Banken scoren lager op klantbelang
Het meer centraal stellen van de klant bij banken en verzekeraars wil niet echt vlotten. Toezichthouder Autoriteit Financiële Markten (AFM) gaf afgelopen jaar gemiddeld zelfs een iets lager rapportcijfer dan in het jaar ervoor.
Banken en verzekeraars kregen een 3,4 op een schaal van 1 tot 5, werd donderdag bekend. Bij de vorige meting, over 2013, lag het gemiddelde nog op een 3,5.
Scores vlakken af
Sinds het begin van de metingen in 2010 ziet de AFM de scores naar eigen zeggen 'licht afvlakken'. De financiële waakhond kijkt daarbij onder meer naar de manier waarop partijen het belang van de klant centraal stellen in diverse producten, diensten en processen.
Banken wilden minimaal een 4 scoren
In 2010 was de score gemiddeld 2,7. De banken en verzekeraars stelden zich toen tot doel dat ze minimaal een 4 zouden gaan scoren. Maar zover is het dus nog altijd niet. De AFM gaat hierover met de sector in gesprek.
Verbeteringen zichtbaar
Op sommige punten is wel verbetering te zien. Op het gebied van beleggingsadvies gaat het nu bijvoorbeeld een stuk beter dan vorig jaar. En wat betreft sparen scoren de banken inmiddels een dikke voldoende (4,4). Steeds meer partijen geven op hun website helder uitleg over het verschil in rente tussen verschillende spaarproducten.
Extra stap voor de klant
De AFM vindt alleen dat banken en verzekeraars nog vaker uit eigen initiatief een extra stap kunnen zetten voor de klant. Ook worden veranderingen nog niet altijd doorgevoerd naar bijvoorbeeld andere bedrijfsonderdelen.
Banksector scoort gemiddeld een 2,8 bij de klanten
De toezichthouder is in zijn oordeel overigens nog een stuk milder dan klanten zelf. Uit een rapport van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) bleek onlangs dat Nederlanders als het gaat om vertrouwen, de bankensector gemiddeld een 2,8 geven. Dat komt neer op een kleine onvoldoende.
Bron: ANP