background branding

Producten retourneren bij Wehkamp? Dat gaat je vanaf ‘heel binnenkort’ geld kosten

retour145903987_l.jpg

Wehkamp gaat klanten vanaf ‘heel binnenkort’ retourkosten laten betalen. Het doel ervan is om de grote hoeveelheid retourzendingen terug te dringen. Consumenten zullen aanvankelijk vijftig cent per retournering betalen.

Zo vertelt Wehkamp-CEO Graham Harris aan de krant: ‘Het is niet de vraag óf, maar wannéér we dat gaan doen. Dat is een kwestie van maanden.’ Bij sommige producten is de hoeveelheid terugzendingen erg groot. Zo wordt 70 procent van de damesjurken geretourneerd. Voor Wehkamp kost de verwerking van elke retourzending twee euro, klanten betalen straks dus vijftig cent. 'Dat kan misschien nog omhoog als het te weinig effect heeft.'

Wehkamp is volgens het AD niet de eerste, maar wel de grootste Nederlandse webwinkel die betaald retourneren instelt. Marlene ten Ham, directeur van Thuiswinkel.org, een belangenvereniging voor webwinkels, vindt dit ‘een mooi initiatief’

‘Eigen schuld’

bijzonder hoogleraar e-Marketing Cor Molenaar noemt de nieuwe maatregel ‘eigen schuld’ en hekelt consumentengedrag. ‘Dit is een probleem bij fashion. Klanten bestellen zonder na te denken een artikel in vier maten en sturen er dan drie terug. Dit zal klanten kosten, maar het zal nog meer kosten schelen. Ik vind het heel slim van Wehkamp.’

‘Moeten niet raar opkijken dat mensen er zo mee om zijn gegaan’

Harris nuanceert de uitspraken van Molenaar enigszins. ‘Wanneer je iets ‘gratis’ maakt, is dat ook zonder waarde. Dan moet je er niet van opkijken dat mensen er ook zo mee omgaan. Nu vragen we er een klein bedrag voor. Dat is niet genoeg om de kosten te dekken. We maken klanten zo wel duidelijk dat artikelen terugsturen een prijs heeft, ook - door alle transporten - voor het milieu.’

Milieu speelt een rol in de plannen

Het milieu speelt dan ook een rol in de plannen van Wehkamp. ‘We staan aan de vooravond van een grote transitie’, zo stelt Ten Ham. ‘Duurzaamheid wordt steeds meer onderdeel van de bedrijfsplannen. Steeds meer webwinkels onderzoeken hoe zij consumenten mee kunnen laten betalen aan verzending en retouren.’ 

Harris spreekt van een ‘ultieme’ maatregel’. ‘Onze IT-mensen hebben alles uit de kast gehaald. Denk bijvoorbeeld aan hulp bij het kiezen van de goede maat en het koopgedrag veranderen met betere foto’s. Dat hielp maar een heel klein beetje. Dan kun je niet anders.’

Bron: AD