Klantenservices hebben grote moeite met de consument op tijd helpen
Uit data van de Klantenservice Federatie, waarbij zo'n 230 organisaties zijn aangesloten, blijkt dat het aantal wachtrijen bij klantenservices met zo'n twintig tot dertig procent is gestegen ten opzichte van 2021. Ook is de wachttijd nu twee tot drie keer langer dan vorig jaar. Uit de gegevens komt overigens niet naar voren dat klanten zich in zijn geheel slechter geholpen voelen door klantenservices.
Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie, erkent het probleem. 'De wachttijden zijn inderdaad vaak lang, de druk op bereikbaarheid is groot.'
Klachtenregen over de slechte bereikbaarheid
Het regent al een tijdje klachten op verschillende sites, en zo ook bij de Consumentenbond. De klachten gaan vooral over de slechte bereikbaarheid van organisaties en bedrijven. Het gaat dan bijvoorbeeld om lange wachttijden, te uitgebreide keuzemenu's en chatbots die vragen niet begrijpen, vertelt Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. 'De verbinding wordt verbroken als het druk is, soms zelfs na eerst minutenlang in de wacht te hebben gestaan. En áls ze dan eenmaal contact hebben gelegd, worden consumenten lang niet altijd goed geholpen.'
'Het is een uitdagende sector en het lijkt steeds slechter in plaats van beter te gaan', ziet ook Robert Duijvestijn, bedrijfseconoom met ervaring in het managen van klantenservices.
Problemen door krapte op de arbeidsmarkt
De problemen zijn volgens Masselink van de Klantenservice Federatie deels te wijten aan krapte op de arbeidsmarkt. Er zijn volgens hem 10.000 vacatures bij klantcontactcentra. De branche geldt niet als de meest aantrekkelijke sector om in te werken. 'De beeldvorming werkt niet mee; die van telemarketeers, cowboys die proberen jou iets te verkopen. Beloning en toekomstperspectief spelen daarnaast zeker een rol', zegt Masselink.
Bron: NOS