Otto scoort slecht in webshop-onderzoek
Nederlandse consumenten zijn zeer tevreden over de dienstverlening van de grootste webshops. De 25 grootste webshops qua omzet scoren bijna allemaal goed op levertijd en retourneren. Webshop Otto scoort echter het slechtst op levertijd, retournering en klachtafhandeling. Dit blijkt uit onderzoek onder 56.217 Radar Testpanelleden.
Bol.com populairst
Voor de enquête zijn 25 webshops geselecteerd met de grootste omzet volgens Twinkle100. Een grote meerderheid van ons panel heeft wel eens wat bij bij Bol.com besteld (67%). Het online warenhuis Wehkamp (34%) en 123inkt (29%) sluiten de top af, maar ook bij de webshops Conrad (23%), Hema (21%) en Zalando (18%) worden vaak bestellingen geplaatst. De 25 geselecteerde webshops zijn vervolgens onderzocht op levertijd, retourneren en klachtafhandeling.
Levertijd bij 123inkt en Nespresso best
In het algemeen zijn respondenten zeer tevreden over de levertijd van webshops. 123inkt en Nespresso scoren hierop het best. Ruim 62 procent van de mensen die wel eens bij deze webshops bestelt, is zeer tevreden over de levertijd. Coolblue staat op de derde plaats met 58 procent.
Otto heeft de laagste score wat betreft de levertijd. Ruim 12 procent is ontevreden met de levertijd. Toch is deze score relatief laag; ruim 23 procent is namelijk daarentegen zeer tevreden over de levering. Hetzelfde geldt voor de webshop van H&M: bijna 12 procent is ontevreden; 26 procent is zeer tevreden.
Retourneren
Als producten niet naar wens zijn, lijken consumenten deze het best te kunnen retourneren bij Wehkamp of Zalando. Maar liefst 88 procent van de mensen die wat bij Wehkamp geretourneerd heeft, is hier zeer tevreden over. Zalando volgt op de voet met 87 procent. Otto sluit opnieuw de lijst af. Ruim 10 procent van de mensen die iets bij Otto geretourneerd hebben, is daar niet tevreden over. H&M volgt met ruim 8 procent. Toch zijn deze percentages relatief laag: ruim een derde is namelijk zeer tevreden over de retournering van producten bij deze webshops.
Klachtafhandeling: Otto opnieuw het slechtst
De klachtafhandeling van webshops blijkt nog wel verbeterd te kunnen worden. Supermarkt Albert Heijn handelt volgens het testpanel de klachten het beste af: 54,4 procent is zeer tevreden over de klachtafhandeling. Coolblue is met een score van 54,0% een goede tweede. Ook Coolblue handelt klachten naar zeer goede tevredenheid af.
Otto sluit weer de lijst af. De webshop waar je voor mode, trends en lifestyle terecht kan, kan je niet terecht voor klachten. Ruim 40 procent is ontevreden over de klachtafhandeling. Ook BVA-Auction lijkt de klachtafhandeling nog te kunnen verbeteren; 39 procent is ontevreden met de manier waarop hun klacht is afgehandeld.
In onderstaande grafiek is het percentage te zien dat ontevreden is met hun klachtafhandeling.
Over dit onderzoek
Aan het onderzoek deden 56.217 leden van Radar Testpanel mee. Het onderzoek vond plaats tussen 24 januari en 5 februari 2014. Het Radar Testpanel bestaat uit ruim 150.000 mensen.
Zij beantwoorden vragenlijsten op basis van een online onderzoek. Panelleden krijgen ongeveer één à twee keer per maand een uitnodiging om aan een peiling mee te doen. De resultaten worden gebruikt in het tv-programma Radar en/of de website trosradar.nl.
Bron: TROS Radar
Afbeeldingen: infogr.am