background branding

Kapot product retourneren: betaal je verzend- of retourkosten?

Omruilkosten.jpg

Je koopt een product dat bij ontvangst al kapot is en stuurt het terug voor een nieuw exemplaar. Je betaalt hiervoor verzendkosten: moet jij deze betalen of de verkoper?

Inhoud is kapot

Had je je net verheugd op een rondje op je nieuwe fiets, is de doos én de inhoud ervan kapot. Geen nieuwe fiets voor jou, maar wél kosten om de fiets terug te sturen naar de verkoper. Moet jij deze kosten betalen of zijn deze voor de verkoper?

Bij een normale online aankoop, ook wel ‘koop op afstand’ genoemd, zijn de retourkosten in regel voor de consument. Je ontbindt immers de koopovereenkomst, die je aangaat zodra je het product koopt. 

Bedenktijd

Als je een product online koopt, kan je het niet zien voordat je het koopt. Je hebt daarom wettelijk vastgelegd veertien dagen bedenktijd. Binnen deze periode mag je zonder reden van opgave het product retourneren. Het aankoopbedrag staat dan binnen dertig dagen weer op je rekening. Omdat jij besluit de koopovereenkomst te ontbinden, zijn de kosten om het product weer bij de verkoper te brengen (de retourkosten) voor jou. 

In een fysieke winkel kan je het product wél van tevoren zien. Of je het product mag ruilen, je geld terugkrijgt of een tegoedbon krijgt, hangt af van het winkelbeleid waar je het product hebt gekocht. Dit kan verschillen per winkel. Je kan bij aankoop hiernaar vragen of het is waarschijnlijk op de bon vermeld.

Retourkosten voor de verkoper

In het geval van het ontvangen van een kapot product ligt de bovengenoemde regel anders. Wanneer je een product terugstuurt omdat het kapot is, zijn de retourkosten in regel voor de verkoper. Toch moet je bij sommige winkels de retourkosten zelf betalen wanneer je iets retourneert omdat het kapot is. 

“Dat mag niet”, vertelt hoogleraar consumentenrecht Charlotte Pavillon. “Wat hier lastig aan is, is dat je moet bewijzen dat het product bij aankomst al kapot was”, legt Pavillon uit. 

Product gelijk uitpakken

“Het is daarom verstandig, wanneer je bijvoorbeeld iets hoort rammelen bij bezorging, je gelijk het product uitpakt. Nog mét de bezorger erbij. "Zo kun je aantonen dat je het product defect hebt gekregen en jij niet degene bent die het kapot heeft gemaakt.”

Het kan ook zo zijn dat je het product thuis pas opent en er een onderdeel lijkt te ontbreken of kapot is. “Als je het binnen redelijke tijd terugstuurt, zijn de retourkosten nog steeds voor de verkoper. Het product voldoet namelijk niet aan de gemaakte afspraak”, vertelt Pavillon. 

Kosten omtrent reparatie of vervanging

Kost het geld als je het kapotte product wilt ruilen voor een nieuw exemplaar? “Nee, alle kosten omtrent reparatie of vervanging moeten worden betaald door de verkoper”, legt Pavillon uit. Als klant kun je daarnaast aangeven of je liever wilt dat het product wordt vervangen of wordt gerepareerd. Toch kan de verkoper deze keuze uitsluiten, als vervanging of reparatie voor de verkoper onmogelijk is óf niet aan de verkoper mag worden gevraagd. Het is daarom aan de verkoper zelf om te bepalen of een reparatie loont of dat er over wordt gegaan op vervanging. 

Zijn de retourkosten toch in rekening gebracht? “Die kan je gewoon terugkrijgen”, vertelt Pavillon. Je hebt er immers recht op. 

Radar heeft ook een nieuwsbrief

Wil jij op de hoogte blijven van onze laatste artikelen? Dat kan! Schrijf je in voor onze gratis nieuwsbrief en ontvang 'm in je mailbox.