Welke rechten heb je als je tijdens corona je hotelreservering annuleert?
Een weekendje weg met overnachting in een hotel ziet er in deze tijd heel anders uit dan je van te voren had kunnen bedenken. De afgelopen weken hebben we veel mails van consumenten binnen gekregen met vragen over het beleid van hotelketens in tijden van corona. Zo zijn er tientallen vragen en klachten bij ons bekend over Fletcher Hotels. Wanneer heb je recht om een hotelreservering te verplaatsen? Wanneer moet het hotel een voucher verstrekken? Hoe zit het precies? Wij zochten het voor je uit.
Familie Wientjes wilden een paar dagen weg om te wandelen, daarom hadden zij twee hotelovernachtingen geboekt naar Fletcher hotel Valkenburg. Op 26 maart zouden ze aankomen. Maar dat liep anders dan gedacht.
'Vanwege de corona-omstandigheden wilden we de paar daagjes weg niet meer door laten gaan. Aangezien wij in de risicogroep zitten stelden wij voor om de overnachtingen door te schuiven tot nader order. Helaas meldde het hotel dat indien we ervoor zouden kiezen om het hotel niet te bezoeken, de voorwaarden van reservering gelden. Eén van die voorwaarden is dat deze niet gewijzigd of geannuleerd mag worden. Fletcher geeft aan dat zij werken volgens een conform Coronavirus Protocol', vertelt Gerard Wientjes (66).
'Geen onnodig risico lopen'
Toch besloot de familie om niet te gaan. 'Wij willen gewoon geen onnodig risico lopen. De overheid heeft zich uitdrukkelijk uitgesproken om thuis te blijven en niet onnodig naar buiten te gaan. We zouden graag een voucher krijgen en we zijn bereid om deze desnoods vooruit te betalen voor een andere data zodat het hotel geen inkomstenderving ondervindt. Uiteindelijk heb ik de volledige overnachtingen betaald, maar geen gebruik van gemaakt', zegt Gerard Wientjes.
Kan het hotel de dienst leveren?
Maar hoe zit het juridisch? Wat moet je doen als je niet meer gebruik wil maken van een reservering vanwege de omstandigheden?
Caspar Janssens, consumentenrechtadvocaat vertelt: 'Als het hotel open is kan het hotel zijn verplichtingen die op hun rusten nakomen. Zij kunnen gewoon hun dienst leveren. Ondanks de maatregelen kon je er nog steeds terecht. Het hotel was open en dus beschikbaar voor logeren. Zodra de consument kiest om niet naar het hotel in kwestie te gaan is het de keuze van de consument om niet te gaan. Het wordt een ander verhaal als het hotel gesloten is. Als ze dicht zijn dan kunnen ze hun deel van de overeenkomst niet nakomen.'
Check de annuleringsverzekering
Wat kun je dan nog doen? 'Je kunt kijken naar je annuleringsverzekering. Check dit altijd. Misschien kun je op een andere manier ook nog het geld terugkrijgen, niet bij het hotel maar misschien kun je het via je creditcard nakijken', zegt Caspar Janssens.
Fletcher Hotels gesloten
Sinds 6 maart zijn alle Fletcher hotels gesloten. Dit betekent dat het beleid is omgegooid. Er gelden andere regels.
'Denk maar aan de vliegtuigmaatschappijen die vouchers verstrekken omdat ze geen vluchten meer kunnen bieden. De tweedeling van het verstrekken van een voucher zit hem in wie annuleert', vertelt Caspar Janssens. 'Een hotel kan natuurlijk niks doen aan het feit dat ze nu dicht zijn. Maar ze kunnen hun kant van de deal of overeenkomst niet nakomen, ze zouden die dienst wel moeten leveren. Dan heb je recht op geld terug of een voucher. Je hoeft geen genoegen te nemen met voucher, maar hier zou je in deze tijd misschien wel goed over na moeten denken. In deze tijd je geld terugvragen kan een organisatie omver trekken.'
Geld terug voor ontbijt?
Bud Heemskerk ontving een voucher via DéliFrance voor een overnachting bij een Fletcher Hotels, maar uiteindelijk kon hij hier geen gebruik van maken. 'Deze overnachting hebben we tot drie keer toe verzet naar uiteindelijk 29 april. Daarbij hebben we twee keer ontbijt besteld voor €41. Vanwege corona willen we geen gebruik maken van de overnachting. We zouden het nog snappen als Fletcher de voucher niet weer wil verschuiven, maar die €41 is toch een dienst die Fletcher niet verleent? Zij gaven aan dat ze het niet teruggeven omdat het gekoppeld is aan de reservering met voucher. Ze wijzen naar de boekingsvoorwaarden.'
Caspar Janssen heeft de casus bekeken en vertelt: 'Ook hier geldt weer: Helaas heeft de familie zelf geannuleerd dus kunnen ze geen aanspraak maken op terugbetaling.'
Reactie Fletcher Hotels
Wij hebben meerdere keren contact opgenomen met het hoofdkantoor. Helaas werd er niet ingegaan op onze terugbelverzoeken. Op de website van Fletcher Hotels staat het volgende vermeld over annuleren:
'Afgelopen weken zijn we geconfronteerd met meer dan 100.000 annuleringen. Voor Fletcher Hotels is dit een onwerkelijke situatie geweest en een klus die vrijwel niet was te overzien. Ons team heeft echt dag en nacht gewerkt, 7 dagen per week. Zij hebben er alles aan gedaan om iedereen zo goed mogelijk te woord te staan, te helpen en voor een oplossing te zorgen.'