iPhone 11 blijft haperen op KPN-netwerk, klanten wachten op oplossing
Sinds mei van dit jaar ervaren klanten van KPN met een iPhone 11 of iPhone 12 problemen met hun verbinding. Toen ontvingen wij al veel berichten van gedupeerden. Uiteindelijk kwam er begin augustus een update vanuit Apple, die de problemen bij de iPhone 12 oploste. Problemen bij de iPhone 11 houden aan, terwijl KPN klanten vraagt geduld te hebben. Wat is er aan de hand?
Slecht bereik, trage verbinding
Een storing eind mei zorgde ervoor dat klanten van KPN met een iPhone 11 en een iPhone 12 problemen ervaren met hun verbinding. Of hun 4G- of 5G-verbinding is traag, of de telefoon verbindt alleen met EDGE of 2G. Ook zijn er problemen met bereik tijdens het bellen. Niet alle klanten hebben continu last van deze trage verbinding, maar ze geven aan dat dit voor elkaar moet zijn.
Klanten bij providers die gebruik maken van het netwerk van KPN, zoals Lebara, Budget Thuis, Youfone en Simyo, hadden last van dezelfde complicaties. KPN gaf destijds bij de iPhone 12 aan dat er een update vanuit Apple nodig was. Deze kwam er in augustus en loste de problemen op.
Sinds die update bleef Radar aanhoudend klachten ontvangen van klanten van KPN met een iPhone 11. Ook op de fora van Tweakers en KPN zelf blijven de berichten binnenstromen.
"Ik moet rustig afwachten."
In de verhalen die wij van klanten ontvingen noemen zij ook het gebrek aan duidelijkheid vanuit KPN. Zo werd er door medewerkers van de klantenservice aangegeven dat het probleem bekend is en ze hard met Apple werken om dit op te lossen.
“Ze werken hard aan een oplossing, daar krijg ik ook updates in de app van. Maar ondertussen speelt dit al bijna een half jaar.”Een geduldige gedupeerde
Een andere klant laat ons weten dat ze al zes weken wacht op enig contact en toen plotseling wel een SMS van KPN kreeg. Daarin bieden zij hun excuses aan.
KPN is dus op de hoogte van de problemen, maar kan klanten niet meer duidelijkheid geven. Zij twijfelen in de tussentijd of zij moeten wachten tot er een oplossing komt.
"Het is zo frustrerend dat ik toch maar overweeg een nieuwe telefoon aan te schaffen, aangezien ik een event van mijn werk heb waar ik echt bereikbaar moet zijn.”Gedupeerde die niet meer kan wachten
De reactie van KPN
Om meer duidelijkheid over de situatie met de iPhone 11 te krijgen nam Radar contact op met KPN. Een woordvoerder benadrukt dat ze met elke klant die zich meldt bezig zijn:
“De problemen met de 12 zijn opgelost door een software-update van de leverancier. Bij de oudere 11 lukt dat op deze manier (nog) niet. Samen met de leverancier doen we er alles aan om ook dit probleem opgelost te krijgen. Wat we doen is bij klanten die zich bij ons hebben gemeld, stuk voor stuk bekijken wat er loos is. Maatwerk dus.”
Op de vraag of de oorzaak van het probleem bij KPN of bij de producent van de telefoon ligt, geeft KPN aan dat alleen de leverancier of producent daar uitspraak over kan doen.
Wat kun je doen als je verbinding slecht is?
Als jij met je iPhone 11 momenteel verbindingsproblemen ervaart, geeft de woordvoerder aan dat het belangrijk is om je te melden bij KPN:
“Het probleem is dat telefoons af en toe haperen en dan terugschakelen naar oudere technieken en een netwerk met lagere snelheden. Daardoor wordt internetten trager en soms zelfs onmogelijk. De voorlopige oplossing is dan om het op een ander tijdstip weer te proberen of een andere locatie op te zoeken, waar de telefoon het wel doet. Indien klachten aanhouden is het verstandig om dit te melden bij KPN.”
Hoe KPN klanten gaat compenseren
KPN heeft uitgesproken abonnementsgeld kwijt te schelden voor de tijd dat klanten met een iPhone 12 last hadden van verbindingsproblemen. Geldt dit ook voor de huidige situatie voor klanten met de iPhone 11?
“KPN betreurt de mindere prestaties van deze oudere iPhone 11 op zijn netwerk en compenseert daarom alle klanten die dit probleem ervaren. Deze houdt in dat klanten worden gecompenseerd vanaf het moment dat ze bij KPN hebben aangegeven dat de telefoon problemen geeft."
"Het gaat om een compensatie in de vorm van terugbetaling van het abonnementsgeld. Klanten krijgen abonnementsgeld terug zodra het probleem is opgelost. Inmiddels zijn de eerste klanten hiervoor gecompenseerd. Voor klanten waar het probleem nog niet opgelost is, loopt de regeling gewoon door,” aldus een woordvoerder van KPN.