Maandenlang problemen met Sonos-app: ‘We weten dat we tekort geschoten zijn’
Begin mei bracht Sonos een update van zijn app uit. Sindsdien klagen gebruikers dat er functies zijn verdwenen en dat ze hun speakers niet meer optimaal kunnen gebruiken. Wat is er precies aan de hand? En hoe lang gaat het nog duren?
Functies verdwenen en verbindingsproblemen
Door de update van de app zijn een aantal functies verdwenen. Zo konden gebruikers geen alarm meer aanmaken en bewerken, geen eigen muziekbibliotheek meer toevoegen en geen slaaptimer - waarmee je muziek automatisch stopt als je in slaap valt - meer zetten.
Ook konden veel gebruikers hun apparaten niet meer verbinden met de app - waardoor ze hun speakers niet konden bedienen - en klagen mensen over de stabiliteit van het systeem. Hun boxen worden bijvoorbeeld uit het niets ontkoppeld, de app werkt traag en ze moeten telkens handmatig hun apparaten resetten.
Een woordvoerder van Sonos laat weten dat ze de problemen inzien: “We hanteren een hoge standaard voor elk product dat we uitbrengen. We dachten dat we met de nieuwe software aan die standaard voldeden. Achteraf gezien weten we dat we tekort zijn geschoten.”
Aantal problemen al opgelost
“Onze focus ligt nu op het verbeteren van de ervaring voor klanten die problemen ondervinden. We hebben de hoofdoorzaken van de problemen met de update geïdentificeerd en werken zo snel mogelijk aan het ontwikkelen en testen van oplossingen”, aldus de woordvoerder.
Sindsdien heeft Sonos dan ook talloze nieuwe updates uitgevoerd om problemen op te lossen en een aantal functies te herintroduceren. Zo kun je weer een alarm toevoegen en bewerken, een slaaptimer zetten, de wachtrij bewerken, is er een mute-knop en kun je een tijdzone instellen.
Maanden later nog steeds klachten
Toch blijven er klachten over de app binnenstromen. “App is dramatisch na de laatste update. Geen of slechte verbinding, nummers stoppen hlaverwege met afspelen, één of meerdere speakers niet gevonden en boost wordt niet meer ondersteund. Niets is meer goed”, luidt een van de vele negatieve recensies op Trustpilot bijvoorbeeld.
Ook Radar ontvangt al maanden berichten van mensen die niet over de update te spreken zijn. “De app is onbruikbaar geworden en de Sonos producten zijn niet meer goed te gebruiken”, laat iemand bijvoorbeeld weten.
“Ik heb voor duizenden euro’s aan speakers in huis, die ik nu niet meer op een acceptabele manier kan gebruiken”, mailt iemand anders.
Hoe lang gaat het nog duren?
Op de vraag hoe lang het nog gaat duren voor mensen weer optimaal gebruik kunnen maken van de app antwoordt de woordvoerder van Sonos het volgende: “De vooruitgang die ons team heeft geboekt, heeft ervoor gezorgd dat de meerderheid van onze klanten weer een stabiele ervaring heeft met de Sonos-app.”
“Maar er is nog meer werk te doen. Sinds de lancering hebben we een aantal problemen ontdekt, en het oplossen hiervan heeft ons oorspronkelijke plan om ontbrekende functies en functionaliteit snel te integreren vertraagd.”
Tot en met oktober staan er dan ook nog een aantal updates op de planning. De woordvoerder laat weten dat de volgende verbeteringen prioriteit hebben:
- Het verbeteren van het succespercentage bij het toevoegen van nieuwe producten
- Het verbeteren van de gevoeligheid van de volume-indicator
- Gebruikersinterfaceverbeteringen op basis van feedback
- Verbetering van de algehele systeemstabiliteit en foutafhandeling
- Verbetering van de consistentie en betrouwbaarheid van alarmen
- Verbetering van het bewerken van de wachtrij
- Ondersteuning voor Trueplay op iOS 18
Krijg je compensatie?
Radar vraagt aan de woordvoerder of gebruikers worden gecompenseerd voor het feit dat ze al maanden niet optimaal van hun speakers gebruik kunnen maken. We krijgen hierop het volgende antwoord:
“We weten dat we nog werk te doen hebben om het vertrouwen van onze klanten terug te winnen en we verkennen alle mogelijkheden om dit te bereiken.
Zoals gezegd werken we dag en nacht om de problemen op te lossen en onze klanten daarover te informeren. Naast het herstellen van de functionaliteit van de app, zijn we vastbesloten om productverbeteringen te brengen die het opzetten, beheren en ondersteunen van geïnstalleerde systemen voor onze klanten gemakkelijker maken.
Specifiek voor de app-ervaring hebben we de oorspronkelijke software-architect van het Sonos-platform weer de leiding gegeven, en hebben we de allerbeste en meest ervaren engineers uit het hele bedrijf samengebracht om aan deze problemen te werken totdat ze zijn opgelost.
We luisteren oprecht naar en leren van alle feedback die we van onze luisteraars ontvangen. We weten dat we in de toekomst beter moeten communiceren over veranderingen, zodat we onze klanten de tijd geven om te anticiperen en zich aan te passen aan wat komen gaat."