tekenen van haar contract tekende ze ook voor televisie via het Centraal Antenne Systeem (CAS), waar ze maandelijk voor betaalt. Deze werkt alleen met een specifiek 'Humax-kastje'. Maar dat kastje bleek nergens meer te krijgen.

Dit probleem bleek te spelen bij een meer bewoners. Zij hebben bij gebrek aan een oplossing zelf een ander abonnement afgesloten. “De meeste mensen hadden niet eens door dat ze dubbel aan het betalen waren voor televisie," aldus Safa. “Toen ik het contract tekende, zei niemand iets over een kastje."

Problemen jarenlang niet opgepakt

Al in 2022 stuurde de bewonerscommissie een officiële brief naar Haag Wonen met de vraag of het systeem überhaupt nog wel werd gebruikt. De voorzitter van de commissie schreef destijds: "Ik heb de aansluiting in mijn appartement ook geprobeerd en kom tot de conclusie dat ik geen inkomend signaal heb". Ook werd toen al gevraagd waarom 59 woningen samen zo’n 1.000 euro per maand betaalden voor een systeem dat mogelijk niet meer in gebruik was.

Safa vertelt dat ze sindsdien met veel verschillende consulenten heeft gesproken, maar dat ze zich daarin niet gehoord voelde: “Ze bellen meestal, want dan staat het niet zwart op wit! Officiële reacties op papier of e-mail krijg ik bijna nooit.” Ondertussen bleef het contract met de provider op de achtergrond ongewijzigd doorlopen.

Woningcorporatie Haag Wonen geeft in hun reactie aan dat bewoners die een melding hebben gemaakt van dit probleem, daar wel bij geholpen zijn, en gecompenseerd zijn voor de kosten die zij onterecht maakte.

Hoe heeft dit zo lang kunnen duren?

Het probleem ligt bij verouderde televisies. Provider Ziggo stopte rond 2017 met het leveren van analoge televisie. Een nieuwer televisietoestel van na 2010 had daarna geen kastje nodig om kabeltelevisie te blijven kijken. Klanten met een oude tv kregen een digitaal kastje om toch te kunnen kijken, maar in de zomer van 2020 stopte Ziggo met het leveren van die kastjes. In het seniorencomplex waren toen nog bewoners met een te oude televisie. Voor hen hield de service in 2020 feitelijk op te bestaan, terwijl zij de volle prijs aan Haag Wonen bleven betalen.

Opvallend genoeg wist Ziggo niets van de problemen die bewoners ervoeren. "Vanzelfsprekend hebben we een uitgebreide controle gedaan in het klantsysteem waarin het contract tussen Ziggo en Haag Wonen geregistreerd staat. Daarin is geen verzoek gevonden voor het opzeggen van de diensten op specifieke adressen die door Radar aan ons zijn doorgegeven,” aldus een woordvoerder. 

In een reactie verklaart de corporatie: “Haag Wonen heeft een collectief contract met VodafoneZiggo dat meerdere wooncomplexen en kantoorruimte omvat. Er is daarom geen afzonderlijk opzeggingsverzoek voor dit gebouw gedaan. Wel is er contact geweest met de provider over technische vragen en signalen uit dit complex.”

De 70 procent-regel

Als huurders van een gezamenlijke dienst af willen, zoals de televisie of de schoonmaak, kan dat niet zomaar. Volgens de wet moet minimaal 70 procent van alle bewoners in een complex het ermee eens zijn voordat de verhuurder een collectieve dienst mag stoppen of aanpassen. Die regel is er om te voorkomen dat een kleine groep bewoners beslissingen neemt voor het hele gebouw, maar voor huurders die van een onnodige rekening af willen is dat best wel een drempel.

Safa en de bewonerscommissie besloten actie te ondernemen en gingen de deuren langs om die meerderheid te halen. "Om uit het servicecontract te komen moet 70 procent van de bewoners instemming geven. Dat is gebeurd, de papieren liggen bij de consulent," vertelt zij.

Nadat de bewonerscommissie de benodigde stemmen had verzameld, voerde Haag Wonen in de zomer van 2025 zelf een officiële enquête uit om de uitslag te bevestigen. De woningbouw stelt: "Uit de resultaten bleek dat 70 procent instemde met het beëindigen van de televisieservice". Een consulent van de corporatie gaf Safa vervolgens groen licht: "Het is gelukt, dus stuur maar een brief uit naar je bewoners". De afspraak was dat de kosten per 1 oktober 2025 definitief zouden stoppen. 

Haag Wonen: "Een administratieve fout"

Volgens de corporatie is de televisieservice per die datum inderdaad beëindigd. Toch werd het bedrag in januari 2026 gewoon weer van de rekening van de huurders gehaald. In een reactie aan Radar erkent Haag Wonen dat hier fouten zijn gemaakt: "Vanaf 2026 hadden deze kosten niet meer in het voorschot moeten worden meegenomen. Door een administratieve fout zijn deze kosten in de eerste maand toch opgenomen. Deze bedragen worden gecorrigeerd en zo snel mogelijk terugbetaald.”

Volgens de corporatie gaat het slechts om een kleine groep die problemen ervaart met hun televisie: "Voor zover bij ons bekend gaat het om minder dan 5 procent van de bewoners," stelt de woningcorporatie. Zij baseren dit getal op de mensen die zich officieel bij hen hebben gemeld. De corporatie benadrukt dat zij deze mensen hebben geholpen: "Wanneer wij hiervan op de hoogte waren, zijn de betreffende kosten gecompenseerd en in deze gevallen zijn de gemaakte kosten terugbetaald.”

Wat is er met het geld gebeurd?

De vraag is: heeft de corporatie jarenlang winst gemaakt op een dienst die niet werkte? Dit is namelijk wettelijk verboden, zo legt Mathijs ten Broeke van de Woonbond uit: "Een verhuurder mag alleen servicekosten in rekening brengen voor daadwerkelijk gemaakte kosten. Daar mag alleen een klein bedrag extra voor administratie bij komen, maar daarbovenop mag geen cent winst worden gemaakt.”

Haag Wonen ontkent stellig dat zij aan de situatie hebben verdiend: "Haag Wonen is een non-profit woningcorporatie. Servicekosten worden één-op-één doorbelast aan bewoners. Deze eindafrekening wordt bovendien jaarlijks voorgelegd aan en goedgekeurd door de bewonerscommissie."

De Woonbond legt de juridische kant van het verhaal uit: "Het kan zijn dat de leverancier niets doet, maar de verhuurder wel betaalt voor het contract met Ziggo. Dan wordt er geen winst gemaakt, maar het wordt wel doorgerekend.” Omdat Haag Wonen het overkoepelende contract met Ziggo niet tijdig aanpaste, bleven de kosten ‘echt’, ook al had de huurder er niets aan.

Waarom is er geen collectieve compensatie uitgekeerd?

De bewoners worden dus wel gecompenseerd voor de ‘administratieve fout’ die Haag Wonen maakte sinds januari 2026.

Voor de problemen sinds 2020 komt geen collectieve compensatie, zegt Haag Wonen: “Er was geen collectief probleem; de dienst functioneerde voor het merendeel van de bewoners. Bewoners die aantoonbaar geen gebruik konden maken van de aansluiting, zijn individueel gecompenseerd. Per 1 oktober 2025 is de dienst beëindigd en deze kosten worden voor alle bewoners verrekend via de eindafrekening servicekosten 2025, die zij in 2026 ontvangen.”

“Mocht er bij een individuele bewoner onverhoopt iets niet goed zijn verlopen, dan vinden wij dat vervelend en kijken wij daar graag alsnog naar,” sluiten ze af.

Lag de informatieplicht bij de corporatie?

Radar vroeg de corporatie vervolgens waarom er niet proactief is gecommuniceerd over het misverstand met de techniek, toen het jaren geleden al werd aangekaart.

Haag Wonen: “Het signaal werkte voor het overgrote deel van de bewoners zonder kastje. Daarom was er geen aanleiding voor een brief naar alle bewoners. Waar nodig hebben wij wel contact gehad met individuele bewoners en de bewonerscommissie. Bewoners die vragen hadden, kregen de juiste informatie. Daarnaast hebben we de afgelopen jaren structureel contact onderhouden met de bewonerscommissie over de servicekosten en andere onderwerpen.”

Wel blijven zij toegeven dat er fouten zijn gemaakt: “Wij erkennen dat dit beter had gekund en zullen alle bewoners alsnog informeren, zodat er geen verwarring blijft bestaan.”

Wat betekent dit nu voor de huurder?

De situatie in de Paulus Potterstraat wijst erop dat je als huurder goed moet opletten bij collectieve contracten. De les is dat je niet altijd moet vertrouwen op de blauwe ogen van de corporatie, maar elk jaar moet controleren of de bedragen op je huurnota ook overeenkomen met de diensten waar jij gebruik van maakt.

Als jij in een vergelijkbare situatie met je verhuurder zit of terechtkomt, neem dan contact op met je bewonerscommissie, of direct met de woningcorporatie. 

Volledige reactie Haag Wonen

Algemene toelichting Haag Wonen 

Wij vinden het vervelend wanneer bewoners ontevreden zijn en nemen deze signalen serieus. Om in contact te blijven met onze bewoners en hen goed te ondersteunen, zijn wij veel aanwezig in dit seniorenwoongebouw en zijn wij structureel in gesprek met de bewonerscommissie. 

Bewoners in dit complex betalen servicekosten voor onder andere een televisieaansluiting. Hiervoor betalen zij maandelijks een voorschot. Eén keer per jaar volgt een eindafrekening, waarin de daadwerkelijke kosten worden verrekend. Deze eindafrekening bespreken wij jaarlijks met de bewonerscommissie. De bewonerscommissie geeft hierop, zoals wettelijk verplicht, jaarlijks haar instemming.

Wat betreft de televisieaansluiting in dit woongebouw: bewoners ontvangen het televisiesignaal als onderdeel van de service. In het verleden ontvingen bewoners hiervoor een speciaal kastje van VodafoneZiggo. Sinds 2020 is dat niet meer nodig, zoals ook door de provider is bevestigd. Met een televisie van na 2010 kan het signaal zonder kastje worden ontvangen. Wij hebben hierover contact gehad met VodafoneZiggo. In de praktijk bleek dit niet voor alle bewoners direct duidelijk, wat in sommige gevallen tot vragen heeft geleid. 

In dit woongebouw kon het merendeel van de bewoners gebruikmaken van het televisiesignaal, omdat zij beschikten over een geschikt toestel of een (digitaal) kastje. Er zijn enkele situaties bekend waarin bewoners geen gebruik konden maken van het signaal. Dit betrof bewoners met een oudere televisie van vóór 2010 zonder extra kastje. Voor zover bij ons bekend gaat het om minder dan 5% van de bewoners. Wanneer wij hiervan op de hoogte waren, zijn de betreffende kosten gecompenseerd en in deze gevallen zijn de gemaakte kosten terugbetaald.

Een aanpassing van de servicekosten voor alle bewoners is alleen mogelijk met instemming van minimaal 70% van de bewoners. Daarom is in de zomer van 2025 een enquête uitgevoerd. Bewoners zijn hierbij actief ondersteund. Uit de resultaten bleek dat 70% instemde met het beëindigen van de televisieservice, terwijl een deel van de bewoners deze wilde behouden. 

Op basis van deze instemming hoeven bewoners per 1 oktober 2025 niet langer te betalen voor deze aansluiting. Dit is gedeeld met de bewonerscommissie. De kosten worden verrekend via de eindafrekening servicekosten 2025, die bewoners in 2026 ontvangen. In de periode tot de beëindiging konden en kunnen bewoners gebruik blijven maken van de televisieservice. 

Vanaf 2026 hadden deze kosten niet meer in het voorschot mogen worden meegenomen. Door een administratieve fout zijn deze kosten in de eerste maand toch opgenomen. Deze bedragen worden gecorrigeerd en zo snel mogelijk terugbetaald. De kosten worden vanaf nu niet meer in het voorschot meegenomen. Het televisiesignaal is op dit moment nog beschikbaar en zal op een later moment worden afgesloten, omdat dit onderdeel is van een groter collectief contract. 

In het afgelopen jaar hebben wij nieuw beleid opgesteld over de servicekosten van tv-aansluitingen, zodat dit beter aansluit bij de huidige tijd en bij de wensen van onze bewoners. Wij vinden het vervelend dat de service niet voor iedereen direct toegankelijk is geweest, maar deze situaties zijn individueel opgelost. Vanaf oktober 2025 betalen bewoners hiervoor niet meer en worden de kosten verrekend en teruggestort. 

Mocht er bij een individuele bewoner onverhoopt iets niet goed zijn verlopen, dan vinden wij dat erg vervelend en kijken wij daar graag alsnog naar. Om eventuele verwarring te voorkomen, zullen wij alle bewoners hierover opnieuw informeren. Hieronder beantwoorden wij uw vragen feitelijk en in context. 

1. Duur en vermeende onbruikbaarheid 

Hoe verklaart Haag Wonen dat bewoners al zes jaar betalen voor een onbruikbaar signaal? Zoals ook in de inleiding is toegelicht, was het televisiesignaal sinds 2020 voor het overgrote deel van de bewoners gewoon beschikbaar zonder extra kastje. Alleen een beperkt aantal bewoners met een oudere televisie kon hier geen gebruik van maken. Voor zover bij ons bekend gaat het om minder dan 5% van de bewoners. Deze bewoners zijn individueel gecompenseerd.

Klopt het dat dit al zes jaar speelt? 

Sinds 2020 is het niet meer nodig om een kastje te gebruiken. Bewoners met een geschikt toestel konden en kunnen het televisiesignaal ontvangen. Alleen bewoners met een oudere televisie van vóór 2010 zonder kastje konden hier soms geen gebruik van maken. Het gaat hierbij om een beperkt aantal bewoners, minder dan 5% van het complex. Deze individuele situaties zijn bij ons bekend, zijn opgepakt en de betreffende bewoners zijn hiervoor gecompenseerd. 

 Waarom is hier niet proactief over gecommuniceerd? Het signaal werkte voor het overgrote deel van de bewoners zonder kastje. Daarom was er geen aanleiding voor een brief naar alle bewoners. Waar nodig hebben wij wel contact gehad met individuele bewoners en de bewonerscommissie. Bewoners die vragen hadden, kregen de juiste informatie. Daarnaast hebben we de afgelopen jaren structureel contact onderhouden met de bewonerscommissie over de servicekosten en andere onderwerpen.

Wij erkennen dat dit beter had gekund en zullen alle bewoners alsnog informeren, zodat er geen verwarring blijft bestaan. 

Hoe monitort Haag Wonen of diensten toegankelijk zijn? Servicekosten worden jaarlijks besproken met en goedgekeurd door de bewonerscommissie. Wij kunnen niet zien wie individueel wel of geen gebruik maakt van een dienst. Bewoners die knelpunten ervaren, kunnen dit bij ons melden. Dan handelen wij direct. 

2. 70%-regeling en besluitvorming 

Waarom is het besluit om CAS te stoppen nog niet uitgevoerd? Na een enquête onder bewoners heeft ruim 70% ingestemd met het stoppen van de CAS-kosten. Conform de wettelijke regeling worden deze kosten per 1 oktober 2025 uit de servicekosten gehaald. Dit wordt administratief verwerkt via de eindafrekening servicekosten 2025, die bewoners in 2026 ontvangen.

Is er sprake van gebroken beloftes over compensatie? Nee. Bewoners die door hun apparatuur geen gebruik konden maken van de aansluiting, zijn gecompenseerd of worden dit alsnog via de eindafrekening servicekosten 2025, die in 2026 plaatsvindt. Het gaat om een beperkt aantal bewoners met een oudere televisie zonder kastje. 

Een collectieve aanpassing is alleen mogelijk als minimaal 70% van de bewoners daarmee instemt. Dat traject is in de zomer van 2025 gestart. De benodigde instemming is behaald. Per 1 oktober 2025 is de aanpassing ingegaan.

3. Relatie met Ziggo 

Ziggo stelt geen verzoek tot stopzetting te hebben ontvangen. Hoe zit dat? Haag Wonen heeft een collectief contract met VodafoneZiggo dat meerdere wooncomplexen en kantoorruimte omvat. Er is daarom geen afzonderlijk opzeggingsverzoek voor dit gebouw gedaan. Wel is er contact geweest met de provider over technische vragen en signalen uit dit complex. 

Is Haag Wonen bereid de incasso per direct te stoppen? Ja. De CAS-service is per 1 oktober 2025 beëindigd. In 2025 hebben bewoners deze kosten nog betaald. Deze worden verrekend via de servicekostenafrekening over 2025, die zij in 2026 ontvangen.

Vanaf 2026 worden deze kosten niet meer opgenomen in het voorschot. Door een administratieve fout zijn deze kosten in januari 2026 toch nog meegenomen in het voorschot. Dit is inmiddels hersteld. Het te veel betaalde bedrag wordt zo snel mogelijk terugbetaald.

4. Financiële transparantie en nieuwe huurders 

Maakt Haag Wonen winst op deze servicekosten? Nee. Haag Wonen is een non-profit woningcorporatie. Servicekosten worden één-op-één doorbelast aan bewoners. In de jaarlijkse eindafrekening wordt gecontroleerd dat de ontvangen voorschotten en de werkelijke kosten met elkaar in balans zijn. Eventuele verschillen worden verrekend. Deze eindafrekening wordt bovendien jaarlijks voorgelegd aan en goedgekeurd door de bewonerscommissie. 

Waarom betalen nieuwe huurders nog mee? Een aanpassing van servicekosten is alleen mogelijk na wettelijke instemming van minimaal 70% van de bewoners. Deze instemming is in de zomer van 2025 verkregen en in september formeel vastgesteld. Daarbij is besloten dat de wijziging per 1 oktober 2025 is ingegaan en is verrekend via de eindafrekening. Tot dat moment golden de bestaande afspraken voor alle huurders, inclusief nieuwe huurders. 

5. Compensatiebeleid 

Waarom is er geen collectieve compensatie uitgekeerd? Er was geen collectief probleem; de dienst functioneerde voor het merendeel van de bewoners. Bewoners die aantoonbaar geen gebruik konden maken van de aansluiting, zijn individueel gecompenseerd. Per 1 oktober 2025 is de dienst beëindigd en deze kosten worden voor alle bewoners verrekend via de eindafrekening servicekosten 2025, die zij in 2026 ontvangen. 

Bent u bereid alle bewoners alsnog te compenseren? 

Na instemming van de bewoners is de service per 1 oktober 2025 beëindigd.

Vanaf dat moment worden alle bewoners hiervoor niet langer belast. De in 2025 betaalde kosten worden verrekend en gecompenseerd via de servicekostenafrekening over 2025, die bewoners in 2026 ontvangen.

Bewoners die aantoonbaar geen gebruik konden maken van de aansluiting, zijn individueel gecompenseerd of worden dat nog via dezelfde eindafrekening.

Mocht er bij een individuele bewoner onverhoopt iets niet goed zijn verlopen, dan vinden wij dat vervelend en kijken wij daar graag alsnog naar.