Maanden wachten op Cheaptickets en Vliegwinkel: 'Geen refund, zelfs geen contact'

Consumenten met een vliegticket dat geannuleerd is vanwege corona hebben recht op een voucher of refund van de volledige ticketprijs. Het kabinet heeft eind maart laten weten zo'n voucher acceptabel te vinden zolang de vliegtuigmaatschappijen na twaalf maanden het ongebruikte deel van de voucher uitbetalen. Dit kan dus ook de waarde van de gehele voucher zijn.

Onbereikbaar

Hoe zit het als je niet bij de vliegtuigmaatschappij zelf hebt geboekt, maar bij een ticketvergelijker, zoals Cheaptickets, Vliegwinkel.nl of BudgetAir? Radar krijgt veel mailtjes van consumenten die al een tijd wachten op hun voucher of refund en de klantenservice niet kunnen bereiken.

Marielle zou begin april naar de Antillen vliegen en had een ticket van TUI fly. Ze stuurden haar voor een refund naar Cheaptickets omdat ze daar geboekt had, maar daar krijgt ze nul op rekest. 'Ze reageren niet op mijn mails, ik kan geen contact met hen krijgen. Overal om me heen hoor ik dat mensen al na een paar weken geld terug hebben gekregen van een reis in de zomer en er gebeurt helemaal niks met mijn reis uit april.'

'Liever Messenger dan mail'

Contact via Travix International, het moederbedrijf van Cheaptickets, Vliegwinkel.nl en BudgetAir, laat ons weten dat ze ondanks het extra aangenomen personeel nog steeds achterlopen met het afhandelen van vragen. Klanten hebben de meeste kans op een vlotte reactie als ze contact opnemen via Facebook. 

'We werken hard om onze bereikbaarheid te verbeteren. Onze klantenservice is het snelst bereikbaar via Facebook Messenger tijdens kantooruren. Als je een vraag hebt over je boeking ontvangen we daar graag een privebericht met je boekingsnummer. Een antwoord op een e-mail duurt helaas vaak langer. De meest recente contactopties voor CheapTickets.nl en vliegwinkel.nl vind je op de website', reageert Travix International.

Volgens het bedrijf zijn alle restitutieaanvragen inmiddels doorgezet naar de luchtvaartmaatschappijen maar gaat het terugbetalen langzaam. Lees hier de volledige reactie van Travix.

Onvolledige refund na eerst geen contact

Babs van der Staak van de Consumentenbond herkent de klachten. Veel klanten zijn boos omdat ze geen contact krijgen met de klantenservice en sommige mensen krijgen na heel lang wachten een refund die niet volledig is.

Honoré mailt Radar dat zijn dochter hetzelfde is overkomen. 'Mijn dochter heeft in januari 2020 bij Cheaptickets een reis geboekt naar China. Ze zou gaan in april. Die vlucht is in maart vanwege Corona geannuleerd door SAS. Zij krijgt nu pas haar geld terug – maar er wordt per persoon 50 euro 'annuleringskosten' afgetrokken plus 29 euro voor 'refundable product – Miscellaneous'. Is dat legitiem van Cheaptickets?'

Volgens Cheaptickets is er bij de dochter van Honoré inderdaad een fout gemaakt. Omdat de vliegtuigmaatschappij zelf geannuleerd heeft, had de dochter van Honoré het volledige bedrag moeten terugkrijgen.

'Extra kosten mogen niet'

Van der Staak ziet dit soort klachten ook veel op Klachtenkompas: 'Dat mag niet, consumenten hebben recht op het volledige bedrag wat ze betaald hebben, dus ook extra kosten voor bagage of stoelreserveringen en boekings- of administratiekosten. Er mogen ook geen bemiddelingskosten worden doorberekend.'
 
Als Cheaptickets niet bereikbaar is en het geld niet wordt teruggestort, kunnen consumenten ook proberen het geld direct terug te krijgen via de luchtvaartmaatschappij. Verder zouden ze hun rechtsbijstandverzekeraar in kunnen schakelen of een incassobureau. Ook kunnen ze een melding maken bij Consuwijzer.