Microsoft-account opzeggen na overlijden blijkt bijna onmogelijk
Het opzeggen van een abonnement van een overleden naaste zou een simpele handeling moeten zijn. Bij techgigant Microsoft mondt dit uit in een doolhof van spraakcomputers. Terwijl nabestaanden om antwoorden vragen, verwijst het bedrijf naar de rechter.
Motie aangenomen naar aanleiding Radar-reportage Microsoft
Kamerlid Pieter Grinwis (ChristenUnie) heeft een motie ingediend, die is aangenomen, waarin hij aandacht vraagt voor het eenvoudiger beëindigen van abonnementen en (socialmedia)accounts. Hij constateert dat het kabinet zich binnen de Europese Digital Fairness Act inzet voor regels die het stopzetten van abonnementen toegankelijker maken.
Volgens Grinwis moet dit niet alleen gelden voor gebruikers zelf, maar ook voor nabestaanden. In de praktijk blijkt het voor nabestaanden vaak moeilijk om abonnementen of accounts van een overledene op te zeggen, zeker wanneer zij niet beschikken over de inloggegevens.
Met zijn motie verzoekt Grinwis de regering om zich ook op Europees niveau in te zetten voor een duidelijke en eenvoudige procedure waarmee nabestaanden abonnementen en accounts kunnen beëindigen.
De barrière van de spraakcomputer
Wie contact zoekt met Microsoft om een account van een overledene te beheren of op te zeggen, heeft twee opties: bellen of chatten. In beide gevallen is een direct gesprek met een medewerker niet de standaard. Klanten worden eerst te woord gestaan door een geautomatiseerde spraakcomputer.
In de praktijk blijkt deze AI-ondersteuning niet toereikend voor de emotionele en complexe context van een overlijden. De computer heeft grote moeite om specifieke vragen te begrijpen. Wie vraagt naar inloggegevens of de procedure bij overlijden, krijgt vaak algemene, gestandaardiseerde antwoorden terug die niet leiden tot een oplossing.
Microsoft erkent frustratie
In een reactie aan Radar geeft Microsoft toe dat de huidige systemen tekortschieten bij persoonlijke situaties:
“Microsoft erkent dat klanten bij meer complexe of persoonlijkere vragen soms kunnen vastlopen in geautomatiseerde ondersteuning, en dat dit frustrerend kan zijn.”
Ondanks deze erkenning blijft de weg naar een menselijke medewerker die knopen kan doorhakken vaak geblokkeerd. Het bedrijf stelt dat ondersteuningsteams werken met strikte protocollen voor identiteitsverificatie om te voorkomen dat iemand zomaar toegang krijgt, wat persoonlijke hulp in de weg kan staan.
Juridische strijd om inloggegevens
Toegang tot het account van een overleden familielid krijgen blijkt erg lastig. Microsoft stelt dat nabestaanden ‘juridische ondersteuning’ moeten zoeken als zij toegang willen krijgen tot de gegevens. Concreet betekent dit vaak dat het bedrijf pas meewerkt wanneer er een 'geldige dagvaarding of rechterlijk bevel' op tafel ligt.
Dit beleid botst echter met de Nederlandse rechtspraak. In december 2021 deed de rechtbank van Amsterdam een duidelijke uitspraak: de familie van een overleden persoon moet toegang krijgen tot het Microsoft-account. De rechter oordeelde hiermee dat digitale bezittingen en persoonlijke herinneringen onder het erfrecht vallen, ongeacht de privacyregels van techbedrijven.
In Duitsland kan het wel
Opvallend is dat Microsoft in andere landen wel een werkbare procedure hanteert. In Duitsland hoeft er geen rechter aan te pas te komen. Daar helpt Microsoft nabestaanden met het verkrijgen van inloggegevens als zij de volgende bewijsstukken aanleveren:
- Een overlijdensakte;
- Een ID-kaart van de overleden persoon;
- Een bewijs van erfenis.
Waarom deze eenvoudige methode niet in Nederland wordt toegepast, blijft onduidelijk. Microsoft heeft tegenover Radar niet gereageerd op de vraag waarom de uitspraak van de Amsterdamse rechtbank niet wordt opgevolgd en waarom het beleid in Nederland zo sterk afwijkt van dat in Duitsland.