Vraag niet begrepen 

Ondanks dat de ontwikkelingen rond chatbots razendsnel gaan, blijkt dat chatbots vaak de vraag van consumenten simpelweg niet begrijpen. “Ik vroeg de chatbot hoe ik mijn ov-chipkaart kan vervangen. Vraagt de chatbot vervolgens wat ik wil weten over mijn ov-fiets…” 

Dat chatbots je niet altijd begrijpen, leidt vaak tot boosheid. “Chatbots lijken geprogrammeerd voor standaard simpele vragen”, reageert iemand anders. “Zodra je iets specifieks wilt weten dan krijg je alleen maar antwoorden als ‘ik begrijp u niet’ of ‘kunt u de vraag anders formuleren?’ Om razend van te worden!”

Eindeloze ‘loop’

Naast het feit dat chatbots niet altijd lijken te begrijpen wat je wil, vinden Radar-kijkers het vaak frustrerend dat je soms in een eindeloze ‘loop’ komt. “Ik word door chatbots van het kastje naar de muur gestuurd. Stel de vraag steeds anders, maar steeds met hetzelfde resultaat”, zegt een van hen.

“De chatbot begrijpt je vragen nooit, ook niet nadat je de vraag twintig keer anders hebt gesteld”, beaamt iemand anders. “Kost zoveel tijd en energie en uiteindelijk moet je doorgestuurd worden naar een mens.”

Geen menselijk contact

Het (niet) kunnen spreken van een mens is de laatste frustratie die vaak terugkwam in onze oproep. Radar-kijkers geven aan dat het soms veel moeite kost om uiteindelijk te kunnen chatten met een medewerker. “En als je dan naar een medewerker doorgeschakeld wordt, moet je lang wachten voor die beschikbaar is.”

Waarom werkt AI-klantenservice gebrekkig?

Eerder sprak Radar Remy Gieling, AI-expert, over de vraag waarom AI-klantenservice vaak gebreken toont. 

"Veel bedrijven lopen tegen de beperkingen van traditionele chatbotsoftware aan. Bekende voorbeelden, zoals de chatbots van Bol.com en KLM, leveren vaak net niet de juiste antwoorden, wat eerder frustratie opwekt dan effectieve hulp”, zei hij. “Dit komt doordat veel van deze systemen nog werken op vaste beslisbomen en beperkte databronnen.”

Hij benadrukt dat de nieuwste AI-technologieën in potentie veel beter functioneren, maar dat veel bedrijven deze nog niet optimaal benutten. "Door AI-systemen te koppelen aan interne kennisbronnen kunnen chatbots accuratere en gepersonaliseerde antwoorden geven, in plaats van generieke reacties. Dit zou de grootste stap vooruit zijn in klantenservice.”