Reisaanbieders informeren je vaak fout over corona-reisproblemen: zo zit het écht

Je kunt niet om corona heen als je een vakantie plant. Door de pandemie moet je ineens op een kaart kijken om de kleurcode van je vakantiebestemming te checken, bijvoorbeeld. Je zou denken dat de klantenservice van een vakantieaanbieder daarom goed voorbereid is op jouw vragen en twijfels. Het Consumentenbond-onderzoek wijst echter uit dat je vaak verkeerd wordt voorgelicht over je rechten.

De bond deed zich voor als reiziger en legde vijf actuele vakantievragen voor aan 6 grote reisaanbieders. ‘Mag je gratis annuleren als de bestemming na boeken in lockdown gaat?’ en ‘Wat gebeurt er als de luchtvaartmaatschappij failliet gaat?’, zijn de vragen waar de reisaanbieders het vaakst de mist mee ingingen. De vraag of je je geld terugkrijgt als de aanbieder de reis annuleert, beantwoordden de meeste aanbieders wel goed. CheapTickets beantwoordde geen enkele vraag correct. 

Mag ik mijn pakketreis annuleren als voor vertrek het reisadvies oranje wordt?

Als je nu een vakantie boekt, dan wil je er waarschijnlijk rekening mee houden dat corona roet in het eten gooit. Bijvoorbeeld doordat het reisadvies van de Nederlandse overheid opeens verandert naar oranje, wat betekent dat vakanties worden afgeraden. Kun je je geld terugkrijgen als het reisadvies op oranje springt nadat je hebt geboekt? 

Reisaanbieders geven foute info over cancelen bij negatief reisadvies

Dé VakantieDiscounter en CheapTickets beantwoordden deze vraag elke keer fout. De eerstgenoemde stelt bijvoorbeeld dat de normale annuleringsvoorwaarden in zo’n geval blijven gelden, maar dat klopt niet. 

De kans is in werkelijkheid groot dat je je reis onder deze omstandigheden gratis mag annuleren. Je moet sowieso je geld terugkrijgen als belangrijke onderdelen van je reis geen doorgang kunnen vinden zoals gepland - bijvoorbeeld als alle bezienswaardigheden die je zou bezoeken, gesloten zijn. KLM Holidays en Sunweb wisten dit elke keer correct te vertellen. 

Mag ik mijn pakketreis annuleren als het bestemmingsland een lockdown instelt?

Als je bestemmingsland een volledige lockdown invoert, waarbij hotels zijn gesloten, kan je vakantie uiteraard niet doorgaan. Maar misschien blijven de hotels open terwijl bezienswaardigheden en winkels worden gesloten: wat dan? 

Je hebt recht op een volledige refund als je reisaanbieder annuleert of als je reis onmogelijk is geworden door een volledige lockdown. Bij een gedeeltelijke lockdown hangt het er vanaf: je mag kosteloos annuleren als belangrijke reisonderdelen niet kunnen doorgaan zoals afgesproken, maar bijvoorbeeld niet als in het vakantieoord alleen een avondklok geldt.

CheapTickets, Dé VakantieDiscounter en Corendon lichten onderzoekers van de Consumentenbond fout voor op dit punt. 

Wat als je vliegmaatschappij failliet gaat?

Verschillende luchtvaartmaatschappijen zijn omgevallen tijdens de coronacrisis, dus het is goed om te weten wat je rechten zijn in zo’n geval. Daarvoor kun je blijkbaar niet bellen met de reisaanbieders, want geen van hen geeft elke keer het juiste antwoord. 

Wat is dat dan? Als de vliegmaatschappij kopje onder gaat, dan moet de aanbieder van de pakketreis een ‘redelijk alternatief’ bieden - dus je vlucht moet kosteloos omgeboekt worden naar een andere maatschappij. Mocht dat schier onmogelijk zijn, dan kan de aanbieder je reis annuleren, mits die je geld binnen veertien dagen teruggeeft. 

En als de reisaanbieder zelf failliet wordt verklaard?

Wanneer de aanbieder van je pakketreis failliet gaat, dan is het simpel: je krijgt een vervangende vakantie of je geld terug. Dat wordt geregeld door een garantiefonds waarbij alle reisaanbieders zijn aangesloten, de SGR. Ondanks het simpele antwoord weten reisaanbieders dit niet goed te vertellen aan de telefoon. 

Aanbieders reageren

De Consumentenbond vroeg de betrokken reisaanbieders om een reactie op de resultaten. Dé VakantieDiscounter hulde zich in stilzwijgen, alle andere aanbieders beloven hun medewerkers beter te gaan trainen. Corendon voert aan dat de sector een moeilijk jaar achter de rug heeft en dat er een hoog personeelsverloop is bij de klantenservice. Branche-vereniging ANVR benadrukt dat een reiziger ‘áltijd juiste en volledige informatie moet krijgen’. 

Bron: Consumentenbond