In maart 2017 publiceerde de Universiteit Twente een onderzoek over mogelijke afwijkingen van de slimme energiemeter. Volgens dit onderzoek zouden slimme meters tot wel 600 procent van het werkelijk verbruik kunnen aangeven. Dit veroorzaakte veel onrust. Consumenten die vraagtekens bij hun verbruik zetten werden door energiemaatschappijen en netbeheerders van het zogeheten kastje naar de muur gestuurd.Bekijk hier de eerdere uitzending over stijgend verbruik bij de slimme meter

Ook Radar kreeg zo'n 3000 meldingen binnen van mensen die de werking van hun slimme meter niet vertrouwden. Deze klachten hebben wij doorgestuurd naar Netbeheer Nederland. Die heeft de afgelopen maanden onderzoek gedaan en naar eigen zeggen bijna 2400 meldingen afgehandeld.

Volgens Netbeheer Nederland konden vrijwel alle vragen en problemen van consumenten worden opgelost middels een opgesteld stappenplan. Bij 79 huishoudens is een controlemeting toegepast. Hierbij warden in geen enkel geval afwijkingen aangetroffen. Volgens Netbeheer Nederland was er sprake van een rode lijn in de meldingen en kon uiteindelijk de conclusie worden getrokken dat de klachten niet in de slimme meter zitten, maar vooral te wijten zijn aan 'een forse verandering voor de consument, vooral in administratief opzicht'. De klachten hebben zij onderverdeeld in de volgende 6 oorzaken:

1. Verwarring bij de consument

'Bij de consument is verwarring ontstaan doordat zij voor het eerst geconfronteerd worden met hun werkelijke verbruikskosten. 
Consumenten met een slimme meter ontvangen tweemaandelijks een verbruikskostenoverzicht van hun energieleverancier. Hierop zien consumenten voor het eerst voor een bepaalde periode hun werkelijke kosten, gebaseerd op een werkelijk gemeten stand. Deze werkelijke kosten verschillen van het voorschotbedrag, dat gebaseerd is op het gemiddelde maandverbruik over een geheel jaar. Veel van deze meldingen konden worden opgelost door goed door te vragen bij de klant, het samen doornemen van de twijfelpunten en het uitleggen van de manier waarop in het verleden (zonder slimme meter) en nu (met slimme meter) standen werden vermeld.'

2. Seizoen van plaatsing slimme meter

'Soms bleek het hogere verbruik te verklaren door het seizoen van plaatsing van de slimme meter. Doordat een slimme meter in de winter geplaatst werd, zag een consument zijn verbruik ineens "stijgen". Het verbruikskostenoverzicht laat namelijk een vergelijking met een gemiddeld verbruik uit het verleden zien. De vergelijking met standen gaat echter vaak mank. Een huishouden verbruikt in de winter nu eenmaal meer dan in de zomer. Consumenten zien op hun overzichten uit het verleden een gemiddeld verbruik per maand, terwijl ze met de slimme meter een exact verbruikt over een specifieke maand zien. Een meter die in de winter geplaatst wordt, leidt daarmee al snel tot paniek. Hoe kan het verbruik ineens zo gestegen zijn? In werkelijkheid is het verbruik niet gestegen, maar wordt een oneigenlijke vergelijking gemaakt tussen een gemiddeld maandverbruik uit het verleden en een exact (winter)maandverbruik nu. Opvallend veel meldingen lijken dan ook betrekking te hebben op slimme meters die in de wintermaanden geplaatst zijn. Soms leidt dat in het begin van het kalenderjaar tot bijstelling van het maandbedrag. Dit schept veel verwarring. Ook deze meldingen konden door een goede gezamenlijke analyse en uitleg meestal snel worden opgelost.'

3. Apparatuur in huis of het veranderd verbruiksgedrag

'Een consument is zich niet altijd bewust dat het verbruik is gestegen. Stel, de meterstand is voor het laatst doorgegeven in maart 2016. In mei 2016 is nieuwe apparatuur aangeschaft, gezinsuitbreiding geweest, etc. De slimme meter werd geplaatst begin 2017. Pas na het plaatsen van de slimme meter ziet de klant hoger verbruik, omdat vanaf dat moment weer werkelijke meterstanden zichtbaar worden. Het hogere verbruik kan echter heel goed zijn oorsprong hebben in de periode daarvoor, na de laatst doorgegeven meterstand. Oorzaken blijken dan te variëren van een defect in de cv-ketel in de periode van het toegenomen gasverbruik, tot gestegen elektriciteitsverbruik na gezinsuitbreiding en aanschaf van een wasdroger. Goed doorvragen en analyseren samen met de klant bieden hier meestal een oplossing.

Overigens zien we dat het effect van energiebesparende maatregelen zoals het plaatsen van zonnepanelen, soms zelfs teniet gedaan wordt door toenemend verbruik. Voorbeelden zijn de aanleg van een verwarmd binnenzwembad, of het extra elektrisch verwarmen van een kamer met tropische planten. Juist de slimme meter in combinatie van een energieverbruiksmanager zou kunnen zorgen voor meer inzicht en begrip bij consumenten.'

4. Geschatte meterstanden in voorgaande jaren

'Niet ieder huishouden geeft jaarlijks zijn meterstand door. Eens per drie jaar is dit verplicht, de andere jaren niet. Geeft een consument de meterstand niet door, dan ontvangt hij een jaarafrekening op basis van een schatting. Na plaatsing van de slimme meter zijn de werkelijke meterstanden wel bekend en ontvangt de consument een jaarrekening op basis van het werkelijke verbruik. Dan kan blijken dat het verbrui k (ongemerkt) flink gestegen is. Ook in dit geval konden klanten goed geholpen worden door analyse van het probleem en uitleg over wat er aan de hand was. 
Bij enkele klanten was er sprake van een afrekening over 13,5 maand, tegenover een eerdere afrekening op basis van 12 maanden. Als een klant van energieleverancier wisselt, kan het zijn dat het moment waarop de jaarafrekening komt verandert. In zulke gevallen kan een klant dus een rekening voor een kortere of langere termijn dan een jaar ontvangen. 
Ook was er in enkele gevallen sprake van een interpretatieprobleem van de rekening. Bij nadere analyse bleek dan niet het verbruik veranderd was, maar vooral het tarief.'

5. Onduidelijkheid over teruglevering zonnepanelen


'Een aantal meldingen werd gedaan door consumenten die twijfelden aan de correctheid van de slimme meter bij het registreren van de teruglevering van energie. In de meeste gevallen ging het hier om het verschil tussen de stand die werd aangegeven op de omvormer van het zonnepaneel en de hoeveelheid door de slimme meter geregistreerde teruggeleverde energie. De meeste klanten konden hier geholpen worden door de cijfers samen met ze te analyseren en uit te leggen. Omvormers meten de elektriciteit die wordt opgewerkt door zonnepanelen (de opbrengst). De slimme meter meet wat er daadwerkelijk is teruggeleverd. Deze teruglevering is niet hetzelfde als de opbrengst, maar: opbrengst – eigen verbruik = teruglevering.'

6. Meetafwijking oude (vervangen) meter


'Bij een deel van de klanten lag het gestegen verbruik hoogstwaarschijnlijk in een meetafwijking van de oude meter. Het gaat hier om klanten waarbij de meter is afgekeurd en verwisseld n.a.v. meterpool. Op dat moment hebben we samen met klant geprobeerd om inzicht te krijgen in het daadwerkelijk verbruik aan de hand van de omschrijving die de klant geeft van de werkelijkheid. Hierdoor hebben we inzicht gegeven in het verbruik en dat de stijging ten opzichte van de oude meter past bij het verbruiksgedrag en dus juist is.'

Zijn klachten daadwerkelijk opgelost?

Radar was benieuwd of de 3000 klachten inderdaad in behandeling zijn genomen en vervolgens ook naar volle tevredenheid zijn afgehandeld en stuurde om deze reden alle 3000 mensen een vragenlijst. Deze vragenlijst is door 1460 mensen ingevuld. Daarvan gaf meer dan de helft (52%) aan dat zijn of haar probleem met betrekking tot de slimme meter nog niet (geheel) is verholpen. Ook gaf 18% aan dat er überhaupt nog geen contact met hen is gezocht.

Bekijk de uitslag:Problemen met de slimme meter of met de niet-zo-slimme consument?Cedric: 'Alsnog geschatte meterstanden'

Er bleek nog altijd veel onduidelijkheid over de slimme meter te zijn en ook veel vragen. Zo vraagt Cedric uit Den Haag zich af hoe het kan dat de meterstanden van zijn slimme meter niet uitgelezen kunnen worden en dat zijn standen daardoor alsnog geschat zijn, waardoor hij gedurende zijn contractperiode bij E.ON zo'n 430 euro te veel had betaald.

Sylvia: 'Dezelfde apparaten, meer verbruik'Sylvia uit Utrecht vraagt zich af waarom haar elektriciteit verbruik na plaatsing van de slimme meter zo is toegenomen terwijl zij geen andere apparatuur in huis heeft gehaald en deze apparatuur allemaal is nagemeten.Ad: 'Met z'n tweeën een rekening voor vijf'

Ad uit Oud-Alblas vraagt zich af of apparatuur in huis invloed kan hebben op zijn slimme meter. Hij woont samen met zijn vrouw maar zijn elektra verbruik komt overeen met een gezin bestaande uit 5 personen.Theo: 'Niet minder, maar meer betalen met zonnepanelen'

En tot slot merkt Theo dat hij na het plaatsen van de slimme meter en van zonnepanelen juist meer verbruikt dan daarvoor. Ook hij vraagt zich af hoe dit kan.

Geen aanvullende uitleg

Zowel Netbeheer Nederland als Energie-Nederland, de branche vereniging van energieleveranciers, wilde niet naar de studio komen om het onderzoeksrapport toe te lichten

Lees de schriftelijke reactie van Netbeheer Nederland en E.ON:Reactie Netbeheer Nederland waar Energie-Nederland zich bij aansluitReactie energieleverancier E.ON