Een 'bed and breakfast' in haar eigen Zeeuwse tuin, dat is de grote droom van Leslie. Een jaar geleden bestelt ze twee blokhutten bij Fonteyn. Maar de blokhutten blijken totaal niet waterdicht want als het regent, gutst het water naar binnen. Fonteyn zegt dat het hout in de zomer moet drogen en dat dan het probleem is opgelost. Maar na deze lange droge zomer staan de blokhutten er nog steeds hetzelfde bij: overal zitten vochtplekken en er zit schimmel op de muren. Leslie heeft een toerismeseizoen moeten missen en Fonteyn reageert ondertussen niet meer op haar e-mails.

Na twee jaar zelf maar gaan klussen

Ook Rini uit Nootdorp worstelt al een hele tijd met de klachtenafhandeling van Fonteyn. Hij en zijn vrouw wilden graag een blokhut om de elektrische fietsen veilig op te bergen en om lekker bij te kunnen zitten. Fonteyn plaatste de hut maar al snel ontstonden er kieren. 'Die moeten even wegzakken, geef het wat tijd,' verklaarde Fonteyn. Na tien maanden wachten waren de kieren nog steeds niet weggezakt, was de blokhut getekend met vochtkringen en stonden de kozijnenen en de deur scheef. Rini is zelf maar aan de slag gegaan. Nu, na bijna drie jaar sinds de aankoop, staat de blokhut er redelijk bij. Maar dat heeft Rini een hoop werk gekost, werk waar hij eigenlijk Fonteyn voor had betaald.

'Fonteyn is verantwoordelijk voor het product'

'Als Fonteyn de blokhut heeft geplaatst, is het ook de verantwoordelijkheid van Fonteyn dat hij goed staat', zeg advocaat consumentenrecht Caspar Janssens. 'Bovendien mag je als consument aannemen dat wanneer je een blokhut koopt, alle onderdelen aanwezig zijn en dat deze niet kiert of lekt. Is er iets mis mee en heb je een klacht, dan mag je binnen een week reactie verwachten. En binnen een paar weken een geschikte oplossing. Wachttijden van een jaar zijn natuurlijk absurd.'

Algemene voorwaarden

Daarnaast heeft Janssens de algemene voorwaarden van Fonteyn onder de loep genomen 'die rammelt aan alle kanten' is de conclusie. Zo wordt er groot op de site een garantie op houtrot beloofd van tien jaar. Maar in de voorwaarden staat hieraan toegevoegd dat er per jaar 10 procent van het garantiebedrag af gaat. Heb je dus na negen jaar toch houtrot, dan is er bijna niks meer van de garantie over. 'Dat kan je eigenlijk geen tien jaar garantie noemen', volgens de advocaat.

Daarnaast wordt er in de algemene voorwaarden met geen woord gerept over de bedenktermijn die je als consument altijd hebt bij een online aankoop. 'Deze termijn gaat pas in wanneer het bedrijf je hiervan op de hoogte stelt. Als je nu dus thuis zit met een product van Fonteyn waar je ontevreden over bent, dan heb je het recht om het product te retourneren, ongeacht wanneer je het hebt besteld.'

Check altijd de reviews

En deze verhalen staan niet op zichzelf, online staat het bol van klachten over Fonteyn en de slechte communicatie nadat je een klacht hebt ingediend. Opvallend is dat de site van Fonteyn zelf louter lovende, jubelende reviews laat zien, allemaal met een overtuigende vijf sterren rating. Zodra je op sites als trustpilot.nl of klachtenkompas.nl kijkt, wordt er een veel minder rooskleurig verhaal geschetst. De gedupeerden betreuren dan ook het feit dat ze niet eerder gezocht hebben naar reviews.

Directeur Dolf Nieland reageert in de studio op de klachten en legt uit hoe dit zo mis heeft kunnen gaan.