18-08-2017

Kruidvat-verrassingsreis in strijd met de wet?

4 min. leestijd

Ilona boekt een vakantie via Kruidvat. Ze geeft twee data door wanneer ze op reis kan. 'Na vijf dagen krijg ik een mail terug: de data zijn niet meer beschikbaar'.

Ilona hangt 6,5 uur met de klantenservice aan de lijn. Ze krijgt uiteindelijk een andere optie toegewezen waarvoor ze niets hoeft bij te leggen. Andere data zijn alleen beschikbaar als ze flink extra betaalt.

Volgens de website van Kruidvat is de bevestiging nadat je de data door hebt gegeven 'bindend en kan ongeacht de omstandigheden niet meer worden gewijzigd of geannuleerd'.

ANVR: 'In strijd met de wet'

De brancheorganisatie ANVR noemt de voorwaarden van de reis onduidelijk en heeft melding gemaakt bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Walter Schut: 'De spelregels in de productvoorwaarden geven aan dat er geen mogelijkheid is om een boeking te wijzigen of te annuleren. Dat is gewoon in strijd met de wetten en de regels'.

'Je gaat een overeenkomst aan met een touroperator van “dan en dan, ga je me dat en dat leveren”, op het moment dat de touroperator dat niet aan zijn leveringsplicht kan voldoen, dan moet die touroperator of een voor de klant acceptabel alternatief aanbieden of het geld teruggeven', legt Schut uit.

'Op het moment dat een hulppersoon van de touroperator, bijvoorbeeld een luchtvaartmaatschappij, iets verandert, dan ben je als touroperator verantwoordelijk daarvoor. Dan kan je dus niet zeggen: "Sorry, maar die airline heeft wat verandert dus dat is dan pech voor u"'.

ANVR: Ook vraagtekens bij garantie en repatriëring

De ANVR plaatst bovendien vraagtekens bij de wettelijke financiële garantieregeling en de repatriëringsplicht. Zo moet je een garantie hebben voor pakketreizen. Dat is belangrijk als de aanbieder failliet gaat. Volgens Schut is de reis niet aangesloten bij Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) of een vergelijkbaar fonds. 'Zij hebben een eigen regeling. Dat voldoet niet,' aldus Schut.

ACM: 'Zaak wordt onderzocht'

De ACM geeft aan dat de zaak zeer aandachtig wordt onderzocht. De autoriteit is in gesprek met zowel Kruidvat als Flywise, de reisorganisatie die de reis uitvoert. Beide partijen voldoen niet helemaal aan de wettelijke eis, volgens woordvoerder Pauline Gras, maar hierop wordt 'stevig ingezet op korte termijn'.

De autoriteit laat weten dat er geen klachten van consumenten binnen zijn gekomen, maar zoekt op verzoek van de ANVR de kwestie uit. De ACM kan verder geen inhoudelijke uitspraken doen.

Reactie Kruidvat: 'Enkele vragen over de reis ontvangen'

Op de vraag van Radar of Kruidvat meerdere klachten heeft ontvangen, zegt Aïcha Moussaoui van het bedrijf dat zij 'enkele vragen hebben ontvangen van klanten die een voucher hebben gekocht. Vanzelfsprekend beantwoorden wij iedere individuele vraag om onze klanten het naar de zin te maken. Dit geldt natuurlijk ook voor de klant die zich bij Radar heeft gemeld. Als deze het op prijs stelt, ontvangen wij graag haar gegevens om haar wensen te bespreken en tot een oplossing te komen'.

Kruidvat: 'Reis op basis van beschikbaarheid'

'Wij informeren klanten vooraf dat de Verrassingsreis wordt aangeboden "op basis van beschikbaarheid". Indien de voorkeursdata van klanten niet beschikbaar zijn, wordt altijd eerst een voorstel gedaan voor alternatieve data. Mocht dit niet naar wens van de klant zijn, dan doen we ons best om vertrek op de voorkeursdata mogelijk te maken', aldus Moussaoui.

'Hierbij kunnen extra kosten van toepassing zijn, omdat dan een ander pakket of accommodatie wordt afgenomen, bijvoorbeeld een viersterrenhotel. Dit gebeurt uiteraard altijd in overleg met de klant. Wanneer dit niet naar tevredenheid is van de klant, dan is terugbetaling mogelijk.'

Wat betreft de garantieregeling laat Kruidvat weten 'verrast te zijn door de melding van de ANVR'. Volgens de winkel is er een samenwerking met een partner met een garantieregeling die is ondergebracht bij Stichting Garantiefonds Flywise.