Lokprijzen en nepmeldingen: Zo jaagt ticketsite Opodo je ongemerkt op kosten
Je denkt een scherpe deal te scoren voor een vliegticket of hotel, maar voor je het weet is de prijs verdubbeld en zit je ongewild vast aan een abonnement van bijna 100 euro. Radar onderzocht de praktijken van boekingssite Opodo, een platform vergelijkbaar met sites als Booking.com of Vliegtickets.nl, na een stroom aan klachten over misleidende prijzen. Arjen trok aan de bel na een hotelboeking in Las Vegas die honderden euro's duurder uitpakte door verborgen resort fees. Uit onderzoek van Radar blijkt dat dit geen incident is, maar een structureel probleem waarbij de uiteindelijke prijs vaak 36 tot 68 procent hoger ligt dan de eerste lokprijs.
148 procent stijging
Onze redactie voerde op 12 februari een praktijktest uit bij een vliegticket van Amsterdam naar Newark. Het resultaat laat een pijnlijk patroon zien:
- In de zoekresultaten adverteert Opodo met een tarief van 424 euro. De screenshot hiervan is in het bezit van de redactie.
- Zodra je het vliegticket selecteert, verschijnt een pop-up met de tekst: "Oeps, de luchtvaartmaatschappij heeft de prijs gewijzigd!". De prijs springt direct naar 772,36 euro.
- Na het doorlopen van de flow, waarbij bagage en verzekeringen worden toegevoegd, betaalt de consument onderaan de streep 1.053,16 euro.
Opodo claimt in een reactie aan Radar dat dit komt door hun live marketplace en dat luchtvaartmaatschappijen prijzen continu wijzigen. De ACM, de Autoriteit Consument en Markt, oordeelt echter strenger: aanbieders moeten vanaf het begin een realistische totaalprijs tonen om consumenten niet op het verkeerde been te zetten.
De Prime-valstrik: Ongevraagd een abonnement
Een ander groot pijnpunt is het Opodo Prime abonnement. Dit is een betaalde dienst waarvoor de site wereldwijd 7,7 miljoen leden claimt te hebben. Radar ontdekte dat dit abonnement via zogenaamde dark patterns in de betaalflow wordt verweven. Consumenten gaan vaak onbewust akkoord met een jaarlijks bedrag van bijna 100 euro dat stilzwijgend wordt verlengd.
De ACM laat aan Radar weten dat dit wettelijk niet is toegestaan. "Vooraf aangevinkte opties gelden niet als geldige instemming", aldus de toezichthouder. Wij hebben screenshots waaruit blijkt dat de kortingsprijs met Prime vaak als standaard wordt getoond, terwijl het abonnement geen standaard onderdeel van de aankoop is.
Bewijs op video: Totaalprijs die geen totaalprijs is
Dat de methode van Opodo verder gaat dan een incidentele prijsupdate, bewijst Arjen met een videoreconstructie. In de video is te zien hoe de site op de hotelpagina herhaaldelijk claimt: "TOTAL price, includes taxes and charges". Pas nadat de consument al zijn persoonsgegevens heeft ingevuld en naar de bodem van de betaalpagina scrollt, verschijnt er plotseling een toeslag van 65 procent bovenop de beloofde totaalprijs.
Arjen, een gedupeerde consument, zegt hierover: "Het is puur disrespect voor je tijd. Ze gokken erop dat je na al dat uitzoeken die extra honderd euro maar gewoon betaalt omdat je er al zoveel tijd in hebt zitten."
"Het is de standaard in de sector"
In een officiële eindreactie aan Radar laat een woordvoerder van Opodo weten dat het bedrijf streeft naar een transparante klantervaring. Het bedrijf benadrukt dat bepaalde bestemmingen, zoals Las Vegas, verplichte resort fees hebben die lokaal door de hotels worden geïnd. "Wij zorgen ervoor dat deze kosten gedurende het hele boekingsproces duidelijk worden vermeld en gespecificeerd, zodat de reiziger volledig op de hoogte is van de totale prijs van het verblijf."
Opvallend is dat Opodo na de confrontatie met het videobewijs van Radar de deur op een kier zet voor verandering. "We voeren continu verbeteringen door aan ons platform en zullen de geleverde feedback, die we verwelkomen, in overweging nemen," aldus de woordvoerder. Het bedrijf ging echter niet in op de specifieke vraag waarom de melding "TOTAL price" wordt getoond bij bedragen waar de verplichte toeslagen nog niet in zijn verwerkt.
De ACM is echter onverbiddelijk over deze "standaard": onvermijdelijke kosten moeten direct in de totaalprijs worden opgenomen, ongeacht wie de betaling incasseert. Bovendien laat de video reconstructie van Radar zien dat Opodo tot aan de laatste stap de term "TOTAL price" blijft gebruiken voor een bedrag dat in werkelijkheid honderden euro's hoger uitvalt
Geen excuses, annuleer dan maar
Toen Arjen de klantenservice confronteerde met screenshots van de misleidende prijsweergave, kreeg hij erkenning voor zijn probleem. Het bedrijf gaf de fout niet toe en stelde simpelweg: "Als de prijs je niet bevalt, annuleer je de boeking maar."
Opodo houdt in een officiële reactie aan Radar vol dat alle kosten "duidelijk worden vermeld gedurende het proces". Dit is een claim die direct wordt tegengesproken door de videoreconstructie van Arjen, de praktijktest van de redactie en de enorme hoeveelheid klachten op platforms zoals Trustpilot.
Radar Check: Zo voorkom je de hoofdprijs
- Gebruik vergelijkingssites alleen om te zoeken, maar boek altijd op de site van de luchtvaartmaatschappij of het hotel zelf.
- Leg elke stap van je boeking vast met screenshots of een video. Dit is je bewijslast bij de ACM of je bank.
- Zie je een onverwachte afschrijving van rond de 90 of 100 euro op je creditcard? Vraag direct een chargeback aan bij je bank.
- De ACM ontvangt graag signalen over deze praktijken voor hun lopende toezicht. Meld je ervaring daarom altijd bij de toezichthouder.