Waarom je twee keer moet nadenken voordat je een Wonderbox koopt of cadeau geeft

Wat gaat er mis?

We krijgen meerdere klachten van lezers die aangeven dat er maar heel weinig locaties zijn waar zij hun Wonderbox kunnen inwisselen. Ook Jan liep hier tegenaan: ‘’In de omgeving van Doetinchem was er eigenlijk bijna niks te vinden waar je lekker uit eten kon gaan. Er waren een of twee opties waar ik uit kon kiezen, en rondom Arnhem kon ik ook maar op drie plekken terecht.’’

Daarnaast zijn er mensen die hun bon hebben ingeleverd bij locaties die niet meer samenwerken met Wonderbox of zelfs al gesloten zijn. Vervolgens blijkt het moeilijk om het tegoed terug te krijgen en zijn ze dit uiteindelijk kwijt.

Willem heeft hiermee te maken gehad. Hij had nog 40 euro te besteden en reserveerde afgelopen zomer bij een restaurant in Utrecht. Zijn tegoed werd na de reservering direct van zijn account afgeschreven. Toen hij het restaurant opzocht via Google, kwam hij erachter dat de zaak helemaal niet meer bestond:

Hij heeft zijn tegoed nooit meer teruggekregen: ‘’Op een gegeven moment geef je de moed op. Ik dacht: ik krijg het toch niet meer terug. Ik baal er flink van, want iemand geeft me dit cadeau met alle liefde en plezier, en dan is dit het resultaat. Niks dus.’’

Tegoed versus de werkelijke prijs

Op Trustpilot klagen consumenten er ook over dat ze voor hun 'belevenis' moeten bijbetalen, of dat de waarde van de bon niet overeenkomt met wat een hotel of etentje normaal kost.

Dit overkwam ook Leo. Hij boekte via Wonderbox een hotelovernachting ter waarde van 199,90 euro: ‘’Ik belde het hotel ter bevestiging, omdat ik die van Wonderbox nog niet had ontvangen. Het hotel vertelde mij toen dat de overnachting normaal 126,90 euro kost, en niet de 199,90 euro die ik via Wonderbox had afgerekend.’’

Toen Leo Wonderbox om opheldering vroeg, liet het bedrijf weten dat je geen geldbedrag koopt dat 1-op-1 bij het hotel wordt verrekend, maar 'het recht op een overnachting'. Het prijsverschil krijgt Leo dus niet terug, omdat Wonderbox dit rekent als vergoeding voor hun dienstverlening en de organisatie van het arrangement.

‘’Ik raad iedereen af om een Wonderbox aan te schaffen of cadeau te geven,’’ besluit Leo. ‘’Er wordt meer geld in rekening gebracht dan de overnachting los kost.’’

Eerdere beloften van verbetering

In 2023 hebben we ook al aandacht besteed aan Wonderbox.

Ook toen speelden er vergelijkbare problemen: consumenten konden hun bon nergens in de buurt kwijt en door fouten bij boekingen raakten mensen hun tegoed kwijt.

De ACM sprak Wonderbox al in 2022 aan op de onduidelijke informatie over inleverlocaties. Eind 2023 concludeerde de Consumentenbond na onderzoek eveneens dat het bedrijf consumenten misleidde. Een kort geding dat Wonderbox daarop aanspande tegen de Consumentenbond om die kritiek te laten verwijderen, werd door Wonderbox verloren.

Toch laten lezers ons weten dat de praktijk nog steeds weerbarstig is. Zo liet de situatie van Jan al zien dat het aanbod lokaal vaak erg beperkt is, waardoor veel consumenten hun tegoed uiteindelijk alsnog niet kunnen verzilveren.

‘Iedere klacht nemen wij serieus’

We hebben Wonderbox om een reactie gevraagd. Het bedrijf laat weten: ‘’Wonderbox verwerkt jaarlijks een groot aantal boekingen en inwisselingen binnen een uitgebreid netwerk van partners, die zo'n 5.000 verschillende activiteiten en belevenissen aanbieden. Hoewel wij onze dienstverlening en processen de afgelopen jaren aanzienlijk hebben verbeterd, kan er bij een individuele boeking of door een wijziging bij een partner helaas nog steeds iets niet naar verwachting verlopen.’’

Het bedrijf benadrukt iedere klacht serieus te nemen en waar nodig samen met de consument te zoeken naar een passende oplossing. Zij herkennen zich dan ook niet in de conclusie dat er structureel iets mis zou zijn met hun dienstverlening: "Klachten verdienen onze volledige aandacht, maar het is tegelijkertijd belangrijk om deze in verhouding te zien tot het totale aantal verkochte en succesvol verzilverde Wonderbox-producten en de vele consumenten die dagelijks met plezier gebruikmaken van hun Wonderbox."

Wonderbox voegt toe dat dit de negatieve individuele ervaringen niet wegneemt en dat ze alle signalen gebruiken om hun dienstverlening verder aan te scherpen.

Consumentenbond en ACM op de hoogte van klachten

De Consumentenbond is bekend met de klachten over Wonderbox en heeft het bedrijf begin dit jaar namens een grote groep gedupeerden gesommeerd om schade te vergoeden. Een woordvoerder laat weten dat consumenten die zich eerder meldden, inmiddels hun aankoopbedrag terug hebben gekregen.

Ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) geeft aan bekend te zijn met de problematiek rondom belevenisboxen: ‘’Meldingen over cadeaukaarten krijgen we niet in grote getale binnen; zo nu en dan een enkele melding.’’ De toezichthouder doet verder geen uitspraken over eventuele lopende onderzoeken naar specifieke bedrijven.

Wat kun je doen bij problemen met Wonderbox?

De ACM adviseert om bij klachten altijd eerst contact op te nemen met Wonderbox zelf. Biedt dat geen oplossing? Dan zijn er verschillende stappen die je kunt nemen, juist omdat de Geschillencommissie je in deze situatie niet verder kan helpen:

Hoe nu verder?

Wonderbox heeft ons laten weten dat ze na vragen vanuit Radar opnieuw in een aantal casussen zijn ingedoken. In het geval van Willem bleek dat het klantcontact inderdaad niet is verlopen zoals het had gemoeten. ‘’Het afgeschreven tegoed is volledig teruggezet op het klantenaccount. Daarnaast hebben we intern actie ondernomen om de desbetreffende horecagelegenheid uit ons actieve aanbod te verwijderen.’’

Jan ontving 95 euro terug nadat hij aangaf zijn tegoed niet te kunnen besteden door een gebrek aan locaties in de buurt. Wonderbox kwam hem tegemoet, maar benadrukt zich niet te herkennen in het beeld dat consumenten hun tegoed nauwelijks kunnen besteden. Volgens het bedrijf varieert het aanbod per regio, periode en partner. ‘’Daardoor kan het voorkomen dat een consument binnen een beperkte reisafstand op een bepaald moment minder keuze heeft.’’

In het geval van Leo geeft Wonderbox aan dat er geen sprake is van compensatie. Wel stelt het bedrijf dat er duidelijker uitgelegd had moeten worden waarom er een prijsverschil is. Ze nemen deze casus daarom mee om hun klantenservice te verbeteren.

Hoewel Wonderbox in deze specifieke gevallen verantwoordelijkheid heeft genomen en de klachten grotendeels netjes heeft opgelost, laat dit wel zien dat het als consument loont om aan de bel te trekken bij problemen.