Veel klachten over e-bikemerk Cowboy: ‘Vanaf dag één problemen met deze fiets’

6 maanden wachten op bestelde fiets

Dat klanten heel lang moeten wachten op hun bestelde fiets, blijkt onder andere uit het verhaal van Nick. Hij bestelde begin december 2024 twee fietsen en nu - 6 maanden later - heeft hij ze nog steeds niet ontvangen. 

En hoewel hij deze lange levertijd erg frustrerend vindt, stoort de communicatie van Cowboy hem nog meer. Hij hoort steeds op het laatste moment dat de levering uitgesteld wordt, soms zelfs maar één dag van tevoren. “Wat me ook dwars zit, is dat dit soort slecht nieuws per e-mail wordt meegedeeld op een vrijdagavond. Vervolgens kan de marketing- en communicatieafdeling lekker weekend gaan vieren, terwijl wij als klanten met de frustratie blijven zitten.” 

Cowboy erkent dat updates soms later worden verzonden dan gewenst. “In sommige gevallen zijn vertragingen in de communicatie te wijten aan intern toezicht, niet aan late productie-updates. We beseffen dat dit frustrerend kan zijn voor klanten en we werken eraan om de manier en het tijdstip waarop we updates over de levering delen te verbeteren.”

‘Fabriek draait op volle toeren’

Ook de communicatie over de nieuwe productiefaciliteit valt Nick tegen. In februari heeft Cowboy de productie van de e-bikes verplaatst naar Frankrijk, om de productkwaliteit te verbeteren, levertijden te verkorten en de klantenservice te versterken.  

“Cowboy blijft roepen dat deze productiefaciliteit inmiddels op volle toeren draait, maar daar merken wij als klanten helemaal niets van”, vertelt hij. “Ondertussen worden er allerlei mails verstuurd over nieuwe kleuren en nieuwe fietsen, terwijl de bestaande bestellingen nog steeds niet zijn verwerkt.” 

Cowboy erkent dat de overstap naar Frankrijk wat tijd kost. “Vooral omdat we nieuwe teamleden moeten opleiden om aan onze kwaliteitsnormen te voldoen. We hebben onze beoogde output nog niet bereikt, maar we verhogen de productie week na week en boeken duidelijke vooruitgang.”

“We streven er altijd naar transparant te zijn over de levertijden en we communiceren consequent dat besteldata schattingen zijn en kunnen wijzigen. Hoewel vertragingen niet ideaal zijn en we volledig begrijpen hoe teleurstellend ze kunnen zijn, doen we er alles aan om ze te beperken en de fietsen snel te leveren.”

Maanden levertijd op reserveonderdelen 

Heb je na maanden wachten eindelijk je e-bike ontvangen? Dan is het nog steeds geen rozengeur en maneschijn. Dat blijkt onder meer uit het verhaal van Mente. “Vanaf dag één heb ik problemen met deze fiets. Niet alleen gaat hij steeds stuk, ook het contact met Cowboy verloopt ontzettend moeizaam of lukt niet”, laat hij weten.  

Momenteel kampt hij met een kapotte fiets, als gevolg van een onderhoudsbeurt die hij begin februari door Cowboy liet uitvoeren. “Toen ik de dag erna ging fietsen, constateerde ik dat de fiets heel langzaam of heel snel ging rijden, zonder dat ik hier invloed op had. Dit was heel gevaarlijk in het verkeer. Ik heb dit gemeld bij Cowboy en dezelfde monteur kwam weer langs. Hij gaf toe dat hij een sensor stuk heeft gemaakt en vertelde dat ik dit moest melden bij Cowboy. Sindsdien ben ik in afwachting van de reparatie.” 

En ook Jacobus, Marijn en andere Radar-kijkers wachten al maanden op de reparatie van hun fiets. Volgens Cowboy is dit te danken aan de lange levertijden die de leveranciers van hun reserveonderdelen hanteren.  Vandaar dat ze hebben besloten de levering van belangrijke reserveonderdelen ook uit te besteden aan de nieuwe fabriek in Frankrijk. “Dit helpt ons een betrouwbaardere leveringsstroom op te bouwen.”

“We introduceren ook flexibele oplossingen waar mogelijk. Zo hebben we voor bepaalde onderdelen, zoals Tektro-remblokken, richtlijnen en een lijst met compatibele partnerwinkels verstrekt, zodat klanten direct vervangende onderdelen kunnen bestellen.”

Kun je een tijdelijke fiets krijgen?

Mente vertelt ons dat hij, tot zijn fiets gemaakt is, gebruik kan maken van een leenfiets. We vragen aan Cowboy of dit voor alle klanten geregeld kan worden, maar dit is volgens hen geen standaardpraktijk. 

“Er zijn onafhankelijke fietsdealers of testrijderslocaties die klanten een tijdelijke leenfiets aanbieden. Onze focus ligt juist op het versnellen van reparaties voor iedereen en het verbeteren van de service-ervaring in het algemeen. We breiden ons after-sales-netwerk uit door wekelijks nieuwe partners aan te nemen om de dekking te vergroten, de reparatietijd te verkorten en klanten beter toegankelijke servicepunten te bieden.”

Frame kan breken

Begin deze maand is Cowboy een terugroepactie gestart voor de C4 ST-e-bike. Na ongeveer 2.500 kilometer op de fiets te hebben gereden, kunnen er scheuren in het frame ontstaan. Hierdoor kan het frame breken. Cowboy raadt dan ook aan om niet meer op de fiets te rijden. 

Bij Manuela komt dit hard aan. “We moeten wachten tot Cowboy één voor één contact met ons opneemt om het onderdeel te vervangen, maar ze vertellen niet of het een maand of een jaar wachten gaat worden. Dit is frustrerend voor zoveel mensen. Ik heb mijn fiets nog niet eens afbetaald en zit nu al weer zonder.”

“Op dit moment geef ik er bijna de voorkeur aan om de fiets terug te sturen, omdat ik het als een defect product beschouw. Ik wil misschien wel liever mijn geld terug om een andere fiets te kopen, van een merk dat ik daadwerkelijk kan vertrouwen”, vertelt ze verder. 

Volgens Cowboy is dit geen optie: “We bieden alle getroffen rijders een gratis vervangend frame aan in plaats van restitutie. We beseffen dat deze terugroepactie vervelend is en onze prioriteit is om de framevervanging zo efficiënt en veilig mogelijk uit te voeren. Alle getroffen klanten ontvangen een gratis vervangend frame en we onderzoeken momenteel aanvullende manieren om rijders tijdens de reparatieperiode te ondersteunen. Details worden rechtstreeks aan de getroffenen gecommuniceerd.”

Klaar met de chatbot? Zo spreek je een medewerker

Van bijna alle gedupeerden horen we dat het contact met Cowboy erg moeizaam verloopt. Zo laat iemand weten: “Het contact met de klantenservice is zeer moeilijk. Alles loopt via de chat.” 

Cowboy laat weten dat ze inderdaad gebruikmaken van een AI-chatbot. “Deze tool is ontworpen om tijd te besparen en de toegang tot support te verbeteren, maar het is geen vervanging voor menselijk contact.” De woordvoerder vertelt dat je via twee eenvoudige stappen een echte medewerker kunt spreken: (1) vraag om een medewerker en (2) bevestig om een support-ticket te openen. Vanaf daar neemt een medewerker contact met je op. 

“Voor bestaande klanten is direct contact ook mogelijk via e-mail of via de Cowboy-app. Het is belangrijk om te weten dat deze kanalen uitsluitend worden beheerd door menselijke medewerkers, niet door bots”, gaat de woordvoerder verder.  

“In bepaalde gevallen, zoals bij complexe of urgente problemen, neemt ons team ook telefonisch contact op met klanten. We streven ernaar onze service via alle kanalen te verbeteren en breiden onze middelen actief uit om wachttijden te verkorten en de ervaring te verbeteren.”