Retourticket geannuleerd

Je hebt een retourticket geboekt naar een zonnige bestemming, maar door welke oorzaak dan ook mis je de heenvlucht. Je besluit dan toch maar een enkeltje te kopen of met de auto te gaan, om vervolgens met de terugvlucht van je retourticket terug naar Nederland te keren. Maar helaas, die vlieger gaat niet op. Nietsvermoedend kom je op de luchthaven van je vakantiebestemming, blijkt de terugvlucht geannuleerd te zijn.

Hierover kregen we tientallen klachten van reizigers die dit overkwam. Deze reizigers waren er van uit gegaan dat de terugvlucht gewoon nog geldig was.Misbruik

Luchtvaartmaatschappijen annuleren automatisch terugvluchten als er op de heenreis een zogenaamde 'no show' is. De reden dat luchtvaartmaatschappijen dit doen is het tegen gaan van oneigenlijk gebruik. Een retourticket is vele malen goedkoper dan een enkeltje. In het verleden is daar flink misbruik van gemaakt door bedrijven door retourtickets als Cross border tickets te gebruiken. Dit zijn tickets die in het ene land worden aangekocht terwijl het eigenlijke vervoer plaats heeft in een ander land. Een ticket naar New York in bijvoorbeeld Spanje is goedkoper dan in Nederland.

Maar volgens sommigen kan er nog steeds oneigenlijk gebruik gemaakt worden van retourtickets. Alleen nu gebruik je de terugvlucht niet. Een voorbeeld: als je op 19 mei 2007 een retourticket Amsterdam- Munchen-Amsterdam koopt ben je 171 euro kwijt. Koop je echter een enkeltje naar Munchen dan ben je 440 euro kwijt. Je kan je voorstellen dat je dan beter twee keer een retourticket koopt. Namelijk 1 AMS-MUN-AMS en een MUN-AMS-MUN. Van beide retourvluchten neem je alleen de heenvlucht. Overigens benadrukt de KLM dat deze vorm strafbaar is.Misleid

Toch voelen consumenten zich misleid. Je koopt een dienst, neemt een deel van die dienst niet af en vervolgens wordt alles geannuleerd. Ook vragen deze consumenten zich af wat er met de luchthavenbelasting gebeurt, tenslotte is er geen gebruik gemaakt van de luchthaven. Heeft de consument recht op teruggave?

Radar zocht het uit en vroeg advocaat Pim de Vos om raad.KLM

KLM betreurt het dat haar beleid met betrekking tot het annuleren van een terugreis, wanneer de heenreis niet is afgenomen, blijkbaar niet bij al haar klanten duidelijk is. KLM's vervoersvoorwaarden hebben tot doel om een juist gebruik van de tickets zoveel mogelijk te bevorderen. Als de regels worden gevolgd, stelt dat KLM in staat een optimaal product voor de klant neer te zetten. Voorbeelden van onjuist gebruik in het verleden hebben geleid tot het stellen van de huidige regels.

KLM gaat graag in op de gerezen vragen. Mensen die na het vernemen van de antwoorden alsnog vragen hebben, kunnen contact opnemen met de afdeling Customer Care. Dit kan via de website www.klm.nl of telefonisch (020-5459780). Waarom heeft de KLM dit beleid?

De reiziger heeft met KLM een overeenkomst gesloten voor een retourticket en niet gekozen voor een enkele reis. Wordt de heenreis niet gebruikt, dan wordt de overeenkomst vanuit de klant verbroken en behoudt KLM zich het recht voor de terugreis te annuleren, zoals vermeld in onze Algemene Vervoers Voorwaarden (A.V.V.) Art. 6.8.:

"Indien een passagier geen gebruik maakt van een reservering en dit niet aan vervoerder mededeelt, heeft vervoerder het recht alle reserveringen voor doorgaande vluchten op de heen- en/ of terugreis te (doen) annuleren. Indien de passagier vervoerder echter wel tevoren op de hoogte stelt zal vervoerder de overige vluchtreserveringen van de passagier niet annuleren, mits het nieuwe tarief is verrekend. Je betaalt voor een dienst, die vervolgens eenzijdig wordt geannuleerd als een deel van de dienst niet wordt afgenomen. Hoe zit dit?

De klant heeft een overeenkomst voor een heen- en terugvlucht en dus niet voor een eveneens mogelijke enkele reis. Hij/ zij verbreekt deze overeenkomst wanneer besloten wordt af te zien van de heenreis en alleen van de terugvlucht gebruik te maken. De vervoerder behoudt zich het recht voor hieraan consequenties te verbinden door het annuleren van de terugvlucht.Waar staat in de algemene voorwaarden dat de terugvlucht wordt geannuleerd als de heenreis niet wordt afgenomen?

Zie A.V.V. Art. 6.8.:

Passage: "Indien een passagier geen gebruik maakt van een reservering en dit niet aan vervoerder mededeelt, heeft vervoerder het recht alle reserveringen voor doorgaande vluchten op de heen- en/ of terugreis te (doen) annuleren.Heeft de reiziger geen recht op geld terug, omdat de luchtvaartmaatschappij dezelfde stoel weer kan verkopen?

De klant heeft recht op geld terug indien hij/ zij een tarief heeft betaald met flexibele voorwaarden die hierin voorzien. Om aan de wensen van zoveel mogelijk klanten tegemoet te komen, hanteren luchtvaartmaatschappijen verschillende tarieven met verschillende voorwaarden.Anders zou in ieder geval de luchthavenbelasting terug kunnen worden gevorderd?

Op verzoek van de passagier betaalt KLM in dit soort gevallen altijd de luchthavenbelastingen (minus 16 EU administratiekosten) retour.Zou een luchtvaartmaatschappij niet een tussenstap kunnen introduceren, door bijvoorbeeld te controleren waarom een reiziger de heenvlucht niet heeft gehaald?

Het is voor een luchtvaartmaatschappij operationeel gezien niet mogelijk om te controleren waarom een reiziger de heenvlucht niet heeft gemaakt. Luchtvaartmaatschappijen zijn van mening dat het de verantwoordelijkheid van de klant is om de vervoerder te informeren over het niet gebruik maken van een reservering. Dit staat beschreven in de A.V.V.Zelfs al staat in de algemene voorwaarden dat de terugreis automatisch geannuleerd wordt, is dit dan niet volgens het burgerlijk wetboek onredelijk bezwarend?

Bij wijziging van de reisplannen moet de passagier de vervoerder vooraf informeren.Consumenten die bij Radar een klacht indienden over het automatisch annuleren van de terugvlucht, vertellen dat het hen absoluut onduidelijk was dat de terugvlucht geannuleerd was. Zij vonden de informatie van de KLM niet duidelijk genoeg wat het annuleren van de terugvlucht betreft. Wat vindt de KLM van de verstrekte informatie betreft het annulering van de terugvlucht?

Bij de aankoop van een E-ticket wordt de klant gevraagd of hij/ zij zich kan vinden in de Algemene Voorwaarden (A.V.V). Wanneer hij/ zij hier positief op antwoordt, mag KLM er vanuit gaan dat de klant de inhoud van de verschillende artikelen tot zich heeft genomen. Reisagenten die bij de IATA zijn aangesloten hebben de verplichting om hun klanten te informeren over de A.V.V.

In de E-ticket bevestiging wordt de reiziger als volgt geïnformeerd:

• "Indien u verhinderd bent het E-ticket te gebruiken, indien uw reisplannen wijzigen of u dit document per vergissing heeft ontvangen, bel dan met KLM op 020-4747747.

• "Bij verandering in reisplannen kunnen kosten voor het wijzigen van het ticket in rekening worden gebracht en andere tarieven kunnen van toepassing zijn.

Laatste nieuws op Weblog