Miljoenenboete voor energieleverancier HEM voor ernstige misleiding bij telefonische werving
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een boete van 1,1 miljoen euro opgelegd aan energieleverancier HEM wegens misleiding en agressieve handelspraktijken bij de telefonische werving van nieuwe klanten. Consumenten werden misleid over het doel van het verkoopgesprek en over de identiteit van HEM. HEM bood contracten aan waarvan de tarieven ver boven het prijsplafond lagen. Bij de telefonische gesprekken werd bovendien ongewenst en aanhoudend druk uitgeoefend op consumenten om over te stappen naar HEM. De ACM rekent de gedragingen toe aan de energieleverancier en beschouwt deze als zeer ernstige overtredingen. Radar kreeg de honderden klachten over HEM en besteedde al vaker aandacht aan de energiemaatschappij.
Telefonische werving
Voor het telefonisch werven van nieuwe klanten maakt HEM gebruik van intermediairs. Deze intermediairs benaderen consumenten met het doel om hen een energiecontract bij HEM af te laten sluiten. De ACM heeft een groot aantal meldingen van consumenten ontvangen over de manier waarop deze werving plaatsvond. De ACM heeft daarom een onderzoek ingesteld naar de wervingspraktijken van HEM en daarbij opnames beluisterd van telefonische verkoopgesprekken die voor HEM werden gevoerd. Uit het onderzoek van de ACM is gebleken dat consumenten zijn misleid.
Misleiding van de consument
Uit opnames van de telefoongesprekken blijkt dat HEM consumenten doelbewust misleidt. In de telefoongesprekken werd niet aan consumenten meegedeeld wat het doel van het verkoopgesprek was, namelijk het verkopen van een energiecontract. Er werd bijvoorbeeld gezegd dat gebeld werd over het huidige contract, vanwege een zogenoemde prijsbescherming of dat ervoor gezorgd kon worden dat mensen niet meer werden lastiggevallen met telefonische aanbiedingen voor een nieuw energiecontract.
Agressieve handelspraktijk
In een aantal gesprekken was sprake van agressief gedrag. Door de verkopers werd hardnekkig en ongewenst aangedrongen bij consumenten om in te gaan op het aanbod. Dit gebeurde ook nadat consumenten bij herhaling hadden aangegeven niet geïnteresseerd te zijn in het aanbod of duidelijk hadden gemaakt het gesprek niet te willen voortzetten. Dit is een agressieve handelspraktijk en daarom verboden.
Misleidend verkoopgesprek
Onderstaand citaat geeft weer op welke wijze verkoopmedewerkers ongewenst en hardnekkig bleven aandringen bij consumenten, volgens de ACM.
Consument: “Het is heel duidelijk, maar ik heb er echt een heel raar gevoel bij, en dat had ik ook, dat hadden we vorige keer ook al, maar toen hebben we het gedaan en toen zaten we eraan vast en toen was het helemaal verkeerd. En dat ge-, dat rare...”
Verkoper: “Nou, u zit nergens aan vast, hè.”
Consument: “Gevoel heb ik nu weer een beetje.”
Verkoper: “Ja, maar mevrouw, u zit nu nergens aan vast. Op het moment dat we accorderen is het puur dat u accordeert dat het tijdelijk... Via de ABN AMRO, dat blijft gewoon doorgaan, hè. En dat..”
Consument: “Ja, waarom... Ja...”
Verkoper: “Gaat automatisch dan via de HEM energie. Het accorderen is meer, ja, vanwege privacy...”
Consument: “Maar waarom..”
Misleidend verkoopgesprek
Hieronder volgt een citaat uit een verkoopgesprek waarin sprake is van een misleidende handelspraktijk. De verkoopmedewerker beweert dat de consument reeds klant is bij HEM en hij doet vermoeden dat er daarom niets voor de consument verandert.
Verkoper: “Dus als we niks zouden doen. En het maandbedrag inclusief btw wat het definitief gaat worden, is 55 euro precies.”
Consument: “Ja.”
Verkoper: “Dus dat blijft voor u ook gewoon hetzelfde hoe ik heb aangegeven.” Consument: “Ja.”
Verkoper: “Even kijken.”
Consument: “Maar ik ben al bij u aangesloten dus, blijkbaar.”
Verkoper: “Ja, u-u bent al een klant bij ons. Ja, dat klopt.”
Consument: “Dat is echt heel wonderlijk, maar maakt niet uit. Ik vind het gewoon vreemd dat ik ergens klant van ben, terwijl ik dat niet weet.”
Verkoper: “Sorry?”
Consument: “Ik vind het vreemd dat ik klant ben van iets waarvan ik-waarvan ik geen weet heb dat ik erbij zit, zeg maar.”
Verkoper: “Nee, het is-het is een klant...elke leverancier, die heeft zo z'n-zo z'n collectief en wij zijn die Vandebron en van het- en van de Hollandse Energie.”
Consument: “O, want jullie horen eigenlijk wel bij Vandebron?”
Verkoper: “Ja.”
De ACM legt een boete op aan HEM
De ACM vindt de misleidende en agressieve handelspraktijken door HEM zeer ernstig. Consumenten moeten goed worden geïnformeerd over de aanschaf van een product of over de dienst die zij willen afnemen. Dit geldt met name ook voor het aangaan van een energiecontract. De levering van energie is een primaire levensbehoefte. Bovendien zijn energiecontracten complex. Het is daarom belangrijk dat energieleveranciers duidelijk zijn dat zij een energiecontract aanbieden en dat zij consumenten in staat stellen om daar weloverwogen over te beslissen. De ACM legt daarom een boete op aan HEM van 1.100.000 euro.