Geld terugvragen eindigt voor KLM-klant in geannuleerde terugreis van €1.500

Jan boekte deze stoelen omdat hij last heeft van claustrofobie. Hij betaalde voor zowel de heen- als de terugreis extra om gegarandeerd aan het raam te zitten. Bij de heenreis gaat dit door een toestelwijziging mis en krijgt hij niet de beloofde plek. Omdat de balie op Schiphol en het cabinepersoneel hem op dat moment niet aan een andere raamstoel kunnen helpen, krijgt hij het advies om de extra kosten hiervoor achteraf online terug te vragen.

Hoe werd de terugreis onbedoeld geannuleerd?

Eenmaal aangekomen op Curaçao pakt Jan de laptop erbij en navigeert naar de KLM-website. Hij volgt de stappen voor een refund en vult zijn algemene boekingscode in. Daar gaat iets niet helemaal goed. Zonder een extra waarschuwing of een dubbele check cancelt het KLM-systeem de volledige terugreis van het echtpaar.

In zijn mail naar Radar laat Jan zijn ongenoegen over de gang van zaken horen: "Waarom zou ik dat vanuit het buitenland vrijwillig doen, als ik met mijn vrouw nog weer terug naar huis moet? Ik heb mijn ticket nooit geannuleerd. Waar is het bewijs dat ik dat heb gedaan?"

Binnen dertig minuten ontdekt Jan de annulering en zoekt hij via WhatsApp contact met de klantenservice van KLM. De medewerker vertelt dat hij voor de optionele stoelreservering een speciale 'EMD-code' had moeten invullen, in plaats van de boekingscode. De vergissing is pas net gebeurd en de vlucht is nog lang niet vertrokken, maar toch weigert KLM de annulering handmatig terug te draaien. Het proces is volgens de medewerker in gang gezet. Jan en zijn vrouw moeten noodgedwongen zelf voor ruim 1490 euro twee nieuwe tickets kopen om thuis te komen. 

Waarom wees KLM de claim alsnog af?

Eenmaal terug in Italië, waar Jan woont en werkt, dient hij de claim in om het geld terug te vragen, zoals hem werd aangeraden. Hij deelt alle informatie en de chatgeschiedenis met de klantenservice. Al snel krijgt hij reactie: KLM bevestigt dat de teruggave succesvol is gestart en het geld binnen vier tot vijf weken op zijn rekening zal staan.

Jan wacht deze periode netjes af, maar het geld komt niet. Als hij vervolgens KLM probeert te bellen, krijgt hij nul op het rekest. Na drie keer bellen geeft de klantenservice helemaal geen gehoor meer. Jan blijft gefrustreerd achter, want de teruggave was toch gestart? Een paar weken later ontvangt hij een nieuw bericht van de klantenservice: de claim is afgewezen omdat hij volgens KLM zijn ticket vrijwillig zou hebben opgezegd. Daar is Jan het uiteraard niet mee eens.

Jan is ten einde raad: "Ik weet niet meer bij wie ik aan kan kloppen. Er is besteld, geschreven en bevestigd dat het proces wordt onderzocht.” Over de afhandeling is hij kritisch: "Het is gewoon een zooitje. Ik ben een trouwe klant van de KLM, maar nu ga ik toch voorkomen dat ik het ga gebruiken. Want dit is geen klantenservice, ik krijg gewoon geen antwoord."

Kan zijn reisverzekering niet helpen?

Tijdens de WhatsApp-sessie krijgt Jan van de KLM-medewerker de suggestie om de extra kosten voor de nieuwe tickets bij zijn verzekeraar in te dienen. Eenmaal thuis neemt hij contact op met zijn verzekeringsmaatschappij, maar die keert de gemaakte kosten niet uit.

De afwijzing heeft te maken met de administratie van KLM. Omdat de luchtvaartmaatschappij de kwestie in het systeem heeft geregistreerd als een 'vrijwillige annulering', ziet de reisverzekeraar dit niet als een onvoorziene situatie of overmacht en dus zijn de kosten niet gedekt. "Volgens de verzekering dekken zij dit nooit," legt Jan uit.

De medewerker van de reisverzekering wijst hem in dat gesprek nog op één mogelijke vervolgstap. "Ze hebben me aangeraden te kijken of ik een rechtsbijstandverzekering heb," vertelt Jan. Zelf ziet hij een juridische procedure niet zitten: "Een advocaat is de moeite natuurlijk niet voor 1500 euro." En zo blijft Jan uiteindelijk zelf met de rekening zitten.

Reactie KLM: Procedure is gevolgd

Radar heeft de kwestie voorgelegd aan KLM. Hadden zij niets kunnen doen om met Jan mee te denken? En waarom beantwoorden ze hem nu niet meer? De luchtvaartmaatschappij betreurt hoe de situatie is verlopen, maar geeft aan de kosten voor de nieuwe vlucht niet te vergoeden, omdat het systeem correct werkte:

"Allereerst willen wij benadrukken dat wij goed begrijpen dat deze situatie voor de klant erg vervelend is geweest en dat betreuren wij. Wij geven graag een toelichting. Klanten kunnen in onze online omgeving een refund aanvragen. Hierbij wordt de klant gevraagd een specifiek documentnummer in te voeren. Er zijn verschillende categorieën voor refunds, onder andere voor het volledige ticket, of alleen voor bepaalde betaalde extra’s, zoals een stoelreservering. De klant kiest in het systeem de code die past bij de refund die hij wil aanvragen.

In dit geval heeft de klant een code ingevoerd waarmee hij een refund aanvroeg voor het volledige vliegticket. Het systeem verwerkt zo’n verzoek en op dat moment is de refund definitief en wordt het ticket geannuleerd.

Dit kan dan niet meer worden teruggedraaid. Hoewel wij goed begrijpen dat deze situatie voor de klant erg vervelend is geweest, is de afhandeling verlopen volgens de geldende procedures en voorwaarden. Daarom zien wij op dit moment geen ruimte om de kosten van de vervangende tickets te vergoeden."

KLM belooft beterschap

KLM geeft in hun reactie wel toe dat de online omgeving beter moet en belooft beterschap: "Uiteraard willen we vermijden dat andere klanten ook fouten maken bij het aanvragen van refunds. Wij zullen daarom in onze online omgeving nog duidelijker aangeven welke gegevens moeten worden ingevoerd om de juiste refund aan te vragen."

Let dus goed op, de volgende keer dat je voor veel geld iets verandert aan een boeking, of een vlucht. De klantenservice kan zo’n vergissing blijkbaar niet zomaar terugdraaien. Daar komt nog bij dat KLM eerst zwart-op-wit een terugbetaling belooft, daar na vijf weken van afziet en het vervolgens erg lastig is om met het bedrijf tot een oplossing te komen.