Overspoeld met klachten over Kwantum: 'Wachten tot je een ons weegt'
Door de lockdown zijn we massaal aan het online winkelen geslagen. Hierdoor kunnen levertijden oplopen, maar volgens consumenten maakt Kwantum het wel héél bont. Wat is er precies aan de hand bij de woonketen?
Klachten
Op internet staat het de laatste tijd bol van klachten over Kwantum. Op klachtensites vliegen beoordelingen als 'waardeloze service, 'wat een verschrikkelijke ramp' en 'wachten tot je een ons weegt' je om de oren.
Bij Radar komen eveneens diverse klachten binnen, zo ook van Remy Vertongen: 'Ik heb op 23 december een online bestelling geplaatst bij kwantum.nl voor mijn schoonzusje. Tot op heden zit ik nog op de bestelling te wachten. Het betreft om een reeds betaalde order van 120 euro. Kwantum is onbereikbaar, zowel telefonisch als per mail. Ik heb op verschillende fora zitten kijken en overal staan klachtmeldingen over orders die niet geleverd worden.'
Vanessa Denham meldt: 'Wij hebben besteld bij kwantum, maar ze laten niets meer weten. Producten worden niet bezorgd en we hebben ook geen mail gekregen dat het vertraagd is. Ik heb tweeënhalf uur in de wacht gestaan bij de klantenservice en uiteindelijk maar het hoofdkantoor gebeld, maar zij kunnen ook niets betekenen.'
Reactie Kwantum
Radar heeft naar aanleiding van de klachtenregen contact gezocht met Kwantum. 'Om te beginnen herkennen wij ons in de situatie die omschreven wordt en zijn wij ons bewust van de achterstand in het uitleveren en de resulterende klachten. Die situatie is een direct gevolg van het plotsklaps sluiten van de winkels op 15 december 2020. Ondanks dat we met man en macht onze processen hebben omgebouwd van verkoop in de winkel en 'click en collect' naar thuisbezorgen, hebben we niet kunnen voorkomen dat een achterstand in onze orderverwerking is opgetreden', aldus manager Klanttevredenheid, Gordon Kervezee.
'Laatste achterstanden wegwerken'
Hij vervolgt dat de processen van de woonketen nu gestabiliseerd zijn. 'We hebben inmiddels te maken met een genormaliseerde doorlooptijd. Op dit moment werken we de laatste achterstanden uit december weg. Al deze klanten – en dus ook de bovenstaande klanten – zullen zo snel mogelijk persoonlijk benaderd worden zodat de situatie opgelost kan worden.'
Bereikbaarheid
In reactie op de vraag wat klanten met klachten nu het beste kunnen doen, meldt Kervezee ten slotte: 'Mochten klanten in de tussentijd contact met ons willen zoeken, dan kunnen zij dit toch het beste telefonisch doen bij onze klantenservice, waarbij we moeten opmerken dat we momenteel veel meer calls krijgen dan normaal. Ondanks het opschalen van onze klantenservice zijn bereikbaarheidsproblemen daarbij helaas nog niet uit te sluiten.'
De namen van de klanten zijn om privacyredenen gefingeerd.