Een hotel scoort een 8,8: hoe komt dat cijfer eigenlijk tot stand?
Als je online een vakantie boekt, kijk je waarschijnlijk naar de hotelscore. Een hotel met een score van 8,8 klinkt aantrekkelijker dan een hotel met maar een 6,5. Hoe wordt dat cijfer eigenlijk bepaald? En kun je als consument controleren waar deze op gebaseerd is?
Niet elke hotelscore ontstaat op dezelfde manier
Een hotelscore kan op verschillende manieren berekend worden. De ene aanbieder kan werken met beoordelingen van eigen klanten, terwijl een andere partij gebruik kan maken van beoordelingen van een externe partij. Ook de totaalscore kan op verschillende manieren ontstaan. Sommige aanbieders werken met een gemiddelde van verschillende onderdelen, zoals kamers, hygiëne en eten. Andere partijen kunnen een aparte eindbeoordeling gebruiken.
Volgens Jeanette Duin, woordvoerder van de ACM, zijn er geen aparte regels voor reisaanbieders als het gaat om online reviews, anders dan de standaardregels. Zo moeten consumenten kunnen begrijpen hoe een score tot stand komt. Juist die transparantie is belangrijk wanneer een score invloed heeft op de keuze van een consument.
Wanneer wordt een hotelscore misleidend?
Duin legt uit dat vakantieaanbieders duidelijk moeten uitleggen hoe een hotelscore tot stand komt. ‘’Zeker wanneer consumenten op een website kunnen zoeken en sorteren op basis van beoordelingen, is het belangrijk dat duidelijk is waarop deze scores zijn gebaseerd.’’
De manier waarop scores worden gepresenteerd, speelt een rol. Zo moeten afbeeldingen of andere uitingen met een score overeenkomen met de actuele beoordeling. Daarnaast zegt Duin dat het misleidend kan zijn als een aanbieder slechts positieve reviews toont, terwijl de indruk wordt gewekt dat alle beoordelingen zijn meegenomen. “Als de suggestie wordt gewekt dat alle reviews zijn opgenomen, maar dit is niet zo, is dit ook een vorm van misleiding”, aldus Duin.
Ook kwalificaties zoals ‘Geweldig’ kunnen volgens Duin vragen oproepen als deze zijn gebaseerd op een beperkt aantal beoordelingen. Een hotel met een score op basis van enkele reviews kan daardoor anders worden gepresenteerd dan een hotel met dezelfde score, maar met veel meer beoordelingen. “Het is echt van belang voor de consument dat er goed wordt toegelicht welke bronnen zijn gebruikt die zij kunnen beoordelen en kunnen inzien hoe scores tot stand zijn gekomen.”
Hoe berekenen vakantieaanbieders hun hotelscores?
Radar vroeg aan dé VakantieDiscounter, TUI en Sunweb Group hoe hun hotelscores tot stand komen, welke beoordelingen worden meegenomen en of consumenten kunnen zien waarop een score is gebaseerd.
Hoewel alle drie de vakantieaanbieders zeggen transparant te zijn over hun beoordelingssysteem, blijkt uit hun reacties dat hun hotelscores op verschillende manieren tot stand komen. Een score van 8,8 bij de ene aanbieder is daardoor niet per se op dezelfde manier berekend als een score van 8,8 bij een andere aanbieder.
Daarom is het verstandig om niet alleen naar het eindcijfer te kijken, maar ook naar de bron van de beoordelingen, het aantal reviews en de toelichting op de score.