Problemen met de slimme meter of met de niet-zo-slimme consument?
3000 klachten kreeg Radar binnen over een gestegen energieverbruik sinds de installatie van een slimme meter. We stuurden deze klachten door naar Netbeheer Nederland. Die heeft de inzenders benaderd en hun klachten onderzocht. Uit hun rapport blijkt problemen niet komen door technische afwijkingen, maar vooral door 'verwarring' bij de consument. Hoe kijken de gebruikers zelf tegen deze conclusies aan?
Dit onderzoek hoort bij de tv-uitzending van 9 oktober 2017:Nauwelijks afwijking in slimme meters volgens Netbeheer Nederland
We zijn benieuwd in hoeverre de inzenders van de klachten zich kunnen vinden in de conclusies van het rapport. Zijn de klachten in behandeling genomen, en naar volle tevredenheid afgehandeld? We sturen de melders een vragenlijst hierover. Ruim 1400 mensen hebben de vragenlijst ingevuld.
Meerderheid: 'Problemen met slimme meter niet opgelost'
Netbeheer Nederland geeft aan contact te hebben gezocht met alle mensen die begin dit jaar een klacht hebben ingediend. 434 mensen (zo'n 14%van het totaal) hebben zij niet kunnen bereiken. Van degenen die onze vragenlijst hebben beantwoord, zegt 18% dat er geen contact met hun is opgenomen. Slechts 30% van de ondervraagden zegt dat de klachten zijn verholpen. Bij 18% is dat gedeeltelijk het geval, bij de meerderheid (52%) zijn de problemen in het geheel niet opgelost.
'Gebruiker heeft problemen met interpretatie'
'Voor vrijwel alle meldingen kon na een telefonische analyse een oplossing worden gevonden', staat in het rapport van Netbeheer Nederland. De organisatie heeft 'een duidelijke rode lijn' ontdekt in de problemen. Die bleken niet aan een haperende meter te liggen, maar eerder aan problemen met de interpretatie van de meterstanden. Dit zijn de 6 oorzaken die door Netbeheer Nederland worden genoemd:
- Verwarring doordat het werkelijke gebruik anders is dan het voorschotbedrag
- 'Stijgende kosten' door plaatsing slimme meter in winterseizoen
- Nieuwe apparatuur in huis of een veranderd verbruiksgedrag
- Meterstanden in voorgaande jaren waren geschat
- Onduidelijkheid over teruglevering zonnepanelen
- De oude (vervangen) meter
had een meetafwijking
Klopt de door de netbeheerder opgegeven reden voor de afwijkende verbruikswaarden volgens onze respondenten? Een ruime meerderheid (66%) kan zich niet (geheel) vinden in de redenatie van de netbeheerder.
Twee derde is ontevreden over de klachtafhandeling
De tevredenheid over de probleemoplossing laat dan ook te wensen over: meer dan de helft is ontevreden of zelfs heel ontevreden. Nog geen kwart geeft aan wel tevreden te zijn over het handelen van de netbeheerder.
Aanleiding meldpunt: mogelijke afwijkingen slimme meter
In maart 2017 publiceerde de Universiteit Twente een onderzoek over mogelijke afwijkingen van de slimme-energiemeter. Volgens dit onderzoek zouden slimme meters tot wel 600% van het werkelijke verbruik kunnen aangeven. Dit veroorzaakte veel onrust. Bij het meldpunt van Radar over afwijkende energiemetingen met de slimme meter kwamen bijna 3000 klachten binnen. Consumenten die vraagtekens bij hun verbruik zetten, werden door energiemaatschappijen en netbeheerders niet geholpen. Bekijk de uitzending van maart dit jaar hierover:Slimme meter: van het meterkastje naar de muur
Stappenplan om energieverbruik te controleren
Bekijk ook het stappenplan dat Netbeheer Nederland heeft opgesteld, waarmee je zelf kunt bepalen of jouw energieverbruik onverklaarbaar hoog is:Stappenplan: controleer jouw energieverbruikOver dit onderzoek
De vragenlijst werd verstuurd naar de bijna 3000 mensen die eerder dit jaar een klacht over hun slimme meter instuurden bij het meldpunt van Radar. We vroegen ze om zowel positieve als negatieve ervaringen over de behandeling van hun ingezonden klacht te rapporteren. 1460 mensen hebben de vragenlijst ingevuld. Het onderzoek liep tussen 26 september en 9 oktober 2017.